機械翻訳について

次世代人事ヘルプ・デスク・エージェント

コード名

ORA_SVC_HUMAN_RESOURCE_HELP_DESK_AGENT_NG_JOB

職務ロール

このジョブ・ロールは、次の職務ロールに関連しています。

• 次世代HRヘルプ・デスク・エージェント・トランザクション分析職務

サブジェクト領域

このジョブ・ロールは、次のサブジェクト領域へのアクセスを保護します。

• CRM/ヘルプ・デスク - チャネル・キュー・リソース可用性リアルタイム

• CRM/ヘルプ・デスク - サービス・リクエストSmartText使用リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRヘルプ・デスク・キュー・リソース・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト処理プラン処理リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト会話メッセージ・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・メッセージ・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト関係リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・リソース・リアルタイム

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト要約

• ヘルプ・デスク - HRサービス・リクエスト・リアル・タイム

ビジネス上の質問

このジョブ・ロールは、次のビジネス上の質問への回答となるデータへのアクセスを保護します。

• 先週/月/四半期に使用された上位/下位10件のスマート・コンテキストは何ですか?

• 扶養家族のリクエストも解決する場合は、どのHRヘルプ・デスク・リクエストが解決されますか。

• 影響を受ける当事者について、非準拠のヘルプ・デスク・リクエストの数をチェックしていますか?

• 影響を受ける当事者が最も多くリクエストしているのは、どの従業員組織ですか。最もオープンな解決時間が最も長いのはどれですか。

• エージェントは、他のチャネルではなく特定のチャネルで使用できるようになっていますか。

• エージェントとして、1つのHRヘルプ・デスク・リクエスト・チームに多すぎるため、あまりにも薄くなりすぎていますか。

• 顧客に対して待機しているHR SRは何ですか。

• 自分のチームが所有するHR SRの再オープン率はどのくらいですか。再オープン・レートが最も高いのは誰ですか?トレーニングの問題はありますか?

• 最後にSmartTextが使用されたのはいつですか。

• 内部会話メッセージの量とリクエストの応答時間の増加は同時に行われますか。

• リクエストを処理できるエージェントと現在のワークロード(現在処理しているチャット数)はどれですか。

• 見積完了日の遅れがどのようになっているか。

• 最近数か月間のクローズしたヘルプ・デスク・リクエスト当たりの平均メッセージ数のパターンが表示されますか。この急増の原因となるファクタは何ですか?

• HRヘルプ・デスク・リクエストにリソース・チームが一定期間参加した場合、どのような結果になりますか。現在、いくつのオープン・リクエストに含まれていますか。

• 現在から過去数か月間のHR SR解決時間をどのように行っていますか?どのような原因が考えられますか。

• エージェント/マネージャ/グループ/製品/所在地のSR転送の頻度はどれくらいですか。

• SRが転送される一般的な理由は何ですか。パターンはありますか。

• サービス・リクエストでカスタマ・サービス担当者が使用しているプライベートvsパブリックSmartTextsの数はいくつですか。

• 自分のチームに割り当てられた要求をエスカレートするHRヘルプ・デスク・リクエストはどれですか。

• HRヘルプ・デスク・リクエストの迅速な解決を制限する、問題をブロックする傾向が高まっていますか。

• ナレッジ記事をヘルプ・デスク・リクエストにリンクすると、どのような影響がありますか。これにより、リクエスト解決時間の短縮と再オープンが実現しましたか?

• キュー間でのアクティブ・エージェントと非アクティブ・エージェントの現在の配分は何ですか。

• チームが現在取り組んでいるオープン・クリティカルなHR SRは何ですか。これらのうち何件がエスカレートされていますか。

• 一度も使用されていないスマート・コンテキストは何ですか?

• 特定のHRヘルプ・デスク・リクエストによってブロックされているリクエストの数はいくつですか。

• 内部会話に使用される最も人気のあるチャネルは何ですか。

• 着信およびアウトバウンドの会話メッセージの数と最後の会話メッセージ日付を含む、エスカレートされたオープン・リクエストのリストを表示

• エージェントは様々な作業タイプをどのように処理していますか。たとえば、一部のエージェントは着信請求の問題を拒否していますか。

• エージェントのレスポンスを待機しているヘルプ・デスク・リクエストは何ですか。

• メッセージのトラフィックと解決時間のパターンが見られますか。

• チーム・リソースは、生産性を最大化するためにサービス・キュー間で最適にデプロイされますか。

• 非準拠ヘルプ・デスク・リクエストのオープン率が高いリクエスト・カテゴリはどれですか。

• オープン状態の処理プランがいくつあり、どの程度の期間オープン状態になっているか。

• 保留中のHR SRが最も多いエージェントは誰ですか。

• HR SRの年齢調べプロファイルはどのようなものですか。介入を求める外れ値はありますか。

• 最後のmonth/quarter/year?で使用されなかったSmartTexts

• この特定のリクエスト(ソース)によってブロックされるケース(ターゲット)は何ですか。

• チーム・メンバー間のヘルプ・デスク・リクエスト解決時間の変動は、最適でないキュー割当てに起因できますか。

• コンプライアンスに関して外れ値はどこにありますか。

• ナレッジ記事をヘルプ・デスク・リクエストにリンクしているエージェントは、どのような結果になりますか。

• フォーカスされたリクエスト・セットの会話メッセージの件名、本文、送信者および受信者詳細とともに、すべての会話メッセージを表示

• ヘルプ・デスク・リクエスト・メッセージにタイムリに応答していますか?

• 特定のサービス・キューについて、チャットを使用できるエージェントの数はいくつですか。

• キュー間のヘルプ・デスク・リクエスト・スループットを考慮して、より優れたリソース・ロード・バランシングのスコープはありますか。

• SR転送は全体的なレイテンシ/解決の遅延にどのように影響しますか。

• 1日を超えて未割当のHR SRはいくつですか。影響を受ける顧客は誰ですか。これらのうちどれが重要となっているか。

• この(ソース)リクエストをブロックしている他のHRヘルプ・デスク・リクエストは何ですか。

• 高コストのチャネルで社内会話が行われますか。

• トラッキングしている処理プランの中に、全体のターゲット完了日に遅れるものがあるかどうか。

• カテゴリ別オープン処理プランの内訳がどのようになっているか。

• HRヘルプ・デスク・リクエスト・チームの一員として、リソース・チームが過去期間中に影響を与えたリクエスト解決の数はいくつですか。

• エージェントで24時間以上待機していたHR SRはいくつですか。クリティカルまたはエスカレートされたものはどれですか。