インバウンド・コールの受信

着信コールを処理する方法を次に示します。

自分をコールに応答できるようにします。
「応答」をクリックして、着信コールを受け入れます。
- 着信電話番号に対して一致するレコードが1つ見つかった場合は、定義されたスクリーン・ポップ・ルールに基づいて次のようになります。
  - 通話者がサービス・リクエストを要求するサービス顧客の場合は、選択したサービス・リクエスト・レコードの概要ページが表示されます。
  - 通話者が担当者またはリードの場合(デジタル営業を使用している場合)は、選択したレコードの概要ページが表示されます。
- 着信電話番号に複数の一致するレコードが見つかったり、一致が見つからなかった場合は、「不明な担当者」ページが表示されます。
  - ここでは、既存の担当者を検索するか、新しい担当者を作成できます。
  - デジタル営業を使用している場合は、既存のリードをさらに検索したり、新しいリードを作成できます。
  詳細は、「着信コールからの既存の担当者またはリードの検索」および「不明な通話者からの新規担当者またはリードの作成」のトピックを参照してください。
「コール」パネルで、選択したレコードの概要ページに表示される詳細で顧客提供の詳細を確認し、「検証」をクリックします。
ノート:
- 担当者の検証はサービス・センターで有効になっていますが、デジタル営業ではデフォルトでオフになっています。
- 「コール」パネルで「検証」をクリックするまで、「再度検索」処理を使用して別の担当者を検索できます。「再度検索」をクリックして「不明な担当者」ページに移動し、新しい担当者またはリードを検索します。
「コール」パネルで、「処理」(横に並んだ3つのドット・アイコン)をクリックして、コールを保留にするか、コールを終了するか、またはコールを別のエージェントに転送します。「ミュート」アイコンをクリックして、コールをミュートします。
「ノート」フィールドに、コールに関連するノートを入力します。

追加したノートはラップアップ・レコードの一部になります。ラップアップ・セッション中にノートを追加または編集できます(サービス・センターのみ)。
終了したら、「処理」(横に並んだ3つのドット・アイコン)→「通話の終了」をクリックします。

ラップアップ・セクションが表示され(サービス・センターのみ)、ここでコール処理を指定し、コールからのノートを完了します。

ノート:
まとめはサービス・センターで有効になっていますが、デジタル営業ではデフォルトでオフになっています。
「結果」ドロップダウン・リストから、コールの結果を選択し、必要なノートを追加します。
「保存」をクリックします。

着信のすべての顧客対応は、処理を実行するレコードのアクティビティ・フィードに記録されます。
顧客対応を編集するには、その上にカーソルを置き、「編集」(鉛筆)アイコンをクリックします。

ノートを編集したり、ドロップダウン・リストから結果値を変更できます。
ノート:
否認または放棄されたコールの顧客対応は編集できません。
- 拒否されたコールは、応答を拒否したコールです。
- 破棄コールは、顧客がその顧客対応を受け入れる前に顧客対応を終了するコールです。
「タスクの作成」セクション(デジタル営業でのみ表示)で、フォローアップ情報を入力し、「作成」をクリックします。

着信コールからの既存の担当者またはリードの検索

場合によっては、担当者またはリードに関連付けられていない番号からコールを受信することがあります。通話者と会話した後で検索を実行し、そのコールをアプリケーションにすでに記録されている担当者に関連付けます。このトピックでは、その方法について説明します。

不明な番号からコールを受信したら、「応答」をクリックします。

「不明な担当者」ページが開き、担当者およびリードの参照検索フィールド(デジタル営業)または担当者の参照検索フィールド(サービス・センター)に不明な番号が自動入力されます。
担当者はわかっているが、おそらく別の番号からコールしている場合は、検索フィールドに担当者の名前を入力します。
結果から担当者名を選択します。

「不明な担当者」ページがリフレッシュされ、選択した担当者の「担当者概要」ページが(「コール」パネルとともに)表示されます。

ノート:
「コール」パネルで「検証」をクリックするまで、「次を検索」アイコンを使用して別の担当者を検索できます。「次を検索」をクリックして「不明な担当者」ページに移動し、新しい担当者を検索します。