サービス・リクエストからのナレッジ項目作成の構成

サービス担当エージェントには、多くの場合、サービス・リクエストからナレッジ記事を作成するオプションが必要です。

このオプションを提供するには、管理者または実装コンサルタントが、サービス・リクエストからナレッジ記事を作成する処理プランを作成する必要があります。

次の手順を使用して、サービス・リクエストからナレッジ記事を作成するためのアクション・プランを作成します:

「設定および保守」作業領域で、「処理プラン処理の管理」タスクに移動します:
- オファリング: サービス
- 機能領域: 処理プラン
- タスク: 処理プラン処理の管理
アクション・ページで、「アクションの作成」をクリックします。
次のパラメータ/属性を使用してアクションを作成します:
- アクション: アクションの名前。たとえば、SRからFAQを作成します。
- タイプ: 記事
- 表示: 内部のみ
- コンテキスト: サービス・リクエスト
- ストライプ・コード: CRM
- サブタイプ: 記事のコンテンツ・タイプ。たとえば、FAQです。
- オブジェクト・リンク・タイプ
「属性マッピング」タブで、「属性」選択リストから移入するフィールドを選択します。

「マップ先」列で、フィールドを移入する必要がある場所を選択します。一部の属性では、自分にマップされた子属性が必要な場合があります。

たとえば、サービス・リクエストからFAQを作成するには、次のマッピングを使用します:

コンテンツ本文属性の子属性マッピング:

FAQの属性	サービス・リクエストの属性
サマリー	タイトル
質問	問題摘要

「カテゴリ」属性の子属性マッピング:

FAQの属性	サービス・リクエストの属性
カテゴリID	カテゴリ

「製品」属性の子属性マッピング: