事前ナレッジの構成

事前ナレッジの概要

プロアクティブなナレッジ機能を使用すると、サービス要求(SR)を作成する前に、関連するナレッジ記事をユーザーに表示できます。ナレッジ記事にアクセスすることにより、カスタマは自らの問題をセルフサービスで行うことができ、SRの作成を完全に回避できます。

ユーザーがSRを送信しようとすると、アプリケーションはSRのタイトルを使用してナレッジ・ベースを検索します。ナレッジ検索で一致が返された場合、ユーザーに関連するナレッジ記事のリストが表示されます。ユーザーが記事の1つが質問に回答していると判断した場合、SRは送信されません。ナレッジ記事がヘルプでない場合、ユーザーは前に移動してSRを作成できます。ナレッジ検索で一致が返されなかった場合、アプリケーションは自動的にSRを送信します。

ユーザーが完了したナレッジ検索の数や、ユーザー・ビューに表示される記事数によっても、プロアクティブな知識を表示するかどうかを制御できます。また、表示されるナレッジ記事の数を構成できます。

プロアクティブなナレッジが表示されるタイミングを制御します

プロアクティブなナレッジ表示オプションは、変数を使用して制御されます。この表は、変数の一覧と説明を示し、各変数に代入できる許容値についても説明しています

変数	摘要	受理可能な値
`isProactiveKnowledgeOn`	SRの作成時にプロアクティブなナレッジを表示するかどうかを制御します。ノート: この変数を`false`に設定すると、プロアクティブなナレッジは完全に無効になります。したがって、プロアクティブな知識に関連する他の変数を構成する必要はありません。	`true` または `false` デフォルト値は`true`です。
`disableProactiveKnowledgeSearchCount`	ユーザーがプロアクティブ・ナレッジ項目を表示しないようにするために実行する必要があるナレッジ検索の数。たとえば、この値が2に設定されている場合、ユーザーがナレッジ記事の検索を少なくとも2回実行しても、プロアクティブなナレッジは表示されません。	正の整数デフォルト値は、`1`です。
`disableProactiveKnowledgeViewCount`	ユーザーがプロアクティブ・ナレッジ項目を表示できないようにするために表示する必要があるナレッジ記事の数。たとえば、この値が3に設定されている場合、ユーザーが3つ以上のナレッジ記事を表示すると、プロアクティブなナレッジは表示されません。	正の整数デフォルト値は、`2`です。

変数

摘要

受理可能な値

isProactiveKnowledgeOn

SRの作成時にプロアクティブなナレッジを表示するかどうかを制御します。

ノート:

この変数をfalseに設定すると、プロアクティブなナレッジは完全に無効になります。したがって、プロアクティブな知識に関連する他の変数を構成する必要はありません。

true

または

false

デフォルト値はtrueです。

disableProactiveKnowledgeSearchCount

ユーザーがプロアクティブ・ナレッジ項目を表示しないようにするために実行する必要があるナレッジ検索の数。

たとえば、この値が2に設定されている場合、ユーザーがナレッジ記事の検索を少なくとも2回実行しても、プロアクティブなナレッジは表示されません。

正の整数

デフォルト値は、1です。

disableProactiveKnowledgeViewCount

ユーザーがプロアクティブ・ナレッジ項目を表示できないようにするために表示する必要があるナレッジ記事の数。

たとえば、この値が3に設定されている場合、ユーザーが3つ以上のナレッジ記事を表示すると、プロアクティブなナレッジは表示されません。

正の整数

デフォルト値は、2です。

プロアクティブな知識を表示するかどうか、およびいつ表示するかを制御する変数を構成するには:

Oracle Visual Builderにサインインします。
Digital Customer Serviceアプリケーションを開きます。
Webアプリケーション・タイルをクリックします。
Webアプリケーション・ツリーで、dcsを展開し、フローを展開します。
service-request-createをクリックします。

「service-request-create」タブが開きます。
(x) (変数とタイプ)アイコンをクリックします。
次の変数の1つ以上の「デフォルト値」フィールドを変更します。
- isProactiveKnowledgeOn
- disableProactiveKnowledgeSearchCount
- disableProactiveKnowledgeViewCount

ノート:

実行されたナレッジ検索の数がdisableProactiveKnowledgeSearchCountの値以上である場合、または表示されたナレッジ記事の数がdisableProactiveKnowledgeViewCountの値以上である場合、プロアクティブなナレッジは表示されません。

ナレッジ記事の表示数の制御

事前のナレッジを表示する場合に、表示するナレッジ記事の最大数を制御できます。これを制御する変数はkmArticlesPageSizeです。

ノート:

kmArticlesPageSizeに割り当てられるデフォルト値は、5です。

表示するナレッジ記事の数を構成するには:

Oracle Visual Builderにサインインします。
Digital Customer Serviceアプリケーションを開きます。
Webアプリケーション・タイルをクリックします。
Webアプリケーション・ツリーで、dcsを展開し、次にフローを展開し、service-request-createを展開します。
service-request-create-answersをクリックします。

「service-request-create-answers」タブが開きます。
(x) (変数とタイプ)アイコンをクリックします。
「kmArticlesPageSize」をクリックします。
「デフォルト値」フィールドに、表示する記事の数を入力します。