ヘルプ・デスク・オファリングの機能領域

ヘルプ・デスクの実装を開始するには、アプリケーション実装コンサルタント・ロールを持つユーザーが、使用するオファリングをオプト・インする必要があります。

ヘルプ・デスク機能領域

次の表に、ヘルプ・デスク・オファリングの主要な機能領域を示します。

注意:

サービス・オファリングと共有されるタスクの変更は、既存のサービス・リクエスト(CRMおよびクラシックHRヘルプ・デスクで使用)の設定に影響します。会社でCRMサービス・アプリケーションまたはクラシックHRヘルプ・デスクを使用している場合は、共有タスクに対する変更内容をサービス管理者と調整してください。

機能領域	説明
ヘルプ・デスク・リクエスト	重大度、ステータス、優先度の値など、リクエストの参照値を管理します。ヘルプ・デスク・リクエストの監査にオプト・インしたり、割当、自動クローズ、デフォルト値などの領域のデフォルト処理を変更できます。
割当およびルーティング	ヘルプ・デスク・リクエスト割当オブジェクトおよび割当ルールを管理します。リクエストの属性と従業員を使用してルールを作成できます。
Eメール通信チャネル	顧客との通信、各チャネルの構成、およびチャネルのツールバーと割当ルールの管理に使用するチャネルを管理します。
その他の通信チャネル	グローバル検索、コラボレーション、標準テキストなど、エージェントの生産性を向上させるツールの設定を管理します。
サービス・カタログ	ヘルプ・デスク・リクエストの製品の分類に使用される製品階層を管理します。
ナレッジ管理	ナレッジ管理機能を有効にし、ロケールとユーザーを設定し、作成者、エージェントおよび外部ユーザーのナレッジ・ベースを作成および管理します。
サービス資格	ヘルプ・デスク・リクエストについて追跡されるマイルストンの構成を管理します。
処理プラン	アクション・プランをヘルプ・デスク・リクエストに関連付けて、リクエストの解決に必要な一連のステップまたは一連のイベントを容易にできるようにします。
生産性ツール	グローバル検索、コラボレーション、標準テキストなど、エージェントの生産性を向上させるツールの設定を管理します。
ビジネス・ユニット	プロファイル・オプションを設定して、複数BU機能を使用可能にし、内部リソース組織を定義および追加し、リソース組織に関連付けられたビジネス・ユニットおよびBUを作成します。
アプリケーション拡張	コア・アプリケーション・データの保守、セキュリティの確立、トランザクション・データと共有データの保守、およびユーザーの一般プリファレンスの設定に役立つ共通機能を管理します。