結果および解決の管理

Manage Service Request Outcomes and Resolutions(サービス・リクエスト結果および解決の管理)タスクは、管理者が新しい結果、解決および解決結果へのマッピングを作成する場合に使用されます。

次のステップに従って、結果と解決を構成し、それらをマップします:

ステップ1: 結果の構成

結果を追加するには:

管理者としてアプリケーションにサインインします。
「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: ヘルプ・デスク
- 機能領域: ヘルプ・デスク・リクエスト
- タスク: 内部ヘルプ・デスク・リクエストの結果および解決の管理、またはHRヘルプ・デスク・リクエストの結果および解決の管理
「結果」タブを「選択」します。
「追加」アイコンをクリックして、新しい結果を追加します。
表示される新しい行で、必要に応じて、参照コード、表示順序、意味、説明などのフィールドを入力します。

ノート:
Oracleでは、顧客が作成した結果とすぐに使用できる結果を区別するために、SVC_で始まる結果参照コードに名前を付けることをお薦めします。
「保存して続行」をクリックします。

「有効」チェック・ボックスを選択した場合は、結果が「結果への解決のマップ」セクションの「結果」リストに追加され、それ以外の場合は、新しい結果が「結果」リストにのみリストされます。

ステップ2: 変換を構成します。

管理者は、「内部ヘルプ・デスク・リクエストのサービス・リクエスト結果および解決の管理」または「HRヘルプ・デスク要求のサービス・リクエスト結果および解決の管理」タスクで新しい解決を構成できます。

変換を追加するには、次の手順に従います:

「内部ヘルプ・デスク・リクエストのサービス・リクエスト結果および解決の管理」または「HRヘルプ・デスク要求のサービス・リクエスト結果および解決の管理」タスク・ページで、「解決」タブを選択します。
「追加」アイコンをクリックして、新しい解決を追加します。
表示される新しい行で、必要に応じて、参照コード、表示順序、意味、説明などのフィールドを入力します。
「保存して続行」をクリックします。

「有効」チェック・ボックスを選択した場合は、「結果への解決のマップ」セクションの「使用可能な解決」リストに解決が追加されます。

ステップ3: 結果を変換にマップします。

管理者は、ページの「結果への解決のマップ」セクションにある使用可能な解決に結果をマップできます。

結果と変換を管理するには、次の手順に従います:

「結果への解決のマップ」セクションで、次の操作を実行して結果を解決にマップします。
- 「結果」リストで結果を選択します。
- 「使用可能な解決」リストから解像度を選択し、「選択した変換」リストに移動します。
- 既存のマッピングを削除するには、「選択した変換」リストから解決を選択し、それらを「使用可能な解決」リストに移動します。
「保存してクローズ」をクリックします。

結果が解決にマップされるようになりました。

結果および解決が構成されると、これらは「結果および解決コード」リストの「ヘルプ・デスク・リクエストの解決」ダイアログ・ボックスに表示され、ユーザーは「リクエスト」に関する単純で一貫性のある解決情報を入力できます。