カバレッジ・スケジュールとは何ですか。また、どのように機能しますか。

カバレッジ・スケジュールは、「ヘルプ・デスク」リクエストがいつ機能すると予想されるかを特定する詳細な時間間隔を含むサービス・カレンダです。

カバレッジ・スケジュールでは、異なる営業時間が提供される場合に、その年の営業時間および特定の間隔を柔軟に定義できます。たとえば、特定の週や季節期間などの特定の間隔を定義して、特定の日の勤務時間を延長できます。また、休日や例外をより具体的に処理することもできます。たとえば、全日を含めたり除外したりするのではなく、休日に短縮時間を提供する場合などです。

マイルストンの期限日時を識別するために、指定した間隔外の時間はスキップされます。たとえば、カバレッジ・スケジュールの間隔が午前9時から午後5時までの場合です。月曜日から金曜日まで、120分が期限の午後4:00に金曜日に開始されたマイルストーンは、月曜日の午前10:00に期限が切れます。

カバレッジ・スケジュールには、休日、非稼働時間または延長勤務時間も含めることができ、これらはスキップする日数または期日の決定時に追加する時間数を識別します。カバレッジ・スケジュールを作成または変更する前に、カバレッジ・スケジュール例外を構成する必要があります。前の例で、マイルストンが金曜日の午後4時に開始し、期限まで120分であった場合、月曜日が休日として識別された場合、マイルストンの期日は火曜日の午前10時になります。

「サービス・リクエスト・マイルストン詳細」ページに表示される「期日」および「残り時間」フィールドをアプリケーションで計算する方法を次に示します:

期日: マイルストンの期日は、該当する資格/権利またはカバレッジ・ルールに関連付けられているスケジュールを使用して計算されます。スケジュールでは、夜間、休日、昼休みなど、組織に対してクロックが実行されていない時間帯と週単位の時間帯が定義されます。

サービス・リクエストが更新されると、アプリケーションはカバレッジ・ルールおよび関連するスケジュールを参照し、マイルストンが失効する日時を計算し、サービス・リクエストにマイルストンを割り当てます。マイルストン期日は、マイルストンの開始時間に基づいて計算されます。この時間は、サービス・リクエストが作成された時間とは異なります。アプリケーションでは、そのマイルストンのこの期日が「サービス・リクエスト・マイルストン詳細」ページに表示されます。

マイルストーンが一時停止状態になるようにSR属性が変更されると、クロックの実行が停止します。アプリケーションは、マイルストンが一時停止されるまでマイルストンに費やされた時間を将来の使用のために取得します。マイルストンの期日は、マイルストンがカウント・ダウンを再開するまで決定できないため、表示されなくなります。一時停止が解除され、カウント・ダウンが再開されると、アプリケーションはマイルストンの期日を再計算します。再計算は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の作成時にそのマイルストーンに指定した元の時間から、その時点までのエージェントに費やされた累積時間を引いた時間に基づいています。
残り時間: 残り時間フィールドには、マイルストンがアクティブにカウント、一時停止または期限超過のいずれであるかに応じて、その値が表示されます。完了または取り消されたマイルストンの残り時間はアプリケーションに表示されません。

マイルストーンがアクティブにカウント・ダウンされると、正確な期日がわかります。「残り時間」フィールドには、期日と現在時刻の間の時間の近似値が表示されます。この近似は、最大部分化不可の時間単位で表され、切り捨てられます。たとえば、現在の時間が午後3:00で、マイルストンの期限が午後4:05の場合、残り時間は1時間を示します。現在の時刻が午前10:00で、マイルストンの期限が翌日の午後11:00の場合、残り時間は1日を示します。

マイルストーンが一時停止され、期日を決定できない場合、「残り時間」フィールドはマイルストンの残り時間のみを識別します。残り時間は、カバレッジに指定された合計時間を減算して算出されます。たとえば、24時間(カバレッジ・ルールに基づいて)設定され、一時停止前に10.5時間アクティブだったマイルストンは、一時停止された時間の間、13.5時間が残ります。「残り時間」フィールドでは、アクティブなマイルストンについての説明と同じ近似メソッドが使用されるため、13.5時間は13時間を示すように切り捨てられます。ここでも、実際の期日は13時間ではありません。これは、カウントがいつ再開されるかは不明であるため、スケジュールが期日にどのように影響するかが不明であるためです。 13時間は、マイルストンが再起動すると得られる作業時間の概算として示されます。

マイルストーンが期限超過だがまだ完了していない場合、「残り時間」フィールドには、マイルストンの期限が切れてから経過した時間が表示されます。プロファイル・オプションORA_SVC_SLA_INCLUDE_PAUSED_MINS_IN_TIMEREMAININGは、計算で一時停止された分が考慮されるかどうかを示します。

一時停止された分数を除外すると、マイルストンが失効後に一時停止したかどうかが無視され、実際の経過時間がより正確に計算され、パフォーマンスが向上します。一時停止した分数を含めると、有効期限が切れた後に一時停止状態で費やされた時間が考慮され、期限超過の残り時間がその時間だけ短縮されます。これには、より多くの計算が必要で、失効前の計算との整合性が低く、パフォーマンスに影響する可能性があります。

ノート:
Oracleでは、このプロファイル・オプションをNに設定し、リリース23Dからは、すべての実装で値をNに設定することをお薦めします。その後、下位互換性が必要な場合は、値をYに変更できます。

24 by 7という名前のスケジュールは、すべての実装に対して事前構成されています。このスケジュールでは休日またはダウンタイムは指定されないため、このスケジュールを使用するマイルストンの期日は、いつでもスキップせずに計算されます。