チャネルとプレゼンスの設定
Redwoodエクスペリエンスのヘルプ・デスクでは、自動割当、チャットまたはCTIを使用するには、エージェントが自分を使用可能として設定し、新しいリクエストを受け取らない場合は自分自身を使用不可に設定する必要があります。
キューは、作業をバケット化する方法に基づいて作成する必要があります。
たとえば、製品またはカテゴリ(支出口座、健康保険、退職金口座)、地域(北米、EMEA、APAC)、階層(第1層、第2層、プラチナ顧客)、スキル(健康関連福利厚生、組合苦情、ハラスメントまたは差別に関する申告)などです。
キュー管理では、受信リクエストをセグメント化し、割当ては、次のような様々な方法で実行できます:
- 手動キュー(エージェントはキュー内のリクエストから選択することも、マネージャがエージェントにリクエストを割り当てることもできます)
- 使用可能なエージェントに作業を自動的に配布する自動キュー
いくつかの重要な用語:
- Presence =ログイン済み
- 使用可能=送信準備完了
キャパシティとは、1人で一度に処理できるリクエストの数を指します。
エージェントが圧倒されつつある場合、エージェントは常に自分自身を使用不可に設定できます。 ただし、個々のエージェント容量は、次の場所で説明されているように設定することもできます:
次の点に注意してください。
- エージェント容量は作業タイプごとに定義できます。
生産能力に対してカウントされるステータスを定義できます。