インシデントのチケットを作成するルールの作成

お客様のITプロセスでインシデント解決にヘルプデスク・チケットの作成を必要とする場合は、チケッティング・コネクタを使用してヘルプデスク・チケットとインシデントを関連付け、インシデントの作成時にEnterprise Managerで自動的にチケットをオープンします。インシデント・マネージャとチケッティング・システム間の通信は双方向なので、インシデント・マネージャ内からチケットのステータス変更を確認できます。Enterprise Managerでは、チケットからWebベースのサード・パーティ・コンソールに直接リンクして、チケットから直接コンテキスト内でコンソールを起動することもできます。

たとえば、組織の運用ポリシーに従い、本番データベースのすべてのクリティカル・インシデントはServiceNowチケットで追跡する必要があります。ルールは、データベースに対してクリティカル・インシデントが発生した場合に、ServiceNowチケットを作成するように設定されます。このようなインシデントが発生した場合、ルールによってチケットが生成され、インシデントがチケットに関連付けられ、インシデントの更新を後で参照できるように操作がログに記録されます。インシデントの詳細を表示しながら、DBAはチケットIDを確認し、添付されたURLリンクを使用して、チケットに関する詳細を取得するためにServiceNowにアクセスできます。

このタスクを実行する前に、次の前提条件が満たされていることを確認してください。

• モニタリングのサポートが設定されていること。

• ServiceNowチケッティング・コネクタが構成されていること。

次のステップを実行してください。

1. 「設定」メニューで「インシデント」、「インシデント・ルール」の順に選択します。

2. インシデント・ルール - すべてのエンタープライズ・ルール・ページで、適切なルール・セットを選択して「編集...」を選択します。ルール・セットをハイライトして 「編集」 をクリックします(ルールはルール・セットのコンテキストで作成されます。適切なルール・セットがない場合は、新規のルール・セットを作成します)。

3. チケットが生成されるインシデント条件に対応する適切なルールを選択し、「編集...」を選択します。

4. 「次へ」を選択してアクションの追加ページに進みます。

5. 「+Add」を選択して、条件付きアクションの追加ページにアクセスします。

   1. このルールが対応するインシデントに対してチケットが生成されるように指定します。

   2. 使用するチケットのテンプレートを指定します。

6. 「続行」をクリックし、アクションの追加ページに戻ります。

7. アクションの追加ページで、「次へ」をクリックします。

8. 「確認」ページで「続行」をクリックします。

9. 名前と説明の指定ページで、「次へ」をクリックします。

10. 「確認」ページで「続行」をクリックします。ルールが正常に変更されたことを表すメッセージが表示されます。「OK」をクリックして、メッセージを閉じます。

11. ステップ3から10を繰り返して、適切なルールをすべて編集します。

12. 「保存」をクリックし、ルール・セットに対して行った変更を保存します。