インシデントのエスカレーションを管理するルールの作成

インシデントのエスカレーションを管理するルールを作成するステップ:

「設定」メニューで「インシデント」、「インシデント・ルール」の順に選択します。
インシデントを管理するルールが含まれる既存のルール・セットがあるかどうかを確認します。それをインシデントについての任意の既存ルール・セットに追加できます。

ノート: 既存のルール・セットがない場合は、「ルール・セットの作成」をクリックしてルール・セットを作成します。次に、ルール・セットの作成の一環としてルールを作成します。
新規ルールを含むルール・セットを選択します。ルール・セットの編集ページの「ルール」タブで、「編集」をクリックし、次の操作を行います。
1. 「作成...」をクリックします
2. 「新たに作成されたインシデントおよびインシデントの更新」を選択します。
3. 「続行」をクリックします。
ここでは、デモ用として、エスカレーションは本番データベースに基づいています。

組織のポリシーに従って、エスカレーション・レベル1のインシデントになるとDBAマネージャに通知され、致命的なインシデントは48時間の間オープンされます。同様に、インシデントがレベル2にエスカレートし、重大度が致命的で、72時間の間オープンされている場合、DBAディレクタにページで通知されます。致命的インシデントが96時間後までオープンされたままだと、レベル3にエスカレートし、業務VPに通知されます。

新規ルールの作成ウィザードを使用してルール詳細を指定します。
1. ルールを設定して新しく作成したすべてのインシデントに適用する場合、またはインシデントが「致命的」重大度に更新されるときには、「特定のインシデント」オプションを選択し、条件に重大度が致命的」を追加します。
2. アクションの追加ページの「アクションの条件」リージョンで、「指定された条件に一致する場合のみアクションを実行」を選択します。
  
  「インシデントは一定の時間オープンであり、特定の状態にあります(時間とオプションで式を選択)」を選択します。
  
  時間に48時間を選択し、ステータスは「解決されていません」または「クローズ済」です。
3. 「通知」リージョンに、電子メールまたはページャによって通知する管理者の名前を入力します。「続行」をクリックし、現在の条件とアクションのセットを保存します。
4. ステップbおよびcを繰り返して、DBAディレクタにページで通知します(こ「この状態での時間」は72時間、ステータスは「解決されていません」または「クローズ済」)。96時間以上オープンされている場合、エスカレーション・レベルを3に設定し、業務VPにページで通知します。
5. 追加されたアクション・セットを確認して、「次へ」をクリックします。「次へ」をクリックして「サマリー」画面に移動します。サマリー情報を確認し、「続行」をクリックしてルールを保存します。
既存のエンタープライズ・ルールのシーケンスを確認し、新しく作成したルールをそのシーケンスに配置します。

ルール・セットの編集ページでdesired rule from the Rules表をクリックし、「アクション」メニューから「ルールの並替え」を選択して、ルール・セット内のルールの順序を変更してから、「保存」をクリックして、ルールの順序の変更を保存します。

シナリオ例

インシデントのエスカレーション・プロセスを簡略化するには、運用管理者が未解決のインシデントを、その期間に基づいてエスカレートするルールを次のように作成します。

インシデントが30分間オープンの場合にはレベル1へ
インシデントが1時間オープンの場合にはレベル2へ
インシデントが90分間オープンの場合にはレベル3へ

組織のポリシーに従って、エスカレーション・レベル1になるとDBAマネージャに通知されます。同じように、DBAディレクタとオペレーションVPは、インシデントがそれぞれレベル2、レベル3にエスカレートすると呼び出されます。

そこで、運用管理者は前述のロジックと、通知要件を達成する個々のルールのEnterprise Manager管理者IDを入力します。Enterprise Manager管理者IDは、必要なターゲット権限と通知プリファレンス(つまり、電子メール・アドレスとスケジュール)を持つ各ユーザーを表します。