1. ヘルプ・デスク: 質問と回答
  2. リクエストをケースにエスカレーションできるようにヘルプ・デスクを構成するにはどうすればよいですか。
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リクエストをケースにエスカレーションできるようにヘルプ・デスクを構成するにはどうすればよいですか。

エスカレーションにより、ヘルプ・デスク・エージェントは、苦情などの機密問題をCase Managementチームに転送できます。 エージェントがヘルプ・デスク・リクエストから情報をコピーしてケースを作成できるように、HRヘルプ・デスク(または内部ヘルプ・デスク)を構成できます。 このトピックでは、この機能の構成方法について説明します。

この機能では苦情処理が最も多く使用されますが、組織でヘルプ・デスクからCase Managementチームに転送する必要があるエスカレーションのタイプには、ケースへのエスカレーションを使用できます。

この機能の構成に関するビデオ・デモンストレーションは、「ヘルプ・デスク・リクエストをケースにエスカレーション」を参照してください。

この機能を有効にするステップの概要を次に示します:
  1. アプリケーション・コンポーザの処理プラン処理のレイアウトに処理番号を追加します。
  2. 「設定およびメンテナンス」でケースを作成するHRHD (またはISR)タイプの処理プランを作成します。
  3. エージェントがVisual Builderで「ケースにエスカレート」を実行したときに実行されるVisual Builder変数にアクション番号を設定します。
  4. 必要に応じて、アプリケーション・コンポーザでHRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクに対してスマート処理「ケースにエスカレーション」を有効にします。

各ステップの詳細な手順:

1. 処理プラン処理のレイアウトへの処理番号の追加

  1. 「ナビゲータ」>「ツール」>「サンドボックス」に移動して、選択したツールとしてアプリケーション・コンポーザがあるサンドボックスを作成または入力します。
  2. 「ツール」ドロップダウン・リストから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
  3. 左側のパネルで、「アプリケーション」に「CRM Cloud」を設定します。
  4. 「オブジェクト」>「標準オブジェクト」>「処理」>「ページ」にナビゲートします。
  5. 「ランディング・ページ・レイアウト」の下:
    1. 標準レイアウトを複製します
    2. 「新規レイアウト」に「処理番号付きレイアウト」などの名前を付けます。
    3. 「保存して編集」をクリックします。
    4. 「レイアウト名」の下の大きいボックスの上部にある「編集」アイコンをクリックします。
    5. 「使用可能なフィールド」から「処理番号」を選択します。
    6. 単一の「右矢印」をクリックして、「選択したフィールド」に移動します。
    7. 「保存して閉じる」をクリックします
    8. 「完了」をクリックします。
  6. 前述のステップで、「作成ページ・レイアウト」および「処理詳細レイアウト」に対して同じステップのセット(a-h)を実行します。
  7. これが完了したら、ホーム・ページに戻ります。
  8. サンドボックス・モードを「公開済としてプレビュー」に変更します。
  9. Yesをクリックしてプレビュー・モードになり、アクション番号が表示されるようになったことをテストします。
  10. 「設定およびメンテナンス」>「ヘルプ・デスク」>「処理プラン」>「処理プラン処理」に戻ります。 「処理の作成」または既存の処理へのリンクをクリックすると、処理番号を表示できます。

2. ヘルプ・デスク・リクエストからケースを作成する処理プランの作成

  1. 「設定および保守」にナビゲートします。
  2. 「設定」ドロップダウン・リストから「ヘルプ・デスク」を選択します。
  3. 「機能領域」で、「処理プラン」をクリックします。
  4. 「処理プラン処理の管理」のリンクをクリックします。
  5. 「アクションの作成」をクリックします。
  6. すべての必須フィールド、および使用するその他のフィールドに入力します。
    • アクション=アクション名
      • たとえば、HRヘルプ・デスクのHRHDをケースにエスカレーション(内部ヘルプ・デスクのISRをケースにエスカレーション)したり、選択した他の一意の名前をエスカレーションします。
    • タイプ=ケース
    • 表示=内部のみ
    • コンテキスト= HRヘルプ・デスク・リクエスト
    • Duration= 1Days (これは無関係ですが、フィールドは必須です)
    • Stripe Code(ストライプ・コード) = HR HelpDesk Request Stripe
    • オブジェクト・リンク・タイプ=エスカレートのオブジェクト・リンク・タイプ
    • チェック「添付のコピー」
  7. ケースの作成時に含める属性を追加します。
  8. 「保存してクローズ」をクリックします。
  9. 「完了」をクリックします。

3. Visual Builder変数でのアクション番号の設定

  1. ナビゲータから、「構成」>「Visual Builder」に移動します。
  2. 「Oracle CX HelpDesk UI拡張アプリケーション」>「ヘルプ・デスク」>「エージェント」>「サービス・リクエスト・エスカレート」>「サービス・リクエスト・エスカレート開始」にナビゲートします。
  3. 「変数」タブをクリックします。
  4. 適切な定数に「処理番号」を入力します:
    • hrhdActionNumber: HRヘルプ・デスク・リクエストをケースにエスカレート
    • isrActionNumber:内部ヘルプ・デスク・リクエストをケースにエスカレーションします。
  5. 変更を公開します。 (公開前にプレビュー・モードでテストするには、最初に次のセクションを完了してから、作成するサンドボックス内からVisual Builder Studioを再起動する必要があります。)

4. スマート処理「ケースにエスカレート」を使用可能にします

  1. 「ナビゲータ」>「ツール」>「サンドボックス」に移動して、選択したツールとしてアプリケーション・コンポーザがあるサンドボックスを作成または入力します。
  2. 「ツール」ドロップダウン・リストから、「アプリケーション・コンポーザ」を選択します。
  3. 「スマートなアクション」リンクをクリックします。
  4. 「エスカレート」と入力し、入力して検索します。
  5. HRヘルプ・デスクまたは内部ヘルプ・デスクの適切なスマート処理「ケースにエスカレート」について、「有効」の値をYesに変更します。
  6. タブを閉じ、「アプリケーション・コンポーザ」にフォーカスに戻ります。
  7. 「サンドボックス・モード」ドロップダウン・リストで、「公開済としてプレビュー」を選択します。
  8. プレビュー・モードに進むには、Yesをクリックします。
  9. 「ヘルプ・デスク」>「ヘルプ・デスク・リクエスト」にナビゲートします。
  10. 既存のヘルプ・デスク・リクエストへのリンクをリンクします。
  11. アクション・バーに「「ケースにエスカレーション」」と入力して、オプションがリストに表示されていることを確認します。
  12. 公開前にこの機能をエンド・ツー・エンドでテストするには、サンドボックス・プレビュー内からVisual Builderを起動し、Visual Builderをプレビューします。 これにより、エンド・ツー・エンドでテストできます。 それ以外の場合は、エンド・ツー・エンドのテストなしで続行できます。
  13. アプリケーション・コンポーザの「編集モード」に戻ります。
  14. サンドボックスの公開