1. Computer Telephony Integration (CTI)の使用方法
  2. ヘルプ・デスク、Fusion SalesおよびCX for Utilitiesのスクリーン・ポップ・ルールの構成
機械翻訳について

ヘルプ・デスク、Fusion SalesおよびCX for Utilitiesのスクリーン・ポップ・ルールの構成

スクリーン・ポップ・ページを構成して、エージェントがカスタマ・インタラクションを効率的に開始する際に役立つ情報ページを表示できます。 たとえば、コール・イン顧客が記録したオープン・チケットに関する情報を表示するスクリーン・ポップアップ・ページを構成できます。

すぐに使用できる標準ビジネス・オブジェクトまたはユーザー定義オブジェクトのスクリーン・ポップ・ページを作成できます。 また、アプリケーション・コンポーザで作成したカスタム・オブジェクトのスクリーン・ポップを作成することもできます。

「設定およびメンテナンス」でスクリーン・ポップ・ページを構成する方法の概要を次に示します:
  1. ビジネス・オブジェクトの構成: これらのビジネス・オブジェクトは、標準オブジェクトまたはカスタム・オブジェクトに関連付けられています。 標準オブジェクトには、サービス・リクエストやキューなどのすぐに使用できるオブジェクトが含まれ、カスタム・オブジェクトはユーザーが作成します。
  2. トークンの作成: トークンをビジネス・オブジェクト属性に関連付けます。 たとえば、SVC_INVOICE_DATEというトークンを作成し、それを請求書ビジネス・オブジェクトのInvoice_Dateフィールドに関連付けることができます。
  3. マップ・ページ: マッピングによって、スクリーン・ポップ・ページが基礎となる標準オブジェクトまたはカスタム・オブジェクトのページに関連付けられます。
  4. ルールの作成 : ルールは、トークンを渡すときに表示されるページを識別します。 ルールは優先順位に従って定義されます。 たとえば、サービス・リクエスト番号が使用可能な場合は、サービス・リクエスト・ページを表示します。 サービス・リクエスト番号を使用できないが、担当者が識別されている場合は、「担当者の編集」ページを表示します。 サービス・リクエストまたは担当者情報がない場合は、「担当者の作成」ページを表示します。

スクリーン・ポップ構成の管理

ビジネス・オブジェクト構成では、逆参照およびスクリーン・ポップに使用できるビジネス・オブジェクトを指定できます。

  1. Fusionアプリケーションに管理者としてサインインします。
  2. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
    • オファリング: サービス
    • 機能領域: コミュニケーション・チャネル(表示ドロップダウン・リストからすべてのタスクを選択)
    • タスク: スクリーン・ポップ構成の管理
  3. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「ビジネス・オブジェクト」タブをクリックします。
  4. 「システム・オブジェクト」タブをクリックします。
  5. 「マップ済システム・オブジェクト」リストでオブジェクトを表示します。
  6. 「保存」をクリックします。

ビジネス・オブジェクトの作成

ビジネス・オブジェクトを構成すると、逆参照およびスクリーン・ポップに使用できるビジネス・オブジェクトを指定できます。 標準ビジネス・オブジェクトまたはユーザー・ビジネス・オブジェクトを構成できます。 標準オブジェクトはすぐに使用できるビジネス・オブジェクトに基づいており、ユーザー・ビジネス・オブジェクトは、アプリケーション・コンポーザを使用して作成されたユーザー定義ビジネス・オブジェクトに基づきます。

ビジネス・オブジェクトは、標準オブジェクトまたはユーザー定義オブジェクトに関連付けられます。 標準オブジェクトには、サービス・リクエストやキューなどのすぐに使用できるオブジェクトが含まれ、ユーザー定義オブジェクトがユーザーによって作成されます。

標準ビジネス・オブジェクトは、事前構成済のビジネス・オブジェクト(サービスやキューなど)に基づきます。 標準オブジェクトまたは事前定義済オブジェクトは変更または削除できません。

ビジネス・オブジェクトの作成方法は次のとおりです:

  1. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「ビジネス・オブジェクト」のタブをクリックします。
  2. 「ユーザー・ビジネス・オブジェクト」タブをクリックします。
  3. 「追加」をクリックします。
  4. オブジェクト・タイプとしてUser-Definedを選択します。
  5. オブジェクトを作成したアプリケーションを選択します。 たとえば、「Service application」を選択します。
  6. 作成したユーザー定義オブジェクトの名前を入力し、「検証」をクリックします。 たとえば、SRTicketsと入力します。

    オブジェクト名が有効である場合は、オブジェクトのフルパスが表示されます。

  7. 「追加」をクリックし、「保存」または「保存してクローズ」をクリックします。

独自のトークンを作成

トークンは、ビジネス・オブジェクトの属性に関連付けられます。 このタスクは、提供されたビジネス・オブジェクトまたは作成したカスタム・オブジェクトを使用していることを前提としています。

  1. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「トークン」タブをクリックします。
  2. 「システム・トークン」タブをクリックし、事前定義済トークンを表示します。 これらのトークンは変更または削除できません。
  3. 新しいトークンを作成するには、「ユーザー定義トークン」タブをクリックします。
  4. 「追加」(+)アイコンをクリックします。
  5. 次のリストを使用して、新しいトークンの値を指定します:
    • 名前: トークンの名前を入力します。
    • トークン・コード: トークンを表すために使用される一意のコード。
    • 説明: トークンに関する追加情報を指定します。
    • オブジェクト名: オプション。 トークンが関連付けられているビジネス・オブジェクト。
    • オブジェクト属性: オプション。 トークンに関連付けられているビジネス・オブジェクトの属性。
  6. 「保存」をクリックします。

ページのマップ

マッピングによって、スクリーン・ポップ・ページが基礎となる標準オブジェクトまたはカスタム・オブジェクトのページに関連付けられます。

  1. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「ページ」タブをクリックします。
  2. 「使用済のみ表示」の選択を解除します。
  3. マッピングに使用可能なページのリストを表示できます。 標準ページは変更または削除できません。
  4. 新しいマッピングを作成するには、「追加」(+)アイコンをクリックします。
  5. 「ユーザー・インタフェース・タイプ」ドロップダウン・リストをクリックしてRedwoodを選択し、次の手順を実行します:
    1. ビジネス・オブジェクト: ドロップダウン・リストをクリックし、マップ先のビジネス・オブジェクトを選択します。
    2. ページ名: ページの名前を入力します。
    3. ページ・タイトル: スクリーン・ポップ・ページのタイトルを入力します。 タイトルには、タイトル・プレフィクス、トークンの名前およびタイトルサフィクスを含めることができます。 これらの値のいずれかが必要です。
    4. ページ・パス: ユーザー定義タイプのマッピングを選択した場合は、ページを選択するとページ・パスが自動的に表示されます。 ただし、標準マッピングの場合は、ページ・パスを指定する必要があります。 ページ・パスを指定した後、「検査」をクリックしてページ・パスを検証し、ページ・パラメータをリストします。
  6. 「ページ・パラメータのマッピング」セクションで、必須パラメータをトークンまたはユーザー定義の値に関連付けます。 1つ以上のページ・パラメータに渡された情報に基づいて、結果がページに表示されます。 たとえば、請求書番号パラメータに基づいて、請求書詳細画面が表示されます。
  7. 「保存」をクリックします。

定義ルールの作成の概要

ルールは、トークンを渡すときに表示されるページを識別します。 ルールは優先順位に従って定義されます。 たとえば、サービス・リクエスト番号が使用可能な場合は、サービス・リクエスト・ページを表示します。 サービス・リクエスト番号を使用できないが、担当者が識別されている場合は、「担当者の編集」ページを表示します。 サービス・リクエストまたは担当者情報がない場合は、「担当者の作成」ページを表示します。

スクリーン・ポップ構成ルールは、スクリーン・ポップ・ロジックがコールされるときに適用する必要があるルールのセットを識別します。 アプリケーション分類やチャネルなど、複数の異なる変数に基づいて、様々なスクリーン・ポップ・ルールをコールできます。 入力パラメータに基づいて、エージェントにスクリーン・ポップする複数の異なるページから選択できます。 たとえば、担当者編集、アカウント編集、サービス・リクエスト編集などのページを顧客に表示できます。 また、サービス・リクエストなどのオブジェクトを作成することもできます。 このフレームワークでは、画面ポップ・プロセスの一部としてユーザー定義オブジェクトをエージェントに表示することもできます。

関連するトークン値が使用可能な場合に、スクリーン・ポップ・ページを表示する優先度の順序でルールを定義します。 優先度の高いルールが満たされない場合は、次の順序がチェックされます。
ノート: アプリケーション分類とUIの組合せには、1つのアクティブなルール・セットのみを指定できます。 アプリケーション分類とUIの組合せが同じアクティブなルール・セットが複数ある場合は、エラーが表示されます。

すぐに使用できる標準ルールの表示

  1. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「ルール」タブをクリックします。
  2. RedwoodおよびADFインタフェースのすべてのすぐに使用できるルールセットのリストの表示
  3. すぐに使用できるルールセットをアクティブ化するには、アプリケーション分類およびUIに固有の必須ルールの「アクティブ」チェック・ボックスを選択
  4. 各ルールセットのすぐに使用できるルールのリストを表示します。 ルールセットをクリックすると、チャネル、優先度、トークン、ポップするページなどの詳細を含む表が下に表示されます

新規ルールの定義

  1. 「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページで、「ルール」タブをクリックします。

    次に、ルール・セットを作成します。 ルール・セットは、優先度順に定義された1つ以上のルールで構成されます。

  2. ルール・セットの作成: 次の操作を行います:
    1. 「追加」(+)アイコンをクリックします。

      「アクション」メニューから「複製」を選択して、既存のルール・セットを複製することもできます。

    2. ルール・セットの名前を入力します。
    3. ルール・セットが属するアプリケーション・カシフィケーションを選択します。
    4. 「ユーザー・インタフェース・タイプ」ドロップダウン・リストをクリックし、実装に応じてRedwoodを選択します。
    5. ルール・セットはデフォルトでアクティブです。 ルール・セットを非アクティブ化するには、「アクティブ」オプションの選択を解除します。
    6. ルール・セットの摘要を入力します。
  3. 次に、次の操作を実行してルールをルール・セットに追加します:
    1. 「追加」(+)アイコンをクリックします。

      優先度列には、ルールがチェックされる優先順位が表示されます。 上向き矢印および下向き矢印アイコンをクリックして、優先度を変更できます。

    2. ルールはデフォルトで有効になっています。 ルールを無効にするには、「有効化」オプションをクリアします。
    3. ルールが適用される通信チャネルを選択します。

      たとえば、ルールは、エージェントがサービス通話を受信した場合、または顧客からチャット・アラートがある場合にのみ適用されます。 関連する参照値を変更することで、チャネル・リストを追加または変更できます。

    4. トークン名を選択します。

      すぐに使用できるトークンを選択するか、前のセクションで指定したとおりに作成したトークンを選択できます。

    5. トークン値が使用可能な場合に表示するページを選択します。

      すぐに使用できるページを選択するか、前のセクションで指定したとおりに作成したページを選択できます。

    6. 上矢印または下矢印をクリックして、ルールの優先度を変更できます。
    7. 「保存」をクリックします。
  4. ルール・セットの作成が終了したら、「完了」をクリックします。