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参照フィルタを使用した逆参照ロジックの構成

顧客詳細は、優先度が最も高いトークンから開始して、トークン値の可用性に基づいてデータベースから抽出されます。 顧客がサービス・コールを行うと、顧客ID、Eメール・アドレス、担当者名、電話番号、生年月日、名などの情報が提供されます。 この情報に基づいて、顧客詳細がデータベースから抽出されます。 「検索フィルタ」ページを使用して、チャネル主導の顧客対応の逆参照および参照フィルタを構成します。 トークンが評価される優先順位でフィルタを並べ替えます。

同じ名前で異なるEメール・アドレスを持つ2人の顧客担当者がある例を使用して、逆参照ロジックを理解します:

• 顧客担当者#1: Adam Parker - [e-mail]
• 顧客担当者#2: Adam Parker - [e-mail]

最初のシナリオでは、管理者はContact Nameを参照フィルタの順序でEmailよりも高い優先度に設定しています。

両方の顧客担当者の名前は同じですが、Eメール・アドレスは異なります。 たとえば、Customer Contact #1がFirst NameがAdamでLast NameがParkerで、Emailアドレスが[e-mail]であるチャットを開始したとします。 Contact Nameの優先度は高いため、逆参照ロジックはトークン値の可用性に基づいてデータベースから顧客の詳細を抽出します。 この場合、一致する名前を持つレコードが2つ抽出されます。 次の優先度はEmailであるため、データベースはさらにフィルタで除外し、顧客担当者#1の詳細を抽出します。 ここで、ルックアップ・フィルタリングは2回実行されました。

次のxcenarioでは、管理者はContact Nameよりもルックアップ・フィルタの順序でEmailを高い優先度に設定しています。

たとえば、Customer Contact #1がFirst NameがAdamで、Last NameがParkerで、Emailアドレスが[e-mail]でチャットを開始したとします。 Emailの優先度は高いため、逆参照ロジックはトークン値の可用性に基づいてデータベースから顧客の詳細を抽出します。 この場合、一致するEメールを含む1つのレコードが抽出されます。 ここで、ルックアップ・フィルタリングは1回実行されました。

ルックアップ・セットは、アプリケーション分類別にグループ化されます。 優先度順に定義された1つ以上の参照フィルタが含まれ、各参照フィルタはトークンに関連付けられます。 新しい参照フィルタを作成するには、既存の参照フィルタを複製して変更できます。

参照フィルタの構成方法を次に示します:

1. Fusionアプリケーションに管理者としてサインインします。
2. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 通信チャネル。 「表示」ドロップダウン・リストから「すべてのタスク」を選択します。
   • タスク: スクリーン・ポップ構成の管理
3. すぐに使用できる参照フィルタを表示するには、「検索フィルタ」タブをクリックします。

   様々なアプリケーション分類のすべてのアクティブな参照セットを表示できます。 これらのすぐに使用できる参照フィルタは、変更または削除できません。

4. 選択したレコードのチェックボックスを使用して、すぐに使用できる参照セットを「アクティブ」または「非アクティブ」に設定します。
5. チャネル、優先度、トークン、オブジェクト名などの詳細を表示する表を表示するには、「参照セット」をクリックして、各参照セットのすぐに使用できる参照ルールのリストを表示します。
6. 最初に「スクリーン・ポップ・ページ構成」ページの「検索フィルタ」タブをクリックして、新しい参照フィルタを作成します。
7. 「追加」( +)アイコンをクリックして参照セットを作成し、次を実行します:
   1. 名前を入力します。
   2. ドロップダウン・リストからアプリケーション分類を選択します。
   3. 「アクティブ」オプションを選択して、参照セットをアクティブ化します。
   4. 摘要を入力します。
8. 参照セットにフィルタを追加するには、「追加」(+)アイコンをクリックし、次の操作を行います:
   1. 名前を入力します。
   2. 「チャネル」ドロップダウン・リストからチャネルを選択します。 選択したチャネルにフィルタが適用されます。
   3. ドロップダウン・リストからトークンを選択します。 トークンを選択すると、関連付けられたオブジェクト名が「オブジェクト名」列に表示されます。
   4. 必要に応じて、さらにフィルタを追加します。

      上下の矢印アイコンをクリックして、フィルタを並べ替えることができます。 「アクション」ドロップダウン・リストをクリックするか、「上に移動」または「下へ移動」オプションを選択することもできます。

9. 「保存」または「保存してクローズ」をクリックします。
   ノート: 1つのアプリケーション分類に対して有効な参照セットは1つのみです。 同じアプリケーション分類を持つアクティブな参照セットが複数ある場合は、エラーが表示されます。

ノート: 1つのアプリケーション分類に対して有効な参照セットは1つのみです。 同じアプリケーション分類を持つアクティブな参照セットが複数ある場合は、エラーが表示されます。