サービス - CRMサービス・リクエスト・リアル・タイム
説明
このサブジェクト領域を使用して、サービス・マネージャおよびエージェントが重要なサービス・リクエスト、重大度および状況を確認するための説得力のある分析を構築します。 長い待機時間またはエージェント/キュー割当ての遅延をアラートすることで、サービス・リクエストの迅速な解決にボトルネックを発見します。 サービス・パフォーマンス・レベルを監視して、組織の目標に確実に一致させます。 送信、更新、解決、転送、再オープンなどのサービス・リクエストのスループットを測定および分析するレポートを作成します。 雪だるまに問題に陥る前に、必要なインサイトを獲得し、例外をより適切に管理およびコース修正できるように支援します。 資産ベースのサービス・リクエストの場合、問題の発生率やタイプ、問題の資産、サービス・プロファイルに関連付けられた特定のサイトでの解決効率などのサービス・パフォーマンスを可視化できます。
ビジネス上の質問
このサブジェクト領域は、次のビジネス上の質問に回答できます。
ジョブ・ロール
次のジョブ・ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。
職務ロール
次の職務ロールは、このサブジェクト領域へのアクセスを保護します。
プライマリ・ナビゲーション
「ナビゲータ」>「サービス」>「サービス・リクエスト」
時間レポート
このサブジェクト領域は、履歴データをレポートします。
時間ディメンションは"サービス - CRMサービス・リクエスト・リアルタイム"."サービス・リクエスト・セカンダリ日"."オープン日"または"サービス" - CRMサービス・リクエスト・リアルタイム"."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."クローズ日"または"サービス" - CRMサービス・リクエスト・リアルタイム"."サービス・リクエスト・セカンダリ日付"."解決日"にリンクされています。日付とともに使用されるメトリックによって異なります。
トランザクション粒度
このサブジェクト領域では、サービス・リクエストの単位でデータが返されます。
特別な考慮事項
1. Resource(Days)に割当てる合計時間などのSRキュー/ リソース割当時間を測定するメトリックでは、初期割当てのみを考慮します。 最新の割当を考慮する必要がある場合は、「最終キュー割当日/最終リソース割当日」属性を使用してカスタム・メトリックを作成
2. 初期データ・ロードおよび後続のリフレッシュに必要な、次のスケジュール済プロセスを実行します:
1. レポートのサービス・カテゴリのリフレッシュ
2. BIの非正規化製品カタログ表のリフレッシュ
3. レポート階層生成