ヒントとトラブルシューティング

チャット・アイコンがツールバーに表示されない

セキュリティ・コンソールを使用して、チャット・エージェント・ロールがユーザーにプロビジョニングされていることを確認します。
サイトまたはユーザーのORA_SVC_ENABLE_DEC_WITH_LIVEWINDOW (クラシックUIにサービス・ユーザーが混在し、Redwoodユーザー・エクスペリエンス)が「いいえ」に設定されていることを確認します。

サービス・センターが使用不可です

「設定および保守」でORA_SVC_ENABLE_MSI_WORKSPACEプロファイル・オプションを検索して有効にします。「グローバル検索プロファイル・オプションの管理」タスクを使用して、プロファイル・オプション・コードを入力します。

チャット・スマート・テキスト・メッセージは表示されません

スマート・テキスト・メッセージがチャット・ドメイン内に作成されていることを確認します。
ORA_SVC_MCA_SMART_TEXT_URLプロファイル・オプションに値が含まれていないことを確認します。「設定および保守」で、「グローバル検索プロファイル・オプションの管理」タスクを使用して、プロファイル・オプション・コードを入力します。

非アクティブのため、チャット・ユーザーがタイムアウトしています

SVC_CHAT_IDLE_TIMEOUTプロファイル・オプションを使用して、非アクティブなためにチャット・セッションが終了する時間を指定します。「設定および保守」で、「チャット・プロファイル・オプションの管理」タスクを使用して、プロファイル・オプション・コードを入力します。この値を0に設定すると、この設定は無効になります。これを有効にするには、300秒以上の値を追加します。デフォルト設定は600秒です。

チャット・ユーザーは不在としてマークされています。

「不在間隔」パラメータと「再試行回数」パラメータが一緒に使用されます。これらの設定により、チャット・サービスは、デスクトップ(エージェント)またはチャット・ウィジェット(顧客対応)からのポーリング・リクエストが、一時的な切断(ネットワークの停止、ブラウザのタブまたはウィンドウの誤ってクローズ、Fusion Serviceからの移動など)後に応答するまで待機できます。

長いポーリング・コール(getMessages操作)が定義された時間(ABSENT_INTERVAL)の間停止すると、チャット・サービスは、エージェントまたはコンシューマがX時間(ABSENT_INTERVAL * RETRY_COUNTで識別)再接続できるように待機します。最初のタイムアウト時に、エージェントはABSENT状態になります。これは、進行中のチャットがそのエージェントに引き続き存在し、新しいチャットがルーティングされない一時停止状態です。これにより、エージェントは、ログアウトして顧客を再ルーティングするのではなく、HCMから戻ったチャットを再開できます(たとえば)。

推奨事項:

再試行回数は2未満にできません
「不在間隔」の値を調整できますが、エージェントが進行中のチャットに再接続する能力と、別の使用可能なエージェントを検索するために再ルーティング(キューのバック)されるチャットとの間のトレードオフに注意してください。また、エージェントは、システムがオフラインとしてマークするたびにチャットを使用できるようにする必要があります。