エンゲージメント・ダッシュボードのデータおよびメトリック

スーパーバイザがメトリックを表示するには、スーパーバイザ・ダッシュボードがFusionからキューおよびエージェント・データをインポートする必要があります。

キューおよびエージェントのインポート

これは、エンゲージメント・チャネル・アプリケーション管理者ロールを持つユーザーが実行する必要があるオンボーディング・フローの一部です。管理者は、ダッシュボードへの初回アクセス時にこれが表示されます。

「すべてのキュー」を選択すると、スーパーバイザ・ダッシュボードでは、現在のキューのデータと、将来追加されるキューのデータがインポートされます。このオプションの選択を解除すると、表示する特定のキューを選択できますが、インポート後に構成されたキューは手動で設定する必要があります。構成したキューの数がダッシュボードに表示できる制限を超えている場合、すべてのキューが表示されないことがあります。

管理者は、後でダッシュボードの「構成」ページに移動して、この機能にアクセスすることもできます。表示されるキューの変更に加えて、管理者は「インポート」ボタンを使用してキューおよびエージェントを手動で再インポートできます。これは、Fusionに最近追加されたデータがダッシュボードにまだ表示されない場合に役立ちます。

データ・リフレッシュ

スーパーバイザ・ダッシュボードのすべてのメトリックおよびチャートが自動的にリフレッシュされます。メトリックのリフレッシュには最大1分かかる場合があります。ダッシュボードが切断され、データが古くなった場合は、ユーザーに警告メッセージが表示されます。

データのフィルタ処理

スーパーバイザ・ダッシュボードのすべてのメトリックおよびビジュアライゼーションには、設定したフィルタが反映されます。フィルタの選択内容はブラウザに保存され、アクセスするたびにリストアされます。ユーザーは、優先フィルタ・セットを保存することもできます。これは、ドリルダウンして個々のキューを検査する場合に特に便利です。これにより、通常は監視するキューのフル・セットにすばやく戻すことができます。この機能は、「処理」メニューからアクセスできます。

いつでも選択できる品目の数に制限があります。ユーザーが制限に達しており、さらに選択する前に品目の選択を解除する必要がある場合、ユーザーに通知されます。品目の合計数が制限を下回っているが、それ以外の場合は非表示になる場合は、「すべて選択」機能をフィルタで使用できます。

履歴チャート

ダッシュボードのいくつかの履歴折れ線グラフは、過去24時間にメトリックがどのように進化したかを示しています。 1時間ごとに1つのデータ・ポイントが含まれます。

「過去24時間の時間別放棄」チャートには、各ポイントの最後の1時間の間に放棄された数が表示されます。

「過去24時間の平均待機時間」などの平均のチャートは、各ポイントで過去1時間の平均メトリックを示します。その他のすべての折れ線グラフには、その時点のメトリックが1時間にわたって集計されておらず、その時点のメトリックが示されます。

メトリック定義

「要約」ページ、「待機中」タブ

メトリック	定義
アクティブ	エージェントによって割り当てられ、現在処理されているチャットの数。
待機中のチャット	エージェントへの割当てを待機しているチャットの数。
最長未割当SR	現在未割当てのSRが割当てを待機していた最も長い時間。これは、このキューの現在の待機時間の見積りとして役立ちます。
最長待機チャット	現在待機中のチャットがこれまでに待機している最長時間。これは、このキューの現在の待機時間の見積りとして役立ちます。
未割当SR	エージェントへの割当てを待機しているSRの数。
待機中	エージェントへの割当を待機しているチャットおよびSRの合計数。

要約ページ、「アクティブ」タブ

メトリック	定義
アクティブ	エージェントによって割り当てられ、現在処理されているチャットの数。
アクティブなチャット	エージェントによって割り当てられ、現在処理されているチャットの数。
最長アクティブ・チャット・トーク時間	このキューで現在アクティブなチャットのいずれかが、エージェントに割り当てられてからアクティブになっている最長時間。
待機中	エージェントへの割当を待機しているチャットおよびSRの合計数。

要約ページ、要員配置タブ

メトリック	定義
すべての顧客対応	選択したすべての作業タイプで現在アクティブまたは待機中の契約の合計数。
チャット可能	SRルーティングで現在使用可能なエージェントの数。
平均チャット通話時間	過去24時間にエージェントが完了したすべてのチャットの平均通話時間。
SRで使用可能	SRルーティングで現在使用可能なエージェントの数。
ログインとスタッフ	現在サインインしているエージェントの数と、このキューに構成されているエージェントの数([ログイン数] / [スタッフ数])
最長未割当SR	現在未割当てのSRが割当てを待機していた最も長い時間。これは、このキューの現在の待機時間の見積りとして役立ちます。
待ち時間の長いチャット	現在待機中のチャットがこれまでに待機している最長時間。これは、このキューの現在の待機時間の見積りとして役立ちます。
スタッフ	パーセント。
待機中	エージェントへの割当を待機しているチャットおよびSRの合計数

「要約」ページ、「破棄」タブ


放棄されたチャット	エージェントへの割当を待機中に顧客が破棄した過去1時間のチャット数。
放棄	エージェントへの割当を待機中に顧客が破棄した過去1時間のチャット数。
チャット可能	可用性チャートには、各作業タイプの割当に使用できるエージェントの数が表示されます。グラフの先頭には、現在サインインしているエージェントの数と、このキューに構成されているエージェントの数が表示されます。この数は、[ログイン数] / [スタッフ数]として書き込まれます。
可用性	チャット・ルーティングに現在使用可能なエージェントの数。
平均チャット待機時間	チャットが以前に待機した平均時間。
ログイン済み	現在サインインしているエージェントの数。
最大待機チャット数	過去1時間に一度に待機していたチャットの最大数。

キュー・ページ


過去1時間に放棄されたチャット	エージェントへの割当を待機中に顧客が破棄した過去1時間のチャット数。
アクティブなチャット	エージェントによって割り当てられ、現在処理されているチャットの数。
チャット可能	チャット・ルーティングに現在使用可能なエージェントの数。
SRで使用可能	SRルーティングで現在使用可能なエージェントの数。
待機中のチャット	エージェントへの割当てを待機しているチャットの数。
ログインとスタッフ	現在ログインしているエージェントの数と、このキューに構成されているエージェントの数。[ログイン数] / [スタッフ数]として書き込まれます。
未割当SR	エージェントへの割当てを待機しているSRの数。

エージェント・ページ


アクティブなチャット	エージェントによって割り当てられ、現在処理されているチャットの数。
24時間の平均チャット・トーク時間	過去24時間にエージェントが完了したすべてのチャットの平均通話時間。
チャットの可用性	エージェントがチャット割当に使用可能かどうかを示すステータス・インジケータ。
最長アクティブ・チャット・トーク時間	現在アクティブなチャットがエージェントに割り当てられてからアクティブになっている最長時間。
キュー	エージェントが現在エージェント割当用に構成されているすべてのキュー。
SR可用性	エージェントがSR割当に使用可能かどうかを示すステータス・インジケータ。

エンゲージメント・ページ

メトリック	定義
現在のアクティブ時間	エージェントに割り当てられてから、これまでエンゲージメントがアクティブだった時間。
待機時間	エンゲージメントがエージェントに割り当てられるまでに待機した合計時間。