1. Case Managementを開始するにはどうすればよいですか?
  2. 実行可能
機械翻訳について

実行可能

次に、Oracle Case Managementの機能の一部を示しますが、この機能を使用しない場合でもアプリケーションを使用できます。 次に例を示します: ケース関係、アクション・プラン・アクション、ケース・キューと割当ルール、ケース世帯、ケース・レポートを管理し、ケース拡張を構築および実装します。

関係の有効化

エージェントは、ケース間にビジネス主導の関係を作成し、それらを使用してSRのケース全体で更新を行うことができます。 これはオプションですが、Oracleでは関係を有効にすることをお薦めします。
ノート: 管理UIでは、関係はオブジェクト・リンクと呼ばれます。
関係を有効にするには、次に移動します:
  • 「設定およびメンテナンス」>「サービス(またはヘルプ・デスク)」>「処理プラン」>「処理プラン・プロファイル・オプション」
  • ORA_SVC_AP_ENABLE_OBJECT_LINKおよびORA_SVC_AP_DEFAULT_OBJECT_LINK_TYPEを編集します。

処理プラン処理の作成

ヘルプ・デスクのアクションおよびアクション・プランに関するビデオ・プレゼンテーションは、「Customer Connectのヘルプ・デスクのアクションおよびアクション・プランの詳細」を参照してください(サインインが必要です)。

サービス・リクエスト(SR)またはヘルプ・デスク・リクエストからケースを作成するには、アクション・プラン・アクションを作成します。 これを行うには、次に移動します:

  • 「設定およびメンテナンス」>「サービス」(またはヘルプ・デスク)>「処理プラン」>「処理プラン処理の管理」>「処理の作成」
    • 一般的な設定は次のとおりです:
      • オブジェクト・リンク・タイプ
      • 添付のコピー
      • プライマリ担当者パーティID
イメージは、「処理プラン処理の管理」ページの「属性マッピング」タブを示しています

ケース・キューおよび割当ルールの作成

「ケースのキューの管理」タスクを使用してキューを作成し、ケース- Redwoodキューイング・ルール・セットに割当ルールを作成します。

ルーティングとキューイングに関するビデオ・プレゼンテーションは、Customer ConnectのHRヘルプ・デスクのルーティングとキューイング(サイン・インが必要)を参照してください。
  1. 「設定および保守サービス」→「Case Management」→「ケースのキューの管理」タスクに移動します。
  2. キューを作成します。

  3. 「設定および保守」に移動し、「サービス割当ルールの管理」タスクを検索します

  4. 「ケース- Redwoodキューイング・ルール」カテゴリを選択します。

  5. ビジネス要件に基づいてルールを追加し、「公開」をクリックします。

  6. 「設定および保守」で、プロファイル・オプションORA_SVC_CASE_ASSIGN_TO_QUEUE_ON_CREATEを「はい」に設定します。

世帯の構成

まず、サンドボックス(「構造」ツールを含む)を作成して世帯作成を有効にします。 「サンドボックスの作成」>「構成」>「営業」(または「サービス」または「ヘルプ・デスク」)>「世帯」>「ナビゲータに表示」および「スプリングボードに表示」。

世帯を作成するには: スプリングボードから: 「世帯」>「作成」

イメージは、世帯を作成する「世帯の編集」ページを示しています

世帯を編集するには: 「ケース詳細」ページの「世帯」フォルダを使用します。イメージは、「ケース詳細」ページの「世帯の編集」フォルダを示しています

ノート: 世帯を作成および編集するには、ユーザーにはケース世帯の管理権限が必要です。

アクション・バーの構成

  • https://[yourサーバーに移動します]/fscmUI/redwood/service/ec/container/sr/assistant-admin
    • このページには、権限ZCA_MANAGE_SENSING_AGENT_PRIVが必要です。
  • 一般的な変更は、次のイメージで強調表示されています。 詳細な構成情報は、Cloud Readiness Service Centerの「リリース23Bの新機能セクション」にあります。
イメージは「アクション・バーの構成」ページを示します

ケースのレポートのレビュー

レポートに関するビデオ・プレゼンテーションについては、Customer ConnectのOTBI Reporting for Help Deskを参照してください(サイン・インが必要)。

  • ナビゲート先: 「レポートおよびアナリティクス」>「カタログの参照」>「共有フォルダ」>「サービス」>「埋込みコンテンツ」>「すべてのケース」サブジェクト領域。
    ノート: すべてのケース・サブジェクト領域は、サービスおよびヘルプ・デスクを含むすべてのストライプのケース用です。

Oracle Visual Builder Studioでのビルド拡張

  • アクション・プラン自動化: サンプル・コードについては、Oracleの担当者に問い合せてください。
  • 条件付きデータ/フォルダ: 例のデモンストレーションについては、Oracleの担当者に問い合せてください。

ヘルプ・デスクの拡張に関するビデオ・プレゼンテーションについては、Customer Connectのヘルプ・デスクの拡張: Visual Builderのスタート・ガイドを参照してください(サイン・インが必要)。

アプリケーション・コンポーザでの拡張機能の実装

Groovyスクリプトの使用に関するビデオ・プレゼンテーションは、Customer ConnectのGroovyスクリプトを使用したHRヘルプ・デスクの拡張を参照してください(必要に応じてサイン・イン)。

  • ユーザーがCase:イメージはトリガーが挿入されたフィールドを示していますに追加されたときに通知を送信
    • 「ナビゲータ」>「サンドボックス」>「サンドボックスの作成」(アプリケーション・コンポーザが有効な場合)
    • 「ナビゲータ」>「アプリケーション・コンポーザ」>「標準オブジェクト」>「ケース」>「ケース・リソース」>「トリガー」>「処理」>「追加」>「データベースへの挿入前」
    • 次のトピックのサンプル・コードを参照してください。
    • サンドボックスを公開します。
  • キュー割当ルールの実行: サンプル・コードについては、Oracleの担当者に問い合せてください。

ケースの作成UIの変更*

*23Dより前のリリースでは、適切なストライプを使用するためのケース作成UIを変更します。
  • CRMケース用: 変更は必要ありません。 ケースはCRM用に自動的にストライプ化されます。
  • HRヘルプ・デスク・ケースまたは複数のストライプを使用する実装の場合は、Visual Builder Studioを使用して、ケース「ストライプ」属性をUIに追加します。
  • オプションで、「ストライプ」フィールドをUIに追加し、優先ストライプに一致するデフォルト値を割り当てます。 例えば、HR Help Desk。

イメージは、「ケースの作成」ページの「ストライプ」フィールドを示しています

Eメール・チャネルの構成

カスタマにEメールを送受信するには、Eメール・チャネルを設定します。

詳細は、「電子メール・チャネルを構成するにはどうすればよいですか。」のトピックを参照してください