着信コールの処理

このシナリオは4つの状態に分けることができます。

コールを受信しました
Fusionからコールが受け入れられました
Fusionからコールが拒否されました
Fusionから切断されたコール

コールを受信しました

この状態では、顧客がサービス・センター番号をコールしており、電話回線が鳴っています。

リングが受信したシナリオを示す図。

このシナリオは次のようになります:

コールが最初にCTIサプライヤによって受信され、着信コールがあることをパートナ・アプリケーションに通知します。

パートナ・アプリケーションは、newCommEventアクションを起動して、着信コールをFusionアプリケーションに通知します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、newCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('newCommEvent')  as IMcaNewCommEventActionRequest;
// Set request object properties
requestObject.setEventId('1');
requestObject.getInData().setInDataValueByAttribute('SVCMCA_ANI', phoneNumber);
requestObject.getInData().setInDataValueByAttribute("SVCMCA_COMMUNICATION_DIRECTION", "ORA_SVC_INBOUND");
requestObject.setAppClassification('ORA_SERVICE');

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaNewComActionResponse) => {
    // Custom logic for handling the partner application UI
}).catch(() => {
})

Fusionアプリケーションは、このアクションを識別すると、担当者番号の検索を実行し、アクション・レスポンスの担当者詳細を返します。
最後に、Fusionアプリケーションは、ダイアログ・ボックスを介した着信コールについてエージェントに通知します。
この時点で、エージェントはコールに応答するか拒否できます。

Fusionからコールが受け入れられました

このシナリオでは、エージェントは「回答」ボタンをクリックして、コールを受け入れます。コールが受け入れられたシナリオを示す図。

エージェントがFusionアプリケーションの「回答」ボタンをクリックすると、onToolbarInteractionCommandイベントがコマンドにacceptとして起動されます。

onToolbarInteractionCommandイベントをリスニングするコードを次に示します。このコードは、パートナ・アプリケーションから実行して、onToolbarInteractionCommandイベントをサブスクライブできます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaEventRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createSubscriptionRequest('onToolbarInteractionCommand') as IMcaEventRequest;

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.subscribe(requestObject, (eventResponse: IMcaOnToolbarInteractionCommandEventResponse) => {
	const eventResponseDetails: IMcaOnToolbarInteractionCommandDataResponse = eventResponse.getResponseData();
	const command: string = eventResponseDetails.getCommand();
    switch (command) {
        case "accept":
            // Notify CTI Vendor to accept the call
            break;
        case "disconnect":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        case "reject":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        }
}).catch(() => {
})

パートナ・アプリケーションは、このイベントを受信し、イベントがコールを受理する場合、パートナ・アプリケーションは、CTIサプライヤにコールを受理するように通知します。

CTIサプライヤがパートナ・アプリケーションにコールの受入れを通知すると、パートナ・アプリケーションは startCommEventアクションを起動できます。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、startCommEvent アクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const request: IMcaStartCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('startCommEvent') as IMcaStartCommEventActionRequest;
request.setAppClassification('ORA_SERVICE');
request.setEventId('1');

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(request).then((operationResponse: IMcaStartComActionResponse) => {
	// Extract the required data from response and use for updating the partner app
    const contactName: string = operationResponse.getResponseData().getData()['SVCMCA_CONTACT_NAME'];   // sample for getting the contact name
}).catch(() => {
});

Fusionアプリケーションでこのアクションが識別されると、一致した担当者とエンゲージメント・パネルは、スクリーン・ポップのFusion構成管理で構成されたルールに基づいて開きます。

Fusionからコールが拒否されました

このシナリオでは、エージェントは「拒否」ボタンをクリックしてコールを拒否します。

エージェントがFusionアプリケーションの「回答」ボタンをクリックすると、onToolbarInteractionCommandイベントが起動され、コマンドが拒否されます。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、onToolbarInteractionCommandイベントをサブスクライブできます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaEventRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createSubscriptionRequest('onToolbarInteractionCommand') as IMcaEventRequest;

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.subscribe(requestObject, (eventResponse: IMcaOnToolbarInteractionCommandEventResponse) => {
	const eventResponseDetails: IMcaOnToolbarInteractionCommandDataResponse = eventResponse.getResponseData();
	const command: string = eventResponseDetails.getCommand();
    switch (command) {
        case "accept":
            // Notify CTI Vendor to accept the call
            break;
        case "disconnect":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        case "reject":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        }
}).catch(() => {
})

パートナ・アプリケーションは、このイベントを受信し、イベントがコールを拒否する場合、パートナ・アプリケーションは、CTIサプライヤにコールを拒否するように通知します。

CTIサプライヤがパートナ・アプリケーションにコールが拒否されたことを通知すると、パートナ・アプリケーションは closeCommEventアクションをREJECTとして起動できます。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、closeCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent') as IMcaCloseCommEventActionRequest;
// Set request object properties, in this scenario we need to set the reason as reject
requestObject.setReason("REJECT");

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaCloseComActionResponse) => {
    console.log('closeCommEvent fired', operationResponse);
}).catch(() => {
})

Fusionアプリケーションがこのアクションを識別すると、コール・ダイアログ・ボックスはUIから破棄されます。

Fusionから切断されたコール

このシナリオでは、会話が完了すると、エージェントはFusionの「コールの終了」ボタンをクリックします。

コール切断のシナリオを示す図。

エージェントがFusionアプリケーションの「コールの終了」ボタンをクリックすると、onToolbarInteractionCommandイベントが切断コマンドで起動されます。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、onToolbarInteractionCommandイベントをサブスクライブできます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaEventRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createSubscriptionRequest('onToolbarInteractionCommand') as IMcaEventRequest;

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.subscribe(requestObject, (eventResponse: IMcaOnToolbarInteractionCommandEventResponse) => {
	const eventResponseDetails: IMcaOnToolbarInteractionCommandDataResponse = eventResponse.getResponseData();
	const command: string = eventResponseDetails.getCommand();
    switch (command) {
        case "accept":
            // Notify CTI Vendor to accept the call
            break;
        case "disconnect":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        case "reject":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call
            break;
        }
}).catch(() => {
})

パートナ・アプリケーションは、このイベントを受信し、イベントがコールを切断する場合、パートナ・アプリケーションは、CTIサプライヤにコールの切断を通知します。

CTIサプライヤがパートナ・アプリケーションにコールが切断されたことを通知すると、パートナ・アプリケーションはcloseCommEventアクションを起動できます。

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent') as IMcaCloseCommEventActionRequest;
// Set request object properties
requestObject.setReason("WRAPUP");

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaCloseComActionResponse) => {
    console.log('closeCommEvent fired', operationResponse);
}).catch(() => {
})

Fusionアプリケーションは、このアクションを識別すると、UIにラップ・アップ・ウィンドウをレンダリングします。