アウトバウンド・コールの処理

このシナリオは4つの状態に分けることができます。

アウトバウンド・コールの開始
顧客が受理したコール
エージェントまたは顧客から切断された通話
顧客による通話拒否

アウトバウンド・コールの開始

エージェントがFusionアプリケーションから電話番号をクリックし、コール状態がリング中です。

アウトバウンド・コール・シナリオを示す図。

エージェントは、電話番号をクリックしてonOutgoingEventイベントを起動することにより、Fusionアプリケーションからアウトバウンド・コールを開始します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、onOutgoingEventイベントをサブスクライブできます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaEventRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createSubscriptionRequest('onOutgoingEvent') as IMcaEventRequest;
requestObject.setAppClassification('ORA_SERVICE');

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.subscribe(requestObject, async (eventResponse: IMcaonOutgoingEventResponse) => {
	// Use the event response to get the phone number and invoke the initiate call api of CTI vendor
});

次に、このイベントをリスニングするパートナ・アプリケーションが、コールを開始するようにCTIサプライヤに通知します。

パートナ・アプリケーションは、newCommEventアクションを公開して、Fusionアプリケーションへのコール開始を通知します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、newCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('newCommEvent')  as IMcaNewCommEventActionRequest;
// Set request object properties
requestObject.setEventId('1');
requestObject.getInData().setInDataValueByAttribute('SVCMCA_ANI', phoneNumber);
requestObject.getInData().setInDataValueByAttribute("SVCMCA_COMMUNICATION_DIRECTION", "ORA_SVC_OUTBOUND");
requestObject.setAppClassification('ORA_SERVICE');

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaNewComActionResponse) => {
    // Handle the custom logic for UI updates here
}).catch(() => {
})

Fusionアプリケーションからのアクション・レスポンスには、パートナ・アプリケーションがUIをレンダリングするために使用できる担当者詳細があります。

顧客が受理したコール

顧客のシナリオによって受け入れられた通話を示す図。

顧客が着信コールを受け入れ、CTIサプライヤがパートナ・アプリケーションに通知します。パートナ・アプリケーションは、startCommEventアクションを公開して、Fusionアプリケーションに通知します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、startCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const request: IMcaStartCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('startCommEvent') as IMcaStartCommEventActionRequest;
request.setAppClassification('ORA_SERVICE');
request.setEventId('1');

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(request).then((operationResponse: IMcaStartComActionResponse) => {
	// Extract the required data from response and use for updating the partner app
    const contactName: string = operationResponse.getResponseData().getData()['SVCMCA_CONTACT_NAME'];   // sample for getting the contact name
}).catch(() => {
});

startCommEventを完了すると、パートナ・アプリケーションは必要に応じてUIを更新して、進行中のコールを表示できます。

エージェントまたは顧客から切断された通話

エージェントまたは顧客のシナリオによって切断された通話を示す図。

エージェントはFusionアプリケーションからのコールを終了し、コマンドをdisconnectとしてonToolbarInteractionCommandイベントを起動

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、onToolbarInteractionCommandイベントをサブスクライブできます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaEventRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createSubscriptionRequest('onToolbarInteractionCommand') as IMcaEventRequest;

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.subscribe(requestObject, (eventResponse: IMcaOnToolbarInteractionCommandEventResponse) => {
	const eventResponseDetails: IMcaOnToolbarInteractionCommandDataResponse = eventResponse.getResponseData();
	const command: string = eventResponseDetails.getCommand();
    switch (command) {
        case "accept":
            // Notify CTI Vendor to accept the call
            break;
        case "disconnect":
            // Notify CTI Vendor to disconnect the call (In this use-case your logic should be here)
            break;
        case "reject":
            // Notify CTI Vendor to reject the call
            break;
        }
}).catch(() => {
})

このイベントをリスニングするパートナ・アプリケーションは、CTIサプライヤに通話の切断を通知することで、イベントを処理します。

コールが切断されると、パートナ・アプリケーションは、ラップ・アップとして理由付きでcloseCommEventをFusionアプリケーションに公開します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、closeCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent') as IMcaCloseCommEventActionRequest;
// Set request object properties, in this scenario we need to set the reason as Wrapup
requestObject.setReason("WRAPUP");

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaCloseComActionResponse) => {
    console.log('closeCommEvent fired', operationResponse);
}).catch(() => {
})

Fusionアプリケーションは、ラップ・アップ・フローを実行し、ノートを表示します。
CloseCommEventレスポンスで、パートナ・アプリケーションは必要に応じてUIを更新します。

顧客による通話拒否

顧客シナリオによって拒否されたコールを示す図。

顧客が着信コールを拒否し、CTIサプライヤがパートナ・アプリケーションに通知します。

パートナ・アプリケーションは、UIを更新し、closeCommEventをFusionアプリケーションに公開します。

パートナ・アプリケーションから次のコードを実行して、closeCommEventアクションを起動できます:

// Step 1: Get the proper context
const multiChannelAdaptorContext: IMultiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
const phoneContext: IPhoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE') as IPhoneContext;

// Step 2: Create the request object
const requestObject: IMcaNewCommEventActionRequest = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent') as IMcaCloseCommEventActionRequest;
// Set request object properties, in this scenario we need to set the reason as reject
requestObject.setReason("REJECT");

// Step 3: Invoke the API
phoneContext.publish(requestObject).then((operationResponse: IMcaCloseComActionResponse) => {
    console.log('closeCommEvent fired', operationResponse);
}).catch(() => {
})

パートナ・アプリケーションがUIを更新して、エージェントが使用可能であることを示します。