生成AIとCTIの概要

Fusion CTIでは、エージェント・アシスト機能と呼ばれる次の生成AI機能がサポートされています。

コール要約
電話での提案

コール要約

コールトランスクリプトを使用して、通話要約を生成できます。コールが終了すると、トランスクリプトがGen AIサービスに渡され、コールのサマリーが生成されます。生成された要約が「まとめノート」フィールドに追加されます。

ノート:これは、エージェントがフィールドにノートを入力していない場合にのみ実行されます。ただし、サマリーが生成されると、エージェントはそのサマリーを編集できます。

電話での提案

Fusionアプリケーションでレンダリングされたライブ・トランスクリプトを使用して、進行中の会話に基づいてエージェントに提案を表示することもできます。この機能を有効にすると、トランスクリプトおよび使用可能なKMソースに基づいて、Fusionアプリケーションに表示されるエージェント支援の提案を確認できます。最大3つの提案がエージェントに提示されます。

ドリルダウン・ビューから顧客に提案を共有するには、2つの方法があります。提案は、Eメールを使用して共有することも、テキスト・メッセージを使用して共有することもできます。電子メールでの共有は、SRが電話に関連付けられている場合にのみ可能です。テキスト・メッセージを使用して提案を共有するには、shareSuggestionsExternallyを有効にする必要があります。

メディア・ツールバー・アプリケーションで要約および提案の外部機能を有効または無効にする方法

次のコードを実装する前に、前提条件を完了する必要があります。前提条件セクションから、subscribeToSupportedFeaturesファンクションのトランスクリプトをすでに有効にしている場合があります。要約および提案の外部機能共有を有効にするには、次の例に示すように、supportedFeatures配列を更新して、subscribeToSupportedFeatures関数にsummaryEnabledおよびshareSuggestionsExternallyを追加する必要があります。

public static async subscribeToSupportedFeatures(): Promise<any> {
        const request = FusionHandler.frameworkProvider.requestHelper.createSubscriptionRequest('onToolbarAgentCommand');
        FusionHandler.phoneContext.subscribe(request, (response) => {
            const agentCommandResponse: IMcaOnToolbarAgentCommandEventResponse = response as IMcaOnToolbarAgentCommandEventResponse;
            return new Promise((resolve, reject) => {
                const agentCommandResponseData = agentCommandResponse.getResponseData();
                const commandObject = agentCommandResponse.getResponseData().getData();
                const command = agentCommandResponse.getResponseData().getCommand();
                if (command === 'getActiveInteractionCommands') {
                    const outData = {
                        'supportedCommands': [],
                        'supportedFeatures': [
                            {
                                'name': 'transcriptEnabled',
                                'isEnabled': true   // Set as true to enable transcripts
                            },
                            {
                                'name': 'summaryEnabled',
                                'isEnabled': true    // Set as true to enable summarization
                            },
                            {
                                'name': 'shareSuggestionsExternally',
                                'isEnabled': true    // Set as true to share suggestions externally
                            }
                        ]
                    };
                    agentCommandResponseData.setOutdata(outData);
                    commandObject.result = 'success';
                }
                resolve(commandObject);
            })
        })
    }

このコードでは、生成AI機能を有効または無効にするために、outData変数のsupportedFeatures配列が使用されます。 isEnabledキーをtrueまたはfalseに設定して、機能を有効または無効にできます。

進捗の確認

これらのステップを完了したら、OJET serveを使用してアプリケーションを起動し、Fusionアプリケーションにサインインします。メディア・ツールバーを開き、エージェントの空き状況ボタンをクリックして、エージェントを呼び出せるようにします。次に、カスタマ・ケア番号へのコールを開始します。受信コール通知は、メディア・ツールバー・アプリケーションおよびFusionウィンドウに表示されます。このコールは、メディア・ツールバー・アプリケーションまたはFusionアプリケーションから受け入れることができます。コールを受け入れると、メディア・ツールバーの状態が「受理済」状態に変更され、Fusionアプリケーションでエンゲージメントが開きます。成績証明書コンポーネントが「ノート」フィールドではなくエンゲージメント・パネルにロードされます。これには、エージェントがコールに参加し、顧客がコールに参加したことを示すメッセージが含まれます。