タイム・ラップアップの実装
チャットおよびコールのタイム・ラップアップを設定するには、ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTプロファイル・オプションを設定する必要があります。
タイム・ラップアップが使用されるいくつかのシナリオを次に示します。
チャット転送
キューへの転送:
- タイム・ラップ・アップが無効になっている場合、チャットがキューに転送されるとラップ・アップが表示され、チャットが終了するとすぐにチャット容量が解放されます。
- チャットがキューに転送されたときにタイムラップアップが有効になっている場合は、カウントダウンタイマーとともに[まとめ]画面が表示されます。 タイマーが期限切れになると、サービス担当者のチャット容量が自動的に解放されます。
サービス担当者に転送:
- チャットが別のサービス要員に転送されたときに、タイムラップアップが無効になっている場合は、最初のサービス要員の[まとめ]画面が表示されます。 最初のサービス担当者のチャット容量は、新しい担当者がチャットを受け入れるとすぐに解放されます。
- チャットが別のサービス要員に転送されたときにタイムラップアップが有効になっている場合は、最初のサービス要員の[まとめ]画面とカウントダウンタイマーが表示されます。 最初のサービス要員のチャット容量は、タイマーが期限切れになると自動的に解放されます。
チャット会議
見込み客サービス要員がチャットを終了します。
- 時間経過要約が無効になっている場合、チャットが終了すると、すべてのサービス要員のチャット参加者についてまとめが表示されます。 チャットの容量は、チャットの終了直後に解放されます。
- 会議チャットの終了時にタイムラップアップが有効になっている場合、参加しているすべてのサービス要員に、カウントダウンタイマーを含む[まとめ]画面が表示されます。 サービス要員のチャット容量は、タイマーが期限切れになると自動的に解放されます。
コンフェリーはチャットを終了します:
- 時間折り返しが無効になっている場合、サービス要員がチャットを終了すると[まとめ]画面が表示されます。 チャット容量は、サービス担当者がチャットを離れるとすぐに解放されます。
- タイム折り返しが有効になっている場合、サービス要員がチャット会議を離れると、カウントダウンタイマー付きの[まとめ]画面が表示されます。 サービス要員のチャット容量は、タイマーが期限切れになると自動的に解放されます。
プロファイル・オプションを有効にする方法は、次のとおりです。
- 「設定および保守」で、
をクリックし、「MCAプロファイル・オプションの管理」を検索して選択します。 - ORA_SVC_MCA_WRAP_UP_TIMEOUTを選択し、サイト・プロファイル値をゼロ(0)より大きい数値に更新します。
選択した数値は、ラップアップタイマーが期限切れになり、チャット容量が解放されるまでの秒数を指定します。