メディア・ツールバーとFusionサービスの間で結果をまとめ、処理ノートをコールします

「Media」ツールバーと「Service Center」の間で「Wrap Up」結果を同期し、「Media」ツールバーの「Outcome」と「Notes」に更新を反映してFusionサービス・コール・パネルに、またはその逆にコール処理ノートを同期することで、コール処理プロセスを最適化できます。

コール処理の一部としてノートを取得することは、顧客対応の重要な詳細を文書化する標準化された方法です。コール処理プロセスを改善すると、エージェントはどのUI要素を表示しているかに関係なく、最新情報を参照できます。

Oracle Visual Builder Studioを使用してアプリケーションを拡張し、次のことを実行できます。

「フィールド値変更イベント」を使用して、外部メディア・ツールバーからコール要約中に変更を検出します。
「フィールド値の設定」操作を使用して、外部メディア・ツールバーからのコール要約中に特定のフィールドの値を設定します。
「フィールド値の取得」操作を使用して、外部メディア・ツールバーからコール要約中に特定のフィールドの値を取得します。
「Save Record」操作を使用して、外部メディア・ツールバーから「Call Wrap Up」の更新を保存します。

次に、CloseCommからWrapUpRecordContextを取得し、ラップアップでフィールド値の設定操作を実行する方法を示すJavaScriptの例を示します。

/// <reference path="uiEventsFramework.d.ts"/>     
const uiEventsFrameworkInstance = await CX_SVC_UI_EVENTS_FRAMEWORK.uiEventsFramework.initialize('appname', 'v1');
    const multiChannelAdaptorContext = await uiEventsFrameworkInstance.getMultiChannelAdaptorContext();
    const phoneContext = await multiChannelAdaptorContext.getCommunicationChannelContext('PHONE');
    const request = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('closeCommEvent');
    request.setAppClassification('appClassfication');
    request.setInputData(_inboundData);
    request.setReason('WRAPUP'); 
    const inData = request.getInData();
	const response = await phoneContext.publish(request);
	const engagementContext = response.getResponseData().getEngagementContext();
	const wrapUpRecordContext = await engagementContext.getWrapupContext();
    const requestObject = uiEventsFrameworkInstance.requestHelper.createPublishRequest('cxEventBusSetFieldValueOperation');
    requestObject.field().setValue('WrapUp.ResolutionCd', 'ORA_SVC_DS_POSITIVE_OUTCOME');
    requestObject.field().setValue('WrapUp.CallNotes', 'New Description');
    wrapUpRecordContext.publish(requestObject).then((message) => {
        const response = message;
        // custom code
    }).catch((error) => {
        // custom code
    });