埋込みサービスとは

埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたは任意のWebページに単一のタグを介してデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。

埋込みサービスでは、必要なときに多機能ヘルプが提供され、検索ナレッジ、人気のある記事、トップ・アクション、サービス・リクエストの作成、エージェントとしてのデジタル・アシスタント、ヒューマン・エージェントとのライブ・チャットなどのモジュラ・コンポーネントを含むあらゆるページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

Embedded Serviceは、ヒューマン・エージェントによる支援サービスをセルフサービス・チャット・ボットと組み合せることにより、最新のWebチャット・エクスペリエンスを埋め込み、チャットの自動化を向上させ、反復的な質問に対する人間のエージェント・チームの負担を軽減します。チャット・ボットには、オプションのアドオンであるOracle Digital Assistant (ODA)が必要です。

ODAを使用するライセンスを取得している場合は、エージェントとしてDigital Assistantとして実装できます。これにより、インテリジェント・チャット・ボットは、独自のエージェント・ユーザー、ボット・キューおよびルーティング・ルールによるサービスの自然な拡張機能として扱われます。チャットをボットまたはライブ・エージェントに移動する必要がある場合のルーティング・ロジックは、Fusion Serviceのチャット割当てルールで定義されます。 Digital Assistantは、他のヒューマン・エージェントとして扱われ、ボット・キューに割り当てられます。エージェントとしてのこのDigital Assistantの利点は、ヒューマン・エージェントにウォーム・ハンド・オーバーして、キュー間で一元化された設定およびレポートを作成することです。このチャット・トランスクリプトの履歴全体とのシームレスな転送により、Fusion Service Center内のエージェントに対する完全な360度ビューが保証されます。ボットからライブ・チャット・エージェントへのシームレスな転送は、Fusion ServiceデプロイメントおよびDigital Assistantスキルで構成できます。