Serviceanfragen verwalten

Die Auflösung von Serviceanfragen ist ein kollaborativer und iterativer Prozess, der Ihre aktive Beteiligung erfordert. Eine sorgfältig erstellte Serviceanfrage enthält eine detaillierte Beschreibung des Problems oder der Frage, der bereits ergriffenen Maßnahmen zur Fehlerbehebung und der geschäftlichen Auswirkungen. Die Behebung umfangreicher, komplexer Probleme, die über Serviceanfragen an Oracle Support gemeldet werden, kann einige Zeit dauern. In einigen Fällen kann die Bearbeitung der Serviceanfrage länger dauern als gemäß Ihren Implementierungs- oder Upgradeplänen oder Projektmeilensteinen vorgesehen. In diesen Fällen haben Sie folgende Optionen:

  • Bestimmen Sie, ob der Schweregrad der Serviceanfrage korrekt festgelegt ist. Der Schweregrad der Serviceanfrage muss der im Abschnitt "Schweregraddefinitionen" in der Dokumentation Hosting- und Bereitstellungs-Policys für Oracle Cloud angegebenen Kategorisierung entsprechen. Sie können bei Oracle eine Änderung des Schweregrads beantragen, indem Sie sich über die Serviceanfrage oder unter der Telefonnummer für den Supportkontakt Ihrer Region an den Support Engineer wenden.
  • Managementaktion für die Serviceanfrage anfordern

Managementaktion für eine Serviceanfrage anfordern

An einer Managementaktion für eine Serviceanfrage sind Ihr Management und das Management von Oracle Global Customer Support beteiligt. Dieser Prozess gewährleistet zwar keine sofortige Behebung des Problems, sorgt aber dafür, dass die richtigen Oracle-Ressourcen an der Auflösung der Serviceanfrage und an der Kommunikation des Fortschritts arbeiten. Außerdem können Sie Oracle Support über diesen Kanal über Zieltermine und Fristen sowie über die Auswirkungen der Serviceanfrage auf Ihre Implementierungspläne informieren. In den folgenden Szenarios können Sie die Bearbeitung Ihrer Serviceanfrage durch einen Oracle Global Support Manager anfordern:

  • Die Serviceanfrage wird nicht so zeitnah aufgelöst wie gemäß Ihren Implementierungs- oder Upgradeplänen oder Projektmeilensteinen vorgesehen.
  • Weitere wichtige geschäftliche Probleme müssen an Kundensupportmanager kommuniziert werden.
  • Sie sind mit der angegebenen Antwort oder Lösung nicht zufrieden.

Das Anfordern einer Managementaktion erleichtert das Erstellen eines Aktionsplans zur Behebung des Problems und ermöglicht Oracle Support die Bestimmung und Koordination der zur Behebung des Problems erforderlichen Ressourcen.

Note:

Das routinemäßige Anfordern einer Managementaktion bei nicht kritischen Problemen oder das dauerhafte Überbewerten des Schweregrads einer Serviceanfrage kann zu Missverständnissen bei der Bedeutung oder kritischen Auswirkung zukünftiger Anfragen führen. Verwenden Sie diese Option nur in kritischen Situationen.

Anweisungen zu diesem Prozess finden Sie unter Managementaktion bei einer Serviceanfrage (SA) an Oracle Support Services anfordern (Dok.-ID 199389.1).