Gestión de solicitudes de servicio

La resolución de solicitudes de servicio es un proceso colaborativo e iterativo en el que tiene que participar de forma activa. Una solicitud de servicio correcta incluye una descripción detallada del problema o la pregunta, las acciones que se han realizado para solucionarlos, así como una descripción de cómo se ve afectada la empresa. Los problemas de gran envergadura o complejos que se notifiquen a los Servicios de Soporte Oracle por medio de solicitudes de servicio pueden tardar tiempo en resolverse. En ocasiones, puede que la solicitud de servicio no avance con la suficiente rapidez como para cumplir sus planes de implantación o cambio de versión o hitos del proyecto. En esos caso, tiene dos opciones:

  • Decida si la gravedad de la solicitud de servicio se ha establecido correctamente La configuración de gravedad de la solicitud de servicio debe cumplir con la clasificación especificada en la sección "Definiciones de gravedad" de Políticas de alojamiento y entrega de Oracle Cloud. Puede solicitar a Oracle que la cambie. Para ello, póngase en contacto con el ingeniero de soporte mediante la solicitud de servicio o llame al número de teléfono de contacto de soporte de su región.
  • Solicite la atención de la dirección a la solicitud de servicio

Solicitud de la atención de la dirección a una solicitud de servicio

Solicitar la atención de la dirección a una solicitud de servicio implica a la dirección de su empresa y a la dirección de los servicios de Oracle de soporte al cliente. Si bien este proceso no garantiza una solución inmediata del problema, garantiza que los recurso de Oracle idóneos se centren en resolver la solicitud de servicio y que se informe del progreso. También proporciona un canal para notificar a los Servicios de Soporte Oracle fechas y plazos importantes, así como el efecto de la solicitud de servicio en sus planes de implantación. Puede solicitar que un mánager de soporte global de Oracle se encargue de su solicitud de servicios en los siguientes escenarios:

  • La solicitud de servicio no se está resolviendo con la rapidez necesaria para cumplir sus planes de implantación o cambio de versión o con hitos del proyecto.
  • Es necesario poner en conocimiento de los mánager de soporte al cliente más problemas importantes de la empresa.
  • No está satisfecho con la respuesta o la solución disponibles.

Al solicitar la atención de la dirección se facilita la creación de un plan de acción para resolver su problema y permite a los Servicios de Soporte Oracle validar y coordinar los recursos necesarios para resolver el problema.

Note:

Solicitar de forma habitual la atención de la dirección a problemas que no sean críticos o asignar por norma más gravedad a una solicitud de servicio puede quitarle el sentido a la importancia o el efecto crítico de futuras solicitudes. Use esta opción solo en casos críticos.

Para obtener instrucciones sobre este proceso, consulte Cómo solicitar la atención de la dirección a una solicitud de servicio (SR) con los Servicio de Soporte Oracle (ID de documento 199389.1).