管理服務要求

服務要求解決是一項協作和反覆處理，需要您的積極參與。格式正確的服務要求包含對問題或疑問的詳細描述、已採取的疑難排解動作，以及業務影響的描述。透過服務要求向 Oracle 客戶服務部報告的大型複雜問題可能需要一些時間才能解決。有時，服務要求的進度可能不夠快，無法滿足您的實作、升級計畫或專案里程碑。在這種情況下，您有下列選項：

  • 判斷服務要求嚴重性是否正確設定服務要求嚴重性設定應符合 Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies 的「嚴重性定義」區段中指定的分類。您可以透過服務要求聯絡支援工程師或撥打您所在區域的支援聯絡電話號碼，要求 Oracle 變更嚴重性。
  • 要求管理層注意服務要求

要求管理層注意服務要求

要求管理層注意服務要求涉及您的管理和 Oracle 全球客戶支援管理。雖然此程序不保證立即解決問題；但它可確保將正確的 Oracle 資源集中於解決服務要求和溝通進度。它也提供了一個管道，用於通知 Oracle 支援部門目標日期和期限，以及服務要求對實行計畫的影響。在下列情況下，您可以要求 Oracle 全球支援經理注意您的服務要求：

  • 服務要求未得到快速解決，無法滿足您的實作、升級計畫或專案里程碑。
  • 其他重要的業務問題需要傳達給客戶支援經理。
  • 您對提供的回應或解決方法不滿意。

要求管理層注意有助於建立動作計畫來解決問題，並允許 Oracle 支援部門驗證和協調解決問題所需的資源。

Note:

例行要求管理層注意非關鍵問題或一貫地誇大服務要求的嚴重性，可能會導致對未來要求的重要性或關鍵影響產生誤解。僅在緊急情況下才使用此選項。

如需有關此程序的指示，請參閱如何使用 Oracle 支援部門服務 (文件 ID 199389.1) 要求管理層注意服務要求 (SR)。