Distribuição de Trabalho

Este tópico supervisiona as várias ações possíveis que um usuário pode executar para ajustar qual função ou qual usuário está associado a uma entrada de Atividade enquanto está em um estado não completo.

Ajustando a Função

Uma entrada de Atividade sempre deve estabelecer referência a uma função. Quando uma entrada de Atividade é criada no estado Aberto e associada a uma função. Os pontos a seguir destacam maneiras de ajustar a função associada a uma entrada de Atividade.

  • Um usuário que está exibindo um registro na página Entrada de Atividade pode usar a ação Encaminhar ou Retornar para alterar a função.

  • Um supervisor que usa a página Pesquisa de Atividade pode atribuir um usuário não vinculado à função atual. Nesse caso, o sistema atualizará a função para uma válida para o destinatário.

Designando uma Atividade a um Usuário

Há várias maneiras de Atribuir uma entrada de Atividade a um usuário:

  • O portal Gerenciamento de Atividade fornece vários filtros e opções de visualização para analisar as entradas de Atividade de um Tipo de Atividade. Além disso, ele exibe uma grande quantia de detalhes das entradas de Atividade resultantes, o que ajuda os usuários a tomar decisões. Os usuários podem usar essa página para atribuir trabalhos a si mesmos e os supervisores podem usá-la para atribuir trabalhos aos outros.

  • Um supervisor pode usar as páginas de Funções do Supervisor para examinar, designar e designar novamente Atividades a usuários.

  • Um usuário que está exibindo uma entrada na página Entrada de Atividade pode usar a ação Encaminhar para um Usuário ou Devolver para atribuir a entrada a outro usuário.

  • Um usuário pode usar as páginas de lista de Atividades para examinar e atribuir Atividades a si próprio.

  • Todas as funções de atribuição acima também podem ser executadas usando a página Pesquisa de Atividade.

O sistema também pode ser configurado para designar dinamicamente o trabalho de prioridade mais alta a usuários por demanda sempre que eles estiverem disponíveis para corrigir erros.

Observação: A designação por demanda está em um plug-in. Você pode personalizar o plug-in próxima designação nas opções de instalação para que siga as regras de distribuição de trabalho da sua organização. O produto fornece um algoritmo predefinido (F1-NEXT-TDNS) que pode atribuir o trabalho exclusivamente com base na prioridade. Outro algoritmo (F1-NEXT-TDSK) pode ser usado apenas para considerar entradas de Atividade que o usuário tem as habilidades apropriadas para resolver. Sua implementação pode fornecer um algoritmo diferente com base nas suas próprias regras de negócios.

Um dos principais benefícios da abordagem de designação por demanda é que o trabalho é alocado em tempo real com base nas informações mais recentes, como qualificações, prioridade, disponibilidade do usuário etc. Isso também significa que o trabalho permanece não designado até que um usuário efetivamente possa trabalhar nele, tornando-se disponível para qualquer usuário qualificado.

A designação "por demanda" é possível a partir da zona Atividade Atual no portal Painel. Para conhecer melhor as funções que ela oferece, consulte as informações sobre essa zona.

Reabrindo/Cancelando a Atribuição de uma Atividade

É possível efetuar a transição de uma entrada de Atividade de Atribuída de volta para Aberta.

  • Um usuário que exibe um registro atribuído a ele na página Entrada de Atividade pode usar a ação Encaminhar para uma função para mover a entrada de volta para Aberto.

  • O botão Cancelar Designação no portal Gerenciamento de Atividade ou no botão Reabrir na página Pesquisa de Atividade faz com que a entrada de Atividade volte para Abrir.