使用通話摘要與通話標記建立客戶聯絡資訊

客戶服務代表可以使用「通話摘要與通話標記」來建立「客戶聯絡資訊」，當中包含自動產生的通話摘要，以及用以分類通話的標記 (根據「特性類型」)。「通話摘要與通話標記」使用生成式人工智慧及與第三方電腦電話整合 (CTI) 廠商的整合，來自動彙總和分類通話記錄，為客戶服務專員或客戶服務代表提供通話摘要。專員可以先複查和編輯摘要與標記，再將其直接儲存至客戶聯絡資訊。

客戶服務代表可以透過助理區域中的服務指南區域 (位於側邊欄上方)，存取「通話摘要與通話標記」。接受通話後，專員可以輸入通話備註，然後建立客戶聯絡資訊記錄，以在通話完成時儲存通話的相關資訊。

為了讓自己可供接收客戶通話，客戶服務代表應從專員狀態下拉式列表中選取「就緒」。

當客戶服務代表收到來自客戶的通話時，該通話會顯示在服務指南區域中。

當客戶服務代表接聽服務指南區域中顯示的通話時，專員狀態會設為「未就緒」，且該區域中會顯示電話號碼與通話持續期間。在通話期間，客戶服務代表可以在該區域的備註欄位中，輸入通話的簡短描述。

其他通話選項包括：

• 保留 ()：保留通話。再次按一下圖示，即可返回通話。
• 靜音 ()：將客戶服務代表靜音。再次按一下圖示，即可解除靜音。
• 結束通話 ()：結束通話。

當通話結束時，客戶服務代表應該按一下結束通話圖示 (客戶掛斷電話時也會結束通話)。電話號碼與通話持續期間仍會顯示在服務指南區域中，而客戶服務代表則會建立客戶聯絡資訊，可供其輸入客戶聯絡資訊的相關明細。

若要建立客戶聯絡資訊，請執行下列動作：

• 按一下服務指南區域中的建立客戶聯絡資訊。選取類型頁面隨即開啟。
• 從下拉式列表中選取聯絡資訊類別。
• 從下拉式列表中選取客戶聯絡資訊類型。
• 按一下確定。客戶聯絡資訊頁面隨即開啟。
• 其他明細 (包括與客戶相關的人員、帳戶及處所 ) 會在客戶位於內容中時自動植入 (根據「客戶聯絡資訊類型」)。先前在服務指南區域中輸入的備註會植入註釋欄位中。
• 按一下產生摘要，以產生通話的摘要與標記列表。通話摘要會顯示在摘要欄位中，標記會顯示在標記欄位中 (標記是以「客戶聯絡資訊類型」上定義的「特性類型」為基礎)。您可以視需要複查和編輯兩者。
  • 視需要編輯摘要欄位中的文字。若要回復成原始摘要文字，請再次按一下產生摘要。請注意，您只能在儲存客戶聯絡資訊之前，回復成原始摘要與標記列表。
  • 使用標記下拉式列表來編輯與客戶聯絡資訊相關的標記。

• 視需要將其他特性新增至通話，選取特性類型並為每個類型輸入值。

• 按一下儲存以儲存聯絡資訊，包括摘要與標記。