8 使用通話功能

您可以設定 CX for Utilities Agent Service，以與 Oracle Fusion Service 系統中可用的電腦電話整合 (CTI) 進行整合。這項整合可讓您的客戶服務專員直接從 CX for Utilities Agent Service 管理其電話狀態、接聽來電，以及對通話輸入總結與解決方式備註。

專員接聽的來電預設會以下列方式遞送：

• 已知來電者：在專員接聽來電之後，系統會開啟客戶操作面板。
• 未知來電者：在專員接聽來電之後，系統會開啟人員與處所搜尋。在未知來電者經過驗證並變更為已知來電者之後，系統會開啟「客戶操作面板」。

您的公用事業也可以選擇開啟下列功能：

• 關閉所有開啟的視窗提醒：如果啟用此功能，當專員結束通話時就會自動彈出視窗，提醒他們關閉與先前通話相關聯的所有已開啟客戶記錄。此功能可協助您的專員保護客戶資訊。
• AI 生成的總結備註：在總結交談或語音通話期間，總結對話方塊可包含自動產生的對話摘要 (如果組態已設定為這麼做)。真人專員可視需要先編輯草稿再儲存。
• AI 生成的知識文章建議：在已為 Redwood 服務中心啟用生成式 AI 的情況下，電話合作夥伴可以啟用通話程式碼片段。如果已啟用通話程式碼片段與語音轉文字轉錄，則會根據通話期間擷取的即時記錄產生建議。程式碼片段建議面板一次會顯示三個建議。建議列表包含推薦的知識文章、一些描述性文字，以及來源文件連結或知識文章連結。如果電話合作夥伴已設定傳訊服務，專員便能夠透過電子郵件傳送知識文章。當電話通話來自已知的聯絡人時，專員也能夠透過文字來共用知識文章。

備註：

此處討論的通話功能僅供已獲指派客戶服務專員角色的使用者使用。

如需有關使用和啟用這些功能的其他明細，請參閱：

• 如需有關使用 CTI 功能的其他資訊，包括如何設定電話狀態、接聽來電及總結通話，請參閱使用服務中心指南中的「通話」章節 (可從 Oracle Fusion Service 文件庫取得)。
• 如需有關設定 CTI 功能的資訊，請參閱實作 Customer Experience for Utilities 指南中的電腦電話整合任務。
• 如需有關使用和啟用通話總結備註功能的資訊，請參閱在通話或交談結束時產生總結備註。
• 如需有關使用和啟用文章建議功能的資訊，請參閱使用文章建議協助專員電話通訊。
• 如需有關 Fusion Service AI 功能的一般資訊，請參閱 Oracle AI for Fusion Applications