Asistente digital como agente de Oracle Service Cloud permite convertir un asistente digital en un agente automatizado que participa en los chats de Oracle Service Cloud de una forma muy parecida a un agente humano.

Con esta característica, el chat se inicia en el servicio de Oracle Service Cloud Chat. El servicio puede encaminar la solicitud de chat a un agente humano, o bien encaminarla al asistente digital. Puede configurar reglas de Oracle Service Cloud para especificar cuándo enviar una solicitud de chat a un asistente digital. Todas las conversaciones tienen lugar en una ventana del chat de Ayuda en directo de Oracle Service Cloud, independientemente de si el agente es un agente humano o un asistente digital.

Consulte Asistente digital como agente de Oracle Service Cloud.

La transferencia de agente en directo le permite transferir la conversación de una aptitud a un agente en directo de Oracle Service Cloud o a un servicio de chat de terceros.

Con esta característica, puede mejorar su aptitud para gestionar las tareas de usuario que requieren intervención humana mediante la transferencia de la conversación a un agente en directo. La conversación continúa en el mismo canal de usuario utilizado por el cliente para llamar a la aptitud. Cuando el agente en directo termine su conversación, la aptitud volverá a tomar el control de la conversación.

Al transferir la conversación de la aptitud a Oracle Service Cloud, puede transmitir información que permita a Oracle Service Cloud saber a qué cola de agente enviar la solicitud de chat.

En este diagrama se muestra la interacción entre un usuario, un bot de aptitud y Oracle Service Cloud.

Consulte Transferencia a agente en directo.