Enfoques de Live Help

La función de asistente digital como agente le permite convertir un asistente digital en un agente automatizado que chatea con el cliente a través del canal de Live Help. Puede utilizar esta función con la ayuda activa de Oracle B2C Service y Oracle Fusion Service.

Con esta función, el chat se inicia en el canal de Live Help y el servicio puede enrutar la solicitud de chat a un agente humano o a un asistente digital. Puede configurar reglas para especificar cuándo enviar una solicitud de chat a un asistente digital. Todas las conversaciones se realizan en el canal de Live Help, independientemente de si el agente es un humano o un asistente digital.

Consulte Asistente digital como agente.

La transferencia a un agente activo le permite transferir la conversación de una aptitud a un agente activo de Oracle B2C Service o a un servicio de chat de terceros.

Con esta característica, puede mejorar su aptitud para gestionar las tareas de usuario que requieren intervención humana mediante la transferencia de la conversación a un agente en directo. La conversación continúa en el mismo canal de usuario utilizado por el cliente para llamar a la aptitud. Cuando el agente en directo termine su conversación, la aptitud volverá a tomar el control de la conversación.

Al transferir la conversación de la aptitud a Oracle B2C Service, puede transmitir información que permita a Oracle B2C Service saber a qué cola de agente enviar la solicitud de chat.

En este diagrama se muestra la interacción entre un usuario, un bot de aptitud y Oracle B2C Service.

Descripción de la ilustración live-agent-transfer-high-level-flow.png

Consulte Transferencia a agente en directo.