Más información sobre la ampliación de la aplicación de servicio al cliente digital con la colaboración en documentos
Al trabajar en la aplicación Oracle Fusion - Service Request, a menudo hay material relacionado con el objeto de negocio en el que se debe colaborar (por ejemplo, con una solicitud de servicio, puede que el cliente lo desee). para proporcionar material para respaldar sus reclamaciones, como una imagen o un vídeo, o tal vez los analistas de soporte deban poder compartir el material proporcionado con otros empleados que nunca utilizan directamente la aplicación de solicitud de servicio.
Cuando un cliente crea una nueva solicitud de servicio, debería ser fácil cargar material de soporte. Para una solicitud de servicio continua que se está procesando, debe ser fácil compartir material con el cliente.
La plantilla de aplicación Oracle Visual Builder - Servicio al cliente digital la puede utilizar su organización para crear su propio portal de servicio al cliente, que los clientes pueden utilizar para buscar ayuda y crear nuevas solicitudes de servicio según sea necesario. Esta integración amplía la aplicación Servicio al cliente digital para que pueda ver las capacidades de gestión de documentos de Oracle Content Management (OCM) en su portal de clientes. Esta integración permitirá a los clientes ver una carpeta de colaboración de OCM para cualquier solicitud de servicio que estén creando o accediendo. Una vez implantada, esta integración permite cargar fácilmente cualquier tipo de documento (imágenes, vídeos, documentos de oficina, etc.) en una solicitud de servicio, así como obtener una vista previa, descargar y mucho más.
Antes de empezar
Los pasos proporcionados en este documento suponen que Oracle Content Management ya se ha utilizado para ampliar el objeto de negocio de solicitud de servicio con la colaboración de documento, de modo que se cree una carpeta de colaboración de OCM para cada solicitud de servicio.
Para obtener más información sobre cómo ampliar objetos de negocio de Oracle Sales and Service con la colaboración en documentos, consulte Información sobre cómo ampliar objetos de negocio de Oracle Sales y Service con la colaboración en documentos, que proporciona instrucciones paso a paso sobre cómo utilizar carpetas de colaboración de OCM con objetos de negocio de Oracle Sales y Service.
Este documento ampliará aún más esta integración mostrando cómo un cliente que accede a una solicitud de servicio a través de la aplicación Servicio al cliente digital también puede interactuar con la carpeta colaborativa de OCM creada para una solicitud de servicio.
Para obtener más información, consulte Visión general del servicio al cliente digital en la guía Implantación del servicio al cliente digital.
Arquitectura
Con esta solución, activará el uso de carpetas colaborativas de Oracle Content Management (OCM) directamente desde la aplicación Oracle Visual Builder - Servicio al cliente digital. Esta integración agrega capacidades de gestión de documentos de OCM a la aplicación Oracle Fusion - Service Request mediante las capacidades de interfaz de usuario embebidas de OCM. Una vez implantada esta integración, permite cargar y acceder fácilmente a diferentes tipos de documentos, como imágenes, vídeos y documentos de oficina desde la aplicación Oracle Fusion - Service Request.
Con esta integración, se crea una nueva carpeta de OCM para cada nueva solicitud de servicio basada en una carpeta principal base de OCM determinada.
Las imágenes siguientes ayudan a ilustrar lo que ocurre cuando un usuario envía y ve una solicitud de servicio en la aplicación Servicio al cliente digital.
Cuando un usuario envía la solicitud de servicio, la aplicación Servicio al cliente digital crea una solicitud de servicio en la aplicación Solicitud de servicio y se crea una nueva carpeta en Oracle Content Management. La solicitud de servicio para el GUID de carpeta de OCM recién creado se almacena en un campo personalizado dentro de la aplicación de solicitud de servicio.
Cuando un usuario solicita ver una solicitud de servicio, se genera AppLink para otorgar a los usuarios de la aplicación Servicio al cliente digital acceso a la carpeta OCM de la solicitud de servicio.
Acerca de los servicios y los roles necesarios
| Sistemas | Roles |
|---|---|
| Oracle Fusion - Aplicación de solicitud de servicio | Administrador de ventas, mánager de ventas y/o representantes de ventas |
| Oracle Visual Builder: Aplicación de servicio al cliente digital | Administrador de cuentas, gestor de cuentas, usuario |
| Aplicación Oracle Content Management (OCM) | Usuarios de empresa |
Para obtener más información sobre los roles de servicio al cliente, consulte Roles de servicio al cliente digital en la guía Implantación de servicio al cliente digital.
Consulte Aprenda a obtener los servicios de Oracle Cloud para las soluciones de Oracle para obtener los servicios en la nube que necesita.