La fonctionnalité Assistant numérique servant d'agent vous permet de transformer un assistant numérique en un agent automatisé qui discute avec le client par le canal d'aide en direct. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité avec l'aide en direct d'Oracle B2C Service et d'Oracle Fusion Service.

Avec cette fonctionnalité, le clavardage commence dans le canal d'aide en direct, et le service peut acheminer la demande de clavardage vers un agent humain ou un assistant numérique. Vous configurez des règles pour spécifier quand envoyer une demande de clavardage à un assistant numérique. Toutes les conversations ont lieu dans le canal d'aide en direct, peu importe qu'il s'agisse d'un agent humain ou d'un assistant numérique.

Voir Assistant numérique servant d'agent.

Le transfert à un agent humain permet de transmettre la conversation d'une compétence à un agent humain Oracle B2C Serviceou à un service de clavardage tiers.

Vous améliorez ainsi votre compétence afin de traiter les tâches d'utilisateur qui nécessitent une intervention humaine en transférant la conversation à un agent humain. La conversation se poursuit dans le canal que le client a utilisé pour appeler la compétence. Lorsque l'agent humain met fin à la conversation, la compétence en reprend le contrôle.

Lorsque vous transférez une conversation de la compétence à Oracle B2C Service, vous pouvez transmettre des informations qui permettent à Oracle B2C Service de déterminer la file d'attente d'agent à laquelle envoyer la demande de clavardage.

Ce diagramme présente l'interaction entre un utilisateur, un robot de compétences et Oracle B2C Service.

Description de l'illustration live-agent-transfer-high-level-flow.png

Voir Transfert à un agent humain.