Documentazione di Oracle Cloud Infrastructure

Creazione di una richiesta di supporto

Creare una richiesta di supporto in Gestione supporto.

Nota

Informazioni preliminari

Richieste di supporto tecnico: per creare una richiesta di supporto tecnico, l'account utente deve disporre dei privilegi di creazione all'interno di un gruppo di utenti. Se non è possibile creare una richiesta di servizio, chiedere al Customer User Administrator (CUA) di assegnare i privilegi di creazione all'interno di almeno un gruppo di utenti.

Richieste SDK, CLI e API per la creazione di una richiesta di supporto tecnico: se non viene specificato alcun gruppo di utenti (userGroupId), viene selezionato automaticamente un gruppo di utenti per il quale si dispone dei privilegi di creazione.

Sebbene il numero CSI (Customer Support Identifier) non sia necessario per una nuova richiesta di supporto, è possibile aggiungerlo facoltativamente. Per trovare il CSI, vedere Ricerca dell'identificativo CSI (Customer Support Identifier).

  • Di seguito sono riportati i passaggi di base per creare una richiesta di supporto di qualsiasi tipo.
    1. Aprire il menu ? Menu della Guida, quindi selezionare Crea una richiesta di supporto.
      Se si è già nella pagina Centro supporto, eseguire una delle azioni riportate di seguito a seconda delle opzioni visualizzate.
      • Selezionare il collegamento per il tipo di richiesta desiderato, quindi selezionare Crea richiesta di supporto o Crea.

        Ad esempio, selezionare Richieste di supporto tecnico, quindi selezionare Crea richiesta di supporto.

      • Selezionare Richiedi assistenza.
    2. Se si viene indirizzati al pannello Chat di supporto, fornire le informazioni riportate di seguito.
      1. Immettere una breve descrizione del problema.

        Vengono visualizzate le informazioni rilevanti. A questo punto potresti essere in grado di risolvere il problema.

        Le opzioni relative all'agente reale e alla richiesta di supporto sono disponibili per tutti i clienti tranne che per il livello gratuito.

      2. Per ulteriore assistenza, selezionare Richiesta di supporto.
        Viene richiesto di scegliere un tipo di ticket.
    3. Fornire informazioni in base al tipo di richiesta di supporto.

      Supporto tecnico

      • Gruppo di utenti: selezionare il gruppo di utenti a cui si desidera associare la richiesta di supporto.
        Nota

        Se non vengono visualizzati gruppi di utenti, chiedere al Customer User Administrator (CUA) di assegnare i privilegi di creazione all'interno di almeno un gruppo di utenti per la tenancy.

        Al momento della creazione, la visibilità della richiesta di supporto è limitata agli utenti del gruppo di utenti specificato. All'interno del gruppo di utenti, la possibilità di aggiornare la richiesta di servizio è limitata agli utenti a cui è stato assegnato il privilegio di aggiornamento.

      • Riepilogo problema: immettere un titolo che riepiloghi il problema. Evitare di fornire informazioni riservate.
      • Descrivere il problema: fornire una breve panoramica del problema.
        • Includi tutte le informazioni che il Supporto Oracle deve instradare e rispondere alla tua richiesta. Ad esempio, "Impossibile connettersi alla mia istanza di computazione".
        • Includere i passi di risoluzione dei problemi eseguiti e gli eventuali risultati dei test disponibili.
      • Seleziona impatto del problema: selezionare un livello di severità per questa richiesta.
        • Problema critico (severità massima)

          Rivedere l'avviso, quindi selezionare la casella di controllo per indicare l'accordo con i requisiti di indisponibilità critica.

        • Danno significativo
        • Problema tecnico
        • Linee guida generali (severità più bassa)
      • Selezionare un gruppo di servizi, un servizio, una categoria di servizi e una sottocategoria di servizi.

        Se è stato avviato il processo di creazione della richiesta di supporto da una pagina delle risorse, vengono elencati il nome e l'OCID della risorsa.

      • Informazioni raccolte (facoltativo): esaminare e facoltativamente copiare i dati raccolti automaticamente per questa richiesta di supporto (include ID tenant, area di origine, ID sessione chat, ID sessione console e tipo di richiesta di supporto).

      Supporto per la fatturazione

      • Riepilogo della richiesta di supporto per la fatturazione: immettere un titolo che riepiloghi il problema. Evitare di fornire informazioni riservate.
      • Descrivere il problema: fornire una breve panoramica del problema.
      • Informazioni raccolte (facoltativo): esaminare e facoltativamente copiare i dati raccolti automaticamente per questa richiesta di supporto (include ID tenant, area di origine, ID sessione chat, ID sessione console e tipo di richiesta di supporto).
    4. Selezionare Crea richiesta di supporto.

    Viene visualizzata la pagina dei dettagli della nuova richiesta di supporto.

    Il supporto Oracle Cloud personale esamina la richiesta e invia un messaggio di posta elettronica di conferma all'indirizzo fornito nei dettagli del contatto principale. Se Oracle richiede ulteriori informazioni sulla richiesta, verrà inviato un messaggio di posta elettronica di follow-up all'indirizzo fornito nei dettagli del contatto principale.

  • Utilizzare il comando oci support incident create e i parametri necessari per creare una richiesta di supporto.

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    Immettere uno dei seguenti valori di attributo problem-type:

    • TECH: Supporto tecnico

    • ACCOUNT: Fatturazione

    • LIMIT: aumento del limite del servizio.

    Con interruzioni di riga:

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    Per un elenco completo dei parametri e dei valori per i comandi CLI, consultare il manuale CLI Command Reference.

  • Eseguire l'operazione CreateIncident per creare una richiesta di supporto tecnico.