Mentre è possibile utilizzare semplicemente l'espressione dell'utente come termine di ricerca per una ricerca di knowledge base, è spesso preferibile sfruttare l'intento e le funzioni di analisi del linguaggio naturale per garantire che l'abilità mostri la migliore risposta possibile per una determinata domanda.

Creando un intento per ogni risposta della knowledge base che si desidera incorporare nella propria abilità, è possibile utilizzare le espressioni di esempio dell'intento (corpo di addestramento) per associare varie domande a tale risposta. Utilizzando il corpus di addestramento, il parser di linguaggio naturale (NLP) risolverà altre domande simili a quelle nel corpus di addestramento a quell'intento. Man mano che la tua abilità viene utilizzata, puoi approfondire e riqualificarti per migliorare la risoluzione delle espressioni a quell'intento.

Quando un'espressione viene risolta in uno degli intenti, che chiameremo intenti knowledge, passare il flusso della finestra di dialogo a uno stato che esegue la ricerca nella knowledge base utilizzando un termine di ricerca per recuperare e visualizzare la risposta desiderata.

Ad esempio, supponiamo di disporre di una risposta della knowledge base sulla registrazione di un prodotto che non solo spiega come registrare un prodotto, ma descrive i vantaggi della registrazione e come aggiornare e ritirare un prodotto. Si dovrebbe iniziare creando un intento per esso (la chiamiamo knowledge.Product Registration). Aggiungerai quindi diverse espressioni di esempio all'intento che illustrano i modi in cui le persone chiedono la registrazione del prodotto (dovresti iniziare con alcune dozzine di esempi). Di seguito è riportato un piccolo set di espressioni di esempio che è possibile utilizzare per knowledge.Product Registration.

• come registrare il mio prodotto
• Devo ritirare un prodotto registrato
• Desidero aggiornare il dispositivo registrato
• è importante la registrazione del prodotto
• Quali sono i vantaggi di registrare un dispositivo
• perché registrare i prodotti

Successivamente, sarà necessario creare un flusso per eseguire ricerche nella knowledge base utilizzando un termine di ricerca che produca la risposta desiderata. È possibile creare uno stato di ricerca knowledge per ogni intento knowledge e codice hardware del termine di ricerca oppure creare un singolo flusso e utilizzare una variabile mappa per associare gli intenti knowledge ai termini di ricerca.

Di seguito sono riportati i passi per creare un singolo flusso in Visual Flow Designer per tutti gli intenti mappati a un termine di ricerca specifico.

1. Nel flusso principale creare una variabile globale di tipo mappa per associare gli intenti knowledge ai termini di ricerca. In questo esempio, lo chiameremo searchTerms. Di seguito è riportato un valore di esempio che è possibile assegnare a una variabile di questo tipo se si dispone di sei intenti.

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Suggerimento

   In questo esempio viene utilizzato il riepilogo della risposta per il termine di ricerca. Oracle B2C Service Knowledge Foundation ti consente anche di utilizzare l'ID della risposta.
2. Avviare il flusso con un componente Imposta variabile e creare una variabile che contenga il nome dell'intento (ad esempio, intentName) e immettere come valore la seguente espressione FreeMarker:

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Dopo aver aggiunto il componente Imposta variabile, aggiungere un altro componente Imposta variabile per il termine di ricerca (ad esempio, searchTerm) e immettere la seguente espressione FreeMarker come valore:

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Questa espressione utilizza la mappa searchTerms definita in precedenza per determinare il termine di ricerca in base all'intento risolto.

4. Dopo il secondo componente Imposta variabile, aggiungere un componente Ricerca knowledge e impostarne la proprietà Condizione da cercare su ${searchTerm.value}".

5. Nello stato del componente Ricerca knowledge, impostare Nome servizio di ricerca sul nome del servizio di ricerca knowledge.

6. Dopo il componente Ricerca knowledge, aggiungere gli stati per le transizioni actions, error e next.

7. Fare clic su Convalida per assicurarsi che il flusso della finestra di dialogo non contenga errori.

8. Fare clic su Formazione per perfezionare la competenza con le espressioni di esempio.

9. Nella pagina Intenti per lo skill, mappare a questo flusso ciascuno degli intenti associati a un termine di ricerca.

Suggerimento

I valori predefiniti per le proprietà Testo da visualizzare prima dei risultati, Etichetta collegamento articolo Web e Etichetta collegamento pagina ricerca Web vengono memorizzati nel bundle di risorse dello skill. Per modificare un valore predefinito, aprire la pagina Bundle delle risorse della competenza facendo clic su , selezionare la scheda Configurazione e modificare il messaggio per la chiave KnowledgeSearch - <property name>. Se si utilizza il bundle di risorse dello skill per modificare l'impostazione predefinita, non è necessario includere la proprietà nel componente a meno che non si desideri sostituire l'impostazione predefinita.

Per un esempio di flusso di finestre di dialogo basato su YAML che utilizza questa tecnica, vedere Esempio: associazione di domande correlate a un termine di ricerca in un flusso di finestre di dialogo YAML.

Un uso comune per il componente del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge consiste nel provare a risolvere la domanda o la richiesta di un utente per cui lo skill non è stato progettato per la gestione. Se l'espressione di un utente non risolve alcun intento, è possibile utilizzare il componente per eseguire ricerche nella knowledge base con la proprietà Termine da cercare impostata sull'espressione utente. Se non trova alcun risultato o se l'utente non trova i risultati utili, è possibile offrire altre opzioni come il trasferimento a un agente reale o la riformulazione della domanda.

A tale scopo, impostare la proprietà Term to Search For del componente su ${skill.system.nlpresult.value.query}, ovvero l'espressione per recuperare l'espressione dell'utente.

Nei flussi di dialogo basati su YAML, utilizzare la proprietà searchTerm e impostarla su ${iResult.value.query}. Per un codice YAML di esempio, vedere Esempio: utilizzo dell'utente come termine di ricerca.

Per impostazione predefinita, Oracle B2C Service Knowledge Foundation cerca le risposte che contengono una qualsiasi delle parole nel termine di ricerca. Se si desidera che la ricerca restituisca solo le risposte che contengono ogni parola nel termine di ricerca, aggiungere la seguente coppia chiave/valore alla proprietà Proprietà personalizzate nel componente del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge:

word_connector: "AND"

Se il flusso della finestra di dialogo è in modalità YAML, il codice avrà un aspetto simile al seguente:

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

È possibile fare in modo che il componente del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge restituisca solo i risultati della ricerca per un prodotto o una categoria specificata (o entrambi).

Per limitare i risultati a quelli correlati a un prodotto o a una categoria, utilizzare la proprietà Filtri risultati. Aggiungere gli elementi Product, Category e Stripe Code in base alle esigenze per definire il filtro. È possibile disporre di un solo tipo di filtro.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Le risposte di Oracle B2C Service Knowledge Foundation sono in genere scritte per le pagine Web e pertanto possono essere troppo lunghe per essere visualizzate completamente in una conversazione. Per le risposte lunghe, l'output viene troncato e l'utente deve fare clic sul pulsante Mostra altro per visualizzare il contenuto completo. Quando la risposta è più lunga di un breve paragrafo, è consigliabile aggiungere una risposta speciale personalizzata per le conversazioni in chat.

Per visualizzare la risposta speciale anziché la risposta, impostare la proprietà Versione preferita dei risultati del componente Ricerca knowledge su Special Response e impostare Mostra solo versione preferita su false. Con queste impostazioni, il componente restituisce la risposta speciale, se esistente. In caso contrario, restituisce la risposta completa se il limite dimensione risultato non è stato raggiunto.

Le seguenti schermate mostrano la differenza tra una risposta completa e una risposta speciale. Il primo screenshot mostra la risposta completa. Notate come la risposta a "come faccio a registrare un prodotto", che inizia con "Sapevate che la registrazione del prodotto è molto importante", non è il modo in cui un essere umano risponderebbe alla domanda, e quindi non è "conversativo". Inoltre, la risposta completa è tagliata a metà del terzo paragrafo. Il secondo screenshot mostra la risposta speciale, che è più conversazionale e non troncata.

Descrizione dell'immagine kf-answer-full.png

Descrizione dell'immagine kf-special-response.png

Per ulteriori informazioni sull'aggiunta di risposte speciali, vedere Editor HTML per le risposte in Utilizzo del servizio B2C.

Per impostazione predefinita, il componente del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge visualizza solo le prime righe della risposta insieme a un pulsante su cui l'utente fa clic per visualizzare la risposta completa in una scheda del browser.

Se si desidera che venga visualizzato tutto il contenuto della risposta, impostare l'etichetta collegamento articolo Web del componente Ricerca knowledge su On e impostare il valore della chiave bundle di risorse systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel sulla notazione letterale FreeMarker ${r""}.

Se l'abilità è in modalità finestra di dialogo YAML, è possibile eseguire questa operazione impostando la proprietà resultLinkLabel di System.KnowledgeSearch su una stringa vuota ("").

Sia Oracle Fusion Service Knowledge Management che Oracle B2C Service Knowledge Foundation supportano la restituzione dei risultati per una determinata versione locale.

Per Oracle Fusion Service Knowledge Management, la ricerca restituisce automaticamente gli articoli associati alle impostazioni nazionali identificate da profile.locale. È possibile eseguire l'override impostando la proprietà Cerca utilizzando le impostazioni nazionali del componente (per le competenze in modalità finestra di dialogo YAML, questa è la proprietà locale). Se per le impostazioni nazionali non esistono articoli corrispondenti, viene restituito noResult.

Per Oracle B2C Service Knowledge Foundation, il servizio deve disporre di interfacce separate per impostazioni nazionali diverse ed è necessario configurare l'integrazione di Knowledge Search per connettersi alle interfacce desiderate. Quando il componente del flusso della finestra di dialogo Ricerca knowledge viene richiamato da uno skill, viene eseguita la ricerca nell'interfaccia per la quale le impostazioni nazionali corrispondono al valore profile.locale dello skill. È possibile eseguire l'override impostando la proprietà Cerca utilizzando le impostazioni nazionali del componente (per le competenze in modalità finestra di dialogo YAML, questa è la proprietà locale). Se non esiste una corrispondenza, viene utilizzata l'interfaccia predefinita dell'integrazione di Knowledge Search.

Di seguito sono riportati i passi per creare una competenza di ricerca Oracle B2C Service Knowledge Foundation multilingue:

1. Aggiungere un'integrazione di Knowledge Search Service per l'interfaccia principale. Aggiungere quindi all'integrazione le impostazioni nazionali per le altre interfacce di cui si desidera eseguire la ricerca e specificare le impostazioni nazionali predefinite. Si noti che il profilo dell'utente specificato per l'integrazione del servizio deve abilitare l'accesso per le interfacce.

2. Creare una competenza multilingue utilizzando una delle seguenti opzioni:

   • Creare una competenza con il supporto della lingua nativa e utilizzare i bundle di risorse per creare il testo conversazionale per ogni lingua che si desidera supportare, come descritto in Supporto della lingua nativa per le competenze

   • Creare una competenza che designa l'inglese come lingua principale e utilizzare la modalità di traduzione come descritto in Creazione di una competenza multilingue senza bundle di risorse per ogni lingua.

3. Aggiungere il componente Ricerca knowledge al flusso della finestra di dialogo. Se non si desidera che il componente utilizzi il valore profile.locale per determinare l'interfaccia da cercare, impostare la proprietà Search Using Locale sulla versione locale desiderata. Se nessuna delle interfacce supporta la versione locale, il componente cerca nell'interfaccia predefinita.