Documentação do Oracle Cloud Infrastructure

Acionando o Suporte ao Cliente para o US Government Cloud

Entre em contato com o Suporte como um usuário do US Government Cloud.

O Oracle Cloud Infrastructure US Government Cloud fornece uma nuvem empresarial altamente segura, isolada da nuvem comercial. O US Government Cloud suporta cargas de trabalho do setor público de missão crítica e em conformidade com os regulamentos, e inclui autorização do FedRAMP High Joint Authorization Board e Autorização da DISA Nível de Impacto 5. Essa autorização fornece infraestrutura e soluções compatíveis, altamente seguras e resilientes para o governo federal, estadual e local dos Estados Unidos, bem como para entidades afiliadas ao governo.

Os serviços do OCI na nuvem comercial e o US Government Cloud têm a mesma funcionalidade; no entanto, com algumas diferenças notáveis entre as duas nuvens, incluindo o processo que você usa para acionar o suporte do OCI. Este tópico descreve como entrar em contato com o suporte para usuários do US Government Cloud.

Entrando em Contato com o Suporte

Os usuários do US Government Cloud não podem criar solicitações de suporte diretamente pela Console, ao contrário dos clientes da nuvem comercial. Em vez disso, você precisa abrir uma solicitação de suporte no Portal de Suporte, https://support.oracle.com. Se, a qualquer momento, você não puder criar uma solicitação de suporte no Portal de Suporte, poderá ligar para o Suporte Técnico da Oracle diretamente no número 800.223.1711. O agente de suporte deverá ser capaz de abrir um ticket em seu nome.

Importante

Você pode ligar para a linha direta do suporte e falar com um representante para problemas do US Government Cloud. No entanto, não revele informações confidenciais ao discutir o ticket com o representante do suporte. Isso também inclui falar com gerentes, disponíveis em uma programação 24x7, para problemas que exigem escalação imediata.

Solicitar uma Conta do MOS

Você precisa ter uma conta do MOS para abrir uma solicitação de suporte. Se você não tiver uma conta do MOS existente, use as etapas a seguir para criar uma.

  1. Navegue até http://support.oracle.com.

  2. Clique em Registre-se como novo usuário.

  3. Preencha o formulário, garantindo que você use seu endereço de e-mail do governo ou da empresa.

  4. Clique em Criar Conta.

Observação

O Suporte Técnico da Oracle analisa manualmente as solicitações de conta; por isso, pode levar alguns dias para que sua conta seja criada.

Criar uma Solicitação de Serviço

Use as etapas a seguir para criar uma solicitação de serviço.

Importante

A criação de uma solicitação de serviço é um processo em várias etapas. Quando você fornece o máximo de detalhes possível, os engenheiros que trabalham na solicitação podem solucionar os problemas mais rapidamente. No entanto, certifique-se de não fornecer informações confidenciais, conforme definido por quaisquer padrões de conformidade que você seja obrigado a manter.

  1. Navegue até http://support.oracle.com, clique em Fazer Log-in no My Oracle Support e faça log-in com sua conta do MOS.

  2. Clique em Alternar para o Cloud Support na parte superior direita da tela, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

    Página inicial do My Oracle Support

    Isso abre a home page do Cloud Support, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

    Página inicial do Cloud Support

  3. Clique em Minha Conta para exibir todas as contas associadas a você. Todos os identificadores de suporte são exibidos, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

    Lista de identificadores de suporte

  4. Clique em Solicitar Acesso... para solicitar acesso ao CSI (identificador de suporte do cliente).

  5. Na guia Solicitar Acesso ao Identificador de Suporte, conforme mostrado na captura de tela a seguir:

    Solicitar acesso à guia de identificadores de suporte

    Informe o identificador de suporte e clique em Request Access.

  6. Na guia Solicitações de Serviço, clique em Criar Solicitação de Serviço Técnica, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

    Botão Criar SS técnica

    Observação

    Para problemas relacionados a faturamento, MoS, licenciamento e encerramento de conta, clique em Criar SR não Técnica.

  7. No formulário Criar Solicitação de Serviço Técnico, preencha os seguintes detalhes:

    • Tipo de Serviço: O serviço relevante com o problema.

    • Tipo de Problema: Especifique o tipo de problema, como interrupção crítica, significativamente prejudicada ou outro tipo aplicável.

    • Nome do Serviço: Selecione a conta do OCI Cloud aplicável na lista de contas que você administra.

    • Selecionar um Tipo de Problema: Selecione a categoria de problema do serviço, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

      Caixa de seleção suspensa de tipo de problema

    • Resumo do Problema: Digite um breve resumo do problema.

    • Impacto nos Negócios: Selecione o impacto nos negócios aplicável, com base na gravidade do problema das opções disponíveis, conforme mostrado na captura de tela a seguir.

      Opções suspensas de impacto nos negócios

    • Ciclo de Vida do Sistema: Selecione a opção apropriada, por exemplo, produção ou não produção.

    • Descrição: Digite uma descrição detalhada do problema.
      Importante

      Evite inserir informações confidenciais.

    A severidade da solicitação de suporte é selecionada automaticamente com base nas opções especificadas.

  8. Clique em Próximo.

  9. Na página Detalhes Adicionais, clique em Perguntas Como / Configurar ou Tenho um problema.

    • Como / Perguntas de configuração: Esta opção conduzirá você por um tutorial guiado por vídeo para ajudá-lo a resolver o problema. Se o tutorial não for aplicável ou não resolver o problema, clique no botão Voltar no browser e clique em Tenho um problema.
    • Tenho um problema: esta opção solicita perguntas adicionais. Forneça respostas para todas as perguntas aplicáveis, como URL da Console, região, OCID da tenancy, OCID do compartimento, OCID da instância, OCID do volume etc.

  10. Clique em Continuar e, em seguida, clique em Próximo.

  11. Revise os detalhes da solicitação de suporte e clique em Submeter.

Depois que você clicar em Enviar, a navegação do browser retornará à página principal com a lista de todas as solicitações de serviço. Clique na solicitação de suporte que você acabou de criar para revisar os detalhes, fazer atualizações ou adicionar anexos.

O engenheiro de suporte que selecionar o ticket para a solicitação de suporte poderá abrir um ticket interno. Esse ticket só é tratado internamente por pessoas autorizadas nos EUA. Caso um ticket exija encaminhamento para uma equipe de serviço para solução de problemas mais detalhada, o engenheiro designado definirá todas as informações confidenciais ou sigilosas, de forma que o ticket inclua apenas os dados necessários para solucionar o problema.

Observação

Se uma violação de SLA ocorrer sem uma resposta de uma equipe de suporte por um período prolongado, você poderá falar com o representante da sua conta. No entanto, você ainda precisa criar uma solicitação de suporte como parte desse processo; portanto, certifique-se de fazer isso primeiro.

Mais Recursos

O US Government Cloud consiste no conselho de autorização FedRAMP High Joint Authorization Board e no US Federal Cloud, com regiões de Autorização da DISA - Nível de Impacto 5. Se você preferir o Oracle Government Cloud, consulte seu representante de vendas da Oracle para obter uma prova de conceito na região apropriada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: