Saiba mais sobre como Estender o Aplicativo de Atendimento ao Cliente Digital com a Colaboração de Documentos
Ao trabalhar no aplicativo Oracle Fusion - Solicitação de Serviço, geralmente há material relacionado ao objeto de negócios que precisa ser colaborado (por exemplo, com uma solicitação de serviço, o cliente pode desejar fornecer material para apoiar suas reivindicações, como uma imagem ou um vídeo, ou talvez seus analistas de suporte precisem compartilhar material fornecido com outros funcionários que nunca usam o aplicativo Solicitação de Serviço diretamente).
Quando um cliente está criando uma nova solicitação de serviço, deve ser fácil para ele fazer upload do material de suporte. Para uma solicitação de serviço em andamento que está sendo processada, deve ser fácil compartilhar material com o cliente.
O modelo de aplicativo Oracle Visual Builder - Digital Customer Service pode ser usado por sua organização para criar seu próprio portal de atendimento ao cliente que os clientes podem usar para buscar ajuda e criar novas solicitações de serviço conforme necessário. Essa integração estende o aplicativo Digital Customer Service para que você possa aprimorar os recursos de gerenciamento de documentos do Oracle Content Management (OCM) no portal do cliente. Essa integração permitirá que os clientes visualizem uma pasta colaborativa do OCM para quaisquer solicitações de serviço que estejam criando ou acessando. Uma vez implementada, essa integração permite que qualquer tipo de documento (imagens, vídeos, documentos do escritório etc.) seja facilmente carregado para uma solicitação de serviço, bem como visualizado, baixado e muito mais.
Antes de Começar
As etapas fornecidas neste documento pressupõem que o Oracle Content Management já foi usado para estender o objeto de negócios da solicitação de serviço com colaboração de documento, de forma que uma pasta colaborativa do OCM seja criada para cada solicitação de serviço.
Para obter mais informações sobre como estender os objetos de negócios do Oracle Sales and Service com colaboração de documento, consulte Saiba Como Estender Objetos de Negócios do Oracle Sales and Service com Colaboração de Documento que fornece instruções passo a passo sobre como usar pastas colaborativas do OCM com objetos de negócios do Oracle Sales and Service.
Este documento estenderá ainda mais essa integração mostrando como um cliente que acessa uma solicitação de serviço por meio do seu aplicativo Digital Customer Service também pode interagir com a pasta colaborativa OCM criada para uma solicitação de serviço.
Para obter detalhes, consulte Visão Geral do Digital Customer Service no guia Implementando o Digital Customer Service.
Arquitetura
Usando essa solução, você ativará o uso de pastas colaborativas do OCM (Oracle Content Management) diretamente do aplicativo Oracle Visual Builder - Digital Customer Service. Essa integração adiciona os recursos de gerenciamento de documentos do OCM ao aplicativo Oracle Fusion - Solicitação de Serviço usando os recursos da interface de usuário incorporada do OCM. Depois que essa integração é implementada, ela permite que diferentes tipos de documentos, como imagens, vídeos e documentos de escritório, sejam facilmente carregados e acessados do aplicativo Oracle Fusion - Solicitação de Serviço.
Com essa integração, uma nova pasta do OCM é criada para cada nova solicitação de serviço com base em uma determinada pasta pai base do OCM.
As imagens abaixo ajudam a ilustrar o que acontece quando um usuário envia e exibe uma solicitação de serviço no aplicativo Digital Customer Service.
Quando um usuário envia a solicitação de serviço, o aplicativo Digital Customer Service cria uma solicitação de serviço no aplicativo Solicitação de Serviço, e uma nova pasta no Oracle Content Management é criada. A solicitação de serviço do GUID da pasta OCM recém-criado é armazenada em um campo personalizado no aplicativo Solicitação de Serviço.
Quando um usuário solicita a exibição de uma solicitação de serviço, um AppLink é gerado para conceder aos usuários do aplicativo de Atendimento ao Cliente Digital acesso à pasta OCM da solicitação de serviço.
Sobre Funções e Serviços Obrigatórios
| Sistemas | Atribuições |
|---|---|
| Oracle Fusion - Aplicativo de Solicitação de Serviço | Administrador de vendas, gerentes de vendas e/ou representantes de vendas |
| Oracle Visual Builder - Aplicativo de Atendimento ao Cliente Digital | Administrador da conta, gerente da conta, usuário |
| Aplicativo Oracle Content Management (OCM) | Usuários enterprise |
Para obter mais informações sobre funções de atendimento ao cliente, consulte Funções de Atendimento ao Cliente Digital no guia Implementando o Atendimento ao Cliente Digital.
Consulte Saiba como obter serviços do Oracle Cloud para soluções Oracle para obter os serviços de nuvem de que você precisa.