使用 OCI Generative AI 和 Oracle Integration 導入無縫的客戶查詢管理
客戶服務團隊經常面臨大量客戶查詢的有效處理，尤其是當這些查詢涉及複雜的產品詳細資料和疑難排解步驟時。手動處理電子郵件可能會導致延遲、錯誤和不一致的回應，最終會影響客戶滿意度和營運效率。
目前的流程在關鍵領域缺乏自動化，例如從客戶電子郵件擷取相關資訊、以額外的產品詳細資料強化資料，以及提供準確的疑難排解步驟。此手動方法可導致長期的回應時間、不完整的資料處理，以及維持一致且高品質客戶服務體驗的挑戰。
有需要整合的自動化解決方案可以簡化整個流程，從接收客戶查詢到使用 AI 產生的問題解決步驟更新客戶服務平台。此解決方案應提升處理客戶查詢的效率、準確性及速度，進而提升整體客戶滿意度並減少服務團隊的工作量。
架構
此參考架構展示了如何使用 Oracle Cloud Infrastructure Generative AI ( OCI Generative AI) 和 Oracle Integration 導入順暢的客戶查詢管理系統。
- 客戶支援會透過各種管道接收產品相關問題。
- Oracle Integration 可作為協調引擎，並接收來自這些通道的事件。
- Oracle Integration 會使用 CRM 應用程式轉接器在 CRM 應用程式中建立問題記錄。
- Oracle Integration 隨後會使用原生呼叫來稽核，將此資訊儲存在 OCI Object Storage 中。
- 然後，整合雲會叫用 OCI Generative AI 服務端點，分析內容以擷取相關問題詳細資料、案例細節和基本元素。
- Oracle Integration 會查詢 CRM 應用程式以取得有關產品的其他資訊，以從 CRM 系統擷取相關詳細資料。
- 這些相關的額外詳細資訊會透過 Oracle Integration 張貼回 OCI Object Storage 以供稽核之用。
- Oracle Integration 會呼叫 OCI 函數，接著會呼叫 OCI Generative AI 擷取增強生成 (RAG) 代理程式。
- OCI Functions 使用步驟 7 的更新提示輸入呼叫 OCI Generative AI RAG 代理程式，取得準確的解決步驟。OCI Generative AI RAG 代理程式利用客戶知識庫，並從公司的資源擷取資訊，為客戶查詢提供正確、情境相關的答案和精確的解決步驟。它使用語言產生模型，根據擷取的資訊產生一致與情境相關的回應。
- 問題解決步驟會由 Oracle Integration 在 OCI Object Storage 中更新，以供稽核之用。
- 問題解決步驟會由 Oracle Integration 在 CRM 應用程式中更新，然後傳達給客戶。
業務例外：在整個過程中，任何業務例外 (例如遺失生產資訊或不正確 ID) 都可透過流程自動化進行管理，並視需要在迴圈和決策服務中採用人工。
下圖說明此參考架構。
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
架構具有下列元件：
- OCI Generative AI Agents
OCI Generative AI Agents 是一項完全託管的服務，將大型語言模型 (LLM) 的強大功能與智慧型擷取系統結合，透過搜尋您的知識庫來建立情境相關答案，讓您的 AI 應用程式更聰明且有效率。OCI Generative AI Agents 支援數種方式來加入資料，然後允許您和您的客戶使用交談介面或 API 與您的資料互動。
- 生成式 AI
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI 是一個完全託管的 OCI 服務，提供一組最先進的可自訂大型語言模型 (LLM)，其中涵蓋廣泛的文字產生、摘要、語意搜尋等使用案例。您可以使用測試區試用立即可用的預先訓練模型，或者根據自己在專用 AI 叢集上的資料建立及代管經過微調的自訂模型。
- 檢索增強生成 (RAG)
RAG 提供了一種將 LLM 輸出最佳化的方法，在不修改基礎模型本身的情況下，目標資訊可以比 LLM 更為最新，也可以是特定組織和產業的特定資訊。
- 整合
Oracle Integration 是一個完全受管理的預先設定環境，可讓您整合雲端和內部部署應用程式、將業務流程自動化，以及開發視覺化應用程式。它使用符合 SFTP 規範的檔案伺服器來儲存和擷取檔案，並透過使用數百個轉接器和處方組合與 Oracle 和第三方應用程式連線，讓您與企業對企業交易夥伴交換文件。
- 物件儲存
Oracle Cloud Infrastructure Object Storage 可讓您快速存取任何內容類型的大量結構化和非結構化資料，包括資料庫備份、分析資料，以及影像和影片等豐富內容。您可以安全地儲存資料，然後直接從網際網路或雲端平台內擷取資料。您可以擴展儲存體，而不會發生任何效能或服務可靠性的降低問題。針對您需要快速、立即和經常存取的「熱」儲存，使用標準儲存。針對長時間保留且極少或極少存取的「冷」儲存，使用封存儲存。
- 身分識別與存取管理 (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) 是 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 和 Oracle Cloud Applications 的存取控制層。IAM API 和使用者介面可讓您管理識別網域和識別網域內的資源。每個 OCI IAM 識別網域都代表獨立的識別與存取管理解決方案，或代表不同的使用者群體。