リソースを要求に対応させる

たとえば、大都市にある「マネーセンター」としての大手銀行を想像してください。銀行のロビーでは多数の顧客がサービスを受ける順番を待っています。顧客にはそれぞれ別の用事があります。ある顧客は、口座から少額のお金を引き出そうとしています。このすぐあとに入ってきた顧客は、銀行の投資スペシャリストと会う約束があります。この女性は、複雑な投機を始める前にアドバイスを受けたいと考えています。最初の 2 人の前にいる顧客は、彼女の前の 8 人の顧客同様に高額のローンに申し込みたいと考えています。

それぞれ異なるニーズを持つ顧客は、銀行にさまざまなタイプとレベルのサービスを求めています。この日の銀行には、口座からの単純な引き出しを処理できる行員は多数いるかもしれません。しかし、多数のローン申込者に対応するローン担当者は 1 人または 2 人しかいないということも考えられます。別の日には、この反対の状況になることもありえます。

結果、顧客はいたずらにサービスを待つことになります。顧客の多くは、彼らのニーズが即座に認識され、使用可能なリソースと一致させられさえすれば、即座にサービスを受けられるはずです。

Grid Engine システムが銀行の支店長だったならば、サービスは別のやり方で整理されたでしょう。

• 顧客は、銀行のロビーに入る時点で、名前、所属およびサービスニーズを明らかにするように頼まれます。

• 各顧客の到着時間が記録されます。

• ロビーで顧客が提供した情報を基に、銀行は次の顧客にサービスを提供します。

  • ニーズに合ったリソースをすぐに使用できる顧客

  • 優先順位がもっとも高い用件を持つ顧客

  • 一番長くロビーで待っている顧客

• 「Grid Engine システム銀行」では、1 人の銀行員が同時に複数の顧客に対応できることもあります。Grid Engine システムは、もっとも負荷が少なくもっとも適した銀行員に新しい顧客を割り当てようとします。

• 銀行の支店長として、Grid Engine システムは銀行にサービスポリシーを定義させます。一般的なサービスポリシーは、たとえば次のようになります。

  • 利益が大きいので、企業顧客には優先的なサービスを提供します。

  • これまで良いサービスを受けていない特定の顧客グループに対して、十分サービスが提供されることを確認します。

  • 約束のある顧客がタイムリーな対応を受けられるようにします。

  • 銀行役員から直接要請された特定の顧客を優先します。

• このようなポリシーが、Grid Engine システムという支店長により自動的に実行、監視および調整されます。優先アクセスを持つ顧客は、より早くサービスを受けられます。このような顧客には行員がより多くの便宜を図り、この顧客はその支援をほかの顧客と共有するはずです。支店長である Grid Engine は、顧客が待ち状態になっている場合はそれを認識します。支店長は、サービスレベルを調整してすぐに対応し、銀行のサービスポリシーを遵守します。