Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド

概要

DBI for Interaction Centerは、顧客対応データとビジネス・データを統合するWebベースの実績管理ソリューションです。DBI for Interaction Centerでは、顧客対応センターのパフォーマンス・メトリックに関する総合的な情報を表示します。

DBI for Interaction Centerの次のダッシュボードには、Eメールとインバウンド・テレフォニ活動のメジャーおよびキー・パフォーマンス・インディケータが表示されます。

「Email Center管理」ダッシュボード
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボード

各ダッシュボードには、キー・パフォーマンス・インディケータ、比較期間の実績トレンドおよびドリルダウン・レポートが表示されます。コールセンター・マネージャは、このドリルダウン・レポートを使用して、コールセンター内の活動を詳細に調査し、評価できます。多くのレポートには、レポートを様々なディメンションで表示できる表示別オプションが用意されています。ドリルとピボット機能を使用して、他のレポートに同じようにナビゲートすることも、直接アクセスすることもできます。

DBI for Interaction Centerの各ダッシュボードの詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceユーザーズ・ガイド』を参照してください。

レポートの理解

DBI for Interaction Centerに用意されているレポートの詳細は、『Oracle E-Business Intelligence Daily Business Intelligenceユーザーズ・ガイド』を参照してください。

ダッシュボードの説明

DBI for Interaction Centerには、Email Centerとインバウンド・テレフォニ用に次のダッシュボードが用意されています。

各ダッシュボードには、特定のKPI、表、グラフおよび詳細レポートが含まれています。DBI for Interaction Centerには、次のダッシュボードがあります。

「Email Center管理」ダッシュボード

「Email Center管理」ダッシュボードでは、顧客対応センター・マネージャに対して、Email Center活動およびトレンドに関する企業情報が提供されます。実績とトレンドのメジャーは、期間タイプ、アカウントおよび分類別のフィルタ処理に使用できます。たとえば、「引合」キー・パフォーマンス・インディケータでは、Email Centerエージェントが直接作成した引合の数が直接表示されます。

「Email Center管理」ダッシュボードにアクセスして表示するには、「Email Centerマネージャ」職責または「Daily Interaction Center Intelligence」職責が必要です。

「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボード

「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードでは、コールセンター・マネージャに対して、選択したコールセンターまたはすべてのコールセンターのインバウンド・テレフォニ活動の概要が、分類とダイヤル番号のメトリックとともに提供されます。インバウンド・サービス・レベルのトレンド、コール量、エージェント生産性およびコール成果に関連するメジャーを、KPIによって、グラフおよび表形式でクイック表示できます。

「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードにアクセスして表示するには、「インバウンド・テレフォニ・マネージャ」職責または「Daily Interaction Center Intelligence」職責が必要です。

職責

DBI for Interaction Centerには、次の職責が用意されています。

Daily Interaction Center Intelligence: 「Email Center管理」ダッシュボード、「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードおよびその関連レポートにアクセスできます。
Email Centerマネージャ: 「Email Center管理」ダッシュボードのすべてのリージョンとレポートを表示してアクセスできます。
インバウンド・テレフォニ・マネージャ: 「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードのすべてのリージョンとレポートを表示してアクセスできます。

メニュー

DBI for Interaction Centerには、次のメニュー構造が用意されています。

Email Centerマネージャ

「Email Centerマネージャ」職責には、次のメニューとサブメニューが関連付けられています。

Intelligence概要
- Email Center管理
- 費用管理
- HR管理
eMail Centerレポート
- Eメール活動
- エージェント別Eメール活動
- 顧客別Eメール活動
- Eメール応答実績
- Eメール・バックログ年齢調べ
- Eメール解決
- 成果、結果、事由別Eメール

インバウンド・テレフォニ・マネージャ

「インバウンド・テレフォニ・マネージャ」職責には、次のメニューとサブメニューが関連付けられています。

Intelligence概要
- インバウンド・テレフォニ管理
- 費用管理
- HR管理
インバウンド・テレフォニ・レポート
- インバウンド・テレフォニ活動
- エージェント別インバウンド・テレフォニ活動
- 顧客別インバウンド・テレフォニ活動

Daily Interaction Center Intelligence

「Daily Interaction Center Intelligence」職責には、次のメニューとサブメニューが関連付けられています。

Intelligence概要
- Email Center管理
- インバウンド・テレフォニ管理
eMail Centerレポート
- Eメール活動
- エージェント別Eメール活動
- 顧客別Eメール活動
- Eメール応答実績
- Eメール・バックログ年齢調べ
- Eメール解決
- 成果、結果、事由別Eメール
インバウンド・テレフォニ・レポート
- インバウンド・テレフォニ活動
- エージェント別インバウンド・テレフォニ活動
- 顧客別インバウンド・テレフォニ活動

ディメンション

Daily Business Intelligenceには、多くのIntelligenceダッシュボードで使用される共通のディメンションがあります。DBI for Interaction Centerのダッシュボードでは、次の共通ディメンションが使用されます。

時間
組織
- エージェント・グループ・レベル

共通のディメンションに加えて、DBI for Interaction Centerに固有のディメンションがいくつかあります。次の表に、DBI for Interaction Centerに固有のディメンションを示します。

DBI for Interaction Centerのディメンション
ダッシュボード	ディメンション名	ディメンション・レベル	使用
Email Center管理	Eメール・アカウント	Eメール・アカウント	Email Center管理
	Eメール分類	Eメール分類	Email Center管理
インバウンド・テレフォニ管理	インバウンド・テレフォニ・コールセンター	コールセンター	インバウンド・テレフォニ管理
	インバウンド・テレフォニ分類	分類	インバウンド・テレフォニ管理
	インバウンド・テレフォニ・ダイヤル番号	ダイヤル番号	インバウンド・テレフォニ管理

パフォーマンス測定

次の項では、DBI for Interaction Centerのパフォーマンス測定およびKPIについて説明します。

Email Center管理のメジャー

キー・パフォーマンス・インディケータによって、Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントの連結情報が組織別に表示されます。

エージェントのログイン・セッションを計算の一部として使用するメトリック（エージェント当りの応答時間など）は、（エージェント・コンソールのホームページにある）休憩コンテナを介してEmail Centerからログアウトするエージェントに応じて異なります。エージェントが、休憩コンテナで利用可能なオプションを使用して休憩すると、Email Centerでは、エージェントのログアウト時間がデータベースに書き込まれます。エージェントがブラウザ・ウィンドウを閉じてログアウトすると、ログアウト時間はデータベースに記録されません。

注意: Eメール・バックログは、「サービス・レベル目標」KPIメトリック内の「応答済」の計算には考慮されません。したがって、Eメール・バックログが大量に蓄積していても、レポートでは「サービス・レベル目標内で応答済」の率が高くなる可能性があります。

次の表に、DBI for Interaction Centerの「Email Center管理」ダッシュボードに用意されている「Eメール応答実績」メジャーを示します。

「Eメール応答実績」メジャー
KPI	計算方法
サービス・レベル内で応答済	サービス・レベル目標内に応答したEメール応答の比率。
転送率	解決済Eメール合計数に対する、解決前に少なくとも1回は転送されたEメール数の比率。解決済Eメールは、応答済または削除済のEメールを指します。
削除率	解決済Eメール数に対する削除済Eメール数の比率。解決済Eメールは、応答済、削除済または自動処理済のEメールを指します。
1度で終了した解決	1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率。
サービス・レベル目標	設定した顧客待機時間目標内に応答する必要のある受信済Eメールの比率。
顧客待機時間(時間)	Email CenterシステムでEメールを受信してから、そのEメールに応答するまでの時間（単位は時間数）。

次の表に、DBI for Interaction Centerの「Email Center管理」ダッシュボードに用意されている「Eメール活動」メジャーを示します。

「Eメール活動」メジャー
KPI	計算方法
受信済	受信したEメールの合計数。
応答済	Email Centerから送信したEメール応答の数。
バックログ	レポート期間終了時に未応答のインバウンドEメールの合計数。マスター・キュー内のEメールとエージェントの受信ボックス内のEメールの合計で計算されます。
作成済	Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数。
作成済サービス要求	インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで作成された新規サービス要求の合計数。
引合	Eメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで作成された新規引合の合計数。
エージェント当り応答時間	エージェントの作業時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数。

インバウンド・テレフォニ管理のメジャー

インバウンド・テレフォニのキー・パフォーマンス・インディケータによって、実績、量、生産性および成果が連結表示されます。

次の表に、DBI for Interaction Centerの「インバウンド・テレフォニ管理」に用意されているメジャーを示します。

インバウンド・テレフォニ管理のメジャー
KPI	計算方法
インバウンド・サービス・レベル	事前定義の待機時間目標内に処理されるオファー済コール数の比率。待機時間目標は、「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイル・オプションを使用して定義されます。たとえば、インバウンド・コールには24秒以内に応答する必要があることを定義します。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コールおよびエージェントの内線に直接ダイヤルされたコールのみが対象となります。
平均応答速度(秒)	インバウンド・コールが、エージェントに取得されるまでにキューに待機していた平均時間。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コールおよびエージェントの内線に直接ダイヤルされたコールのみが対象となります。
放棄率	顧客がエージェントと会話する前に電話を切ったオファー済コール数の比率。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コールおよびエージェントの内線に直接ダイヤルされたコールのみが対象となります。
転送率	エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コールおよびエージェントの内線に直接ダイヤルされたコールのみが対象となります。
処理済インバウンド・コール数	エージェントが応答した着信コールの数。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コールおよびエージェントの内線に直接ダイヤルされたコールのみが対象となります。
エージェント・ダイヤル済コール	手動でダイヤルしたアウトバウンド・コールの数。
処理済Webコールバック数	Webコールバックの合計数。顧客がWebページを使用してコールセンターにコールバックを要求したコールのうち、エージェントがコールバックしたコールの合計です。
可用率	エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率。占有率と同じです。（ログイン時間 - アイドル時間） *100/ログイン時間
稼働率	エージェントのログイン時間に対する顧客コール処理時間の比率。（ログイン時間 - アイドル時間 - コール待機時間） *100/ログイン時間
コール当り平均通話時間(秒)	エージェントと顧客の通話にかかった平均時間。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。
コール当り平均後処理時間(秒)	電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。
エージェント当り処理済コール数時間	ログイン時間1時間当りにエージェントが処理するコールの平均数。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。
作成済サービス要求	通話から作成されたサービス要求の数。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。
作成済引合	通話から作成された引合の数。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。
作成済商談	通話から作成された商談の数。ルート・ポイントを介した通常のインバウンド・コール、直接ダイヤルされたコール、エージェントが手動でダイヤルしたコール、Webコールバックおよび割込コールが対象となります。

データの要約

ベース要約表のデータとマテリアライズド・ビューをロードおよび更新するには、コンカレント・プログラムまたは要求セットを使用します。次の項では、今回のリリースのベース要約表について説明します。

ベース要約表

BIX_EMAIL_DETAILS_F

この表には、Eメール・アカウント、分類、エージェント、パーティ、成果、結果および事由に関するすべてのメジャーが格納されます。日次レベルのデータに加え、上位レベルの期間（週、月、四半期および年）の要約情報が含まれています。この表は、「Email Center管理」ダッシュボードで使用されます。

この表は、「Email Centerベース要約のロード」および「Email Centerベース要約の更新」コンカレント・プログラムによって作成されます。

BIX_AGENT_SESSION_F

この要約表は、「Email Center管理」と「インバウンド・テレフォニ管理」の両方のダッシュボードで使用されます。この表には、エージェントに関するセッション関連のデータが格納されます。日次レベルのデータに加え、上位レベルの期間の要約データも含まれています。

この表は、「セッション要約のロード」および「セッション要約の更新」コンカレント・プログラムによって作成されます。

BIX_CALL_DETAILS_F

この表には、様々なディメンション別に要約された通話に関する要約情報が格納されます。ディメンションには、コールセンター、リソース、分類、ダイヤル番号などがあります。日次レベルのデータに加え、上位レベルの期間（週、月、四半期および年）の要約情報が含まれています。

この表は、「コール要約のロード」および「コール要約の更新」コンカレント・プログラムによって作成されます。

マテリアライズド・ビュー

BIX_EMAIL_DETAILS_MV

このマテリアライズド・ビューには、Eメール・アカウント、分類、エージェント、パーティ、成果、結果、事由および時間の各ディメンションで要約されたEmail Centerメジャーのすべてが格納されます。

BIX_CALL_PRESP_MV

このマテリアライズド・ビューは、「マーケティング管理」ダッシュボードで使用されます。このマテリアライズド・ビューには、時間別とソース・コード別に要約された肯定応答の顧客対応数が含まれています。

BIX_AI_CALL_DETAILS_MV

このマテリアライズド・ビューには、コールセンター、コール分類、エージェント、パーティ、成果、結果、事由および時間の各ディメンションで要約されたインバウンド・テレフォニ・メジャーのすべてが格納されます。各メディア項目タイプは個別に要約されます。たとえば、TELE_INB、TELE_DIRECTなどで要約されます。

データの保護

DBI for Interaction Centerでは、基本的なセキュリティ・モデルが使用されます。

前提条件

DBI for Interaction Centerを実装する前に、前提条件となる次の実装手順を完了する必要があります。

OLTPの設定を確認します。
グローバルなDaily Business Intelligence設定を確認します。

グローバルなDaily Business Intelligence設定の要件を確認する必要があります。
Oracle Email Centerの実装および設定を確認します（DBIの「Email Center管理」ダッシュボードを実装している場合）。
Oracle Advanced Inboundの実装および設定を確認します（DBIの「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードを実装している場合）。
Oracle Universal Work Queueの実装および設定を確認します。

実装

必要な前提条件をすべて満たした後は、DBI for Interaction Centerの実装を開始できます。次の表に、実行する必要があるすべての実装タスクのリストを示します。

DBI for Interaction Centerの実装チェックリスト
	手順	職責
手順1	新規ユーザーの作成（必要な場合）	システム管理者
手順2	DBI for Interaction Centerの適切な職責の割当て	システム管理者
手順3	Email Centerの次のプロファイル・オプションの設定: BIX: Email Center目標: Eメールに応答するまでの時間数。この時間内に応答すると、Email Centerの目標を達成しているとみなされます。これは、Eメールがキューに入ってからエージェントが応答するまでの時間です。たとえば、このプロファイルを24時間に設定すると、受信Eメールは、最初にEmail Centerに着信してから24時間以内に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。 BIX: サービス・レベル目標: 「BIX: Email Center目標」プロファイルで定義された期間内に応答する必要のある、Email Centerが目標とするEメールの比率。たとえば、このプロファイルを80%に設定すると、Email Centerは、Email Center目標期間内に、受信したすべてのEメールの80%以上に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。 BIX: チャンク・サイズの削除: バルク・フェッチ時にバックエンドのコンカレント・プログラムによって取り出される行数を決定します。この値を定義しない場合は、デフォルトの10,000が設定されます。これは、サイト・レベルのプロファイルです。	システム管理者
手順4	インバウンド・テレフォニの次のプロファイル・オプションの設定: BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標: コールに応答するまでの秒数を決定します。この時間内に応答すると、コールセンターのサービス目標を達成しているとみなされます。たとえば、この値を30に設定すると、受信コールをキューに待機させる時間を30秒以内にして、コールセンターが目指すサービス・レベルを満たす必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。 BIX: コール・サービス・レベル目標ターゲット率: 「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイルで定義された期間内に応答する必要のある、コールセンターが目標とするコールの比率。たとえば、この値を80%に設定すると、コールセンターは、サービス・レベル目標期間内に、受信したすべてのコールの80%以上に応答する必要があります。これは、サイト・レベルのプロファイルです。	システム管理者

コンカレント・プロセス

生成されたコンカレント要求を実行すると、コンカレント・プロセスまたはプログラムが自動的に実行されます。要求セットにコンカレント・プロセスまたはプログラムが含まれている場合は、個別に実行する必要はありません。

特定ダッシュボードまたはダッシュボードのセットのデータをロードする初期要求セットを実行する必要があります。基本編成データを生成した後は、増分要求セットを使用してデータをリフレッシュします。初期および増分要求セットを実行するには、「Business Intelligence管理者」職責に対するアクセス権があり、この職責を使用できる必要があります。

Email Centerの要求セットには、次のコンカレント・プログラムがあります。

Email Centerベース要約のロード
セッション要約のロード
Email Centerベース要約の更新
セッション要約の更新

インバウンド・テレフォニ管理の要求セットには、次のコンカレント・プログラムがあります。

コール要約のロード
コール要約の更新
セッション要約のロード
セッション要約の更新

データのリフレッシュ

データを日付単位でリフレッシュする場合は、増分要求セットを実行します。増分要求セットの実行方法については、「Daily Business Intelligenceの設定」を参照してください。

Daily Business Intelligence for Interaction Center

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