| Oracle® Business Intelligence Applications Informatica PowerCenterユーザーのための構成ガイド リリース7.9.6.3 B66691-01 |
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この項では、汎用アダプタを使用してOracle Contact Center Telephony Analyticsを構成する方法について説明します。この項の主な内容は次のとおりです。
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注意: すべての分析モジュール(Oracle Financial Analytics、Oracle HR Analytics、Oracle Sales Analyticsなど)に適用される構成手順は、第3章「共通のエリアと次元の構成」を参照してください。 |
Oracle Contact Center Telephony Analyticsは、発着信コンタクトとその結果の活動およびコンタクトセンター・タスクを実行するエージェントを追跡します。Oracle Contact Center Telephony Analyticsアプリケーションは、次の機能領域から構成されています。
担当者活動
コンタクトセンターとエージェント実績
コンタクトセンターのベンチマークと目標
対話型音声自動応答履歴
この章では、Contact Center Telephony Analyticsの構成方法について説明します。内容は次のとおりです。
次元キーは、次元テーブル内の各レコードを一意に識別します。次元キーの目的は、次元テーブルのレコードを要素テーブルのレコードに関連付けることです。そのため、次元キーを次元テーブルと要素テーブルの両方に格納し、次元テーブルのINTEGRATION_IDおよびDATASOURCE_NUM_IDのカラム値を使用して解決する必要があります。
汎用ビジネス・アダプタに対して、ユーザーは次元INTEGRATION_IDおよびDATASOURCE_NUM_IDのカラム値を、フラット・ファイル・インタフェースから指定します。正しい次元キーが解決されて要素テーブルにロードされるように、次元ビジネス・アダプタと要素ビジネス・アダプタの両方で、INTEGRATION_IDおよびDATASOURCE_NUM_IDに同じ値を指定する必要があります。
次元キー解決プロセスには、次の2つの手順が必要です。
次元テーブル・ワークフローを実行して、次元レコードを抽出およびロードします。
次元ロード・マッピングによって、次元テーブルの各レコードにサロゲート・キーが自動的に作成されます。このサロゲート・キー値は、次元WIDと呼ばれる、次元表の主キー列に移入します。ソース・システム内でレコードを一意に識別するINTEGRATION_IDカラムと同様に、次元キーはデータ・ウェアハウス次元テーブル内のレコードを一意に識別します。
要素テーブル・ワークフローを実行して、要素レコードを抽出およびロードします。
レコードには、各要素レコードの次元IDカラム値が含まれている必要があります。これらの値は、対応する次元テーブルのINTEGRATION_IDと同じ値である必要があります。
次の項では、要素テーブル(W_REP_ACTIVITY_F)および次元テーブル(W_EVENT_TYPE_D)を例に、この2つの手順を詳しく説明します。ただし、このプロセスは、次元キーで結合されたすべての要素テーブルと次元テーブルに適用されます。
このタスクは、W_EVENT_TYPE_Dテーブルを例に挙げて説明します。
W_EVENT_TYPE_D表のロードには、次のETLプロセスが必要です。
SDE_Universal_EventTypeDimensionマッピングでは、file_event_type.csvからデータを抽出し、W_EVENT_TYPE_DSステージング表に移入します。
SIL_EventTypeDimensionマッピングでは、ステージング表からデータを取得し、そのデータをソース独立ロード(SIL)マッピングに渡します。SILマッピングは、ステージング・テーブルの各レコードにサロゲート・キーを生成し、そのキーをW_EVENT_TYPE_Dターゲット・テーブルに挿入します。
このタスクは、W_REP_ACTIVITY_F要素テーブルを例に挙げて説明します。
W_REP_ACTIVITY_F要素テーブルのロードには、次のETLプロセスが必要です。
SDE_Universal_Rep_Activityマッピングでは、file_rep_activity.csvからデータを抽出して、W_REP_ACTIVITY_FSステージング表に移入します。
SIL_Rep_ActivityFactマッピングでは、ステージング表からデータを取得します。また、ファクトSILマップレットでは、ACTIVITY_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列から得られる値を使用して、W_EVENT_TYPE_Dを参照することで次元キーを解決します。その後に、SILによってW_REP_ACTIVITY_F要素テーブルに値がポピュレートされます。
次元*_ID値は汎用インタフェース・フラット・ファイルを通じて指定されるため、次元表のINTEGRATION_IDおよび結合された要素テーブルの対応する*_IDフィールドに同じ値を指定する必要があります。また、DATASOURCE_NUM_ID列の値が一致していることを確認する必要があります(汎用ソースでは、DATASOURCE_NUM_ID列にデフォルトで3が定義されています)。2つのテーブルに異なる値を指定すると、要素テーブルのロード・マッピングで次元キーを解決できなくなります。その結果、その次元を使用する要素テーブルでクエリーを実行できなくなります。
汎用アダプタのすべてのソース依存抽出(SDE)マッピングは、入力データファイルまたは事前定義されたパラメータから、DATASOURCE_NUM_IDカラムの値を受け入れるよう設計されています。ファイルにレコードの値が指定されていない場合、パラメータに割り当てられた値が取り込まれます。
DATASOURCE_NUM_IDパラメータは、DACの汎用コンテナで定義され、内部DACシステム変数@DAC_DATASOURCE_NUM_IDに設定されています。この変数の値は、使用中の物理データソースに従ってDACによって動的に設定されます。
W_EVENT_TYPE_D表は、各種のイベントを追跡する次元クラス表です。この次元テーブルは、Oracle Contact Center Telephony Analyticsアプリケーションで複数の役割を果します。次の項では、その様々な役割について説明します。
コンタクトセンターの担当者は、顧客のコールを処理する自動着信呼分配(ACD)システムへのログイン、予定した休憩の取得、予定外の休憩の取得など、様々な活動を行います。ウェアハウスにロードするこれらすべての活動は、file_event_type.csvソース・ファイルに入力され、W_EVENT_CLASSカラムがREPACTIVITYドメイン値に設定された、W_EVENT_TYPE_Dテーブルに格納される必要があります。
W_REP_ACTIVITY_F要素テーブルのACTIVITY_TYPE_WID次元キーでは、活動の種類を特定します。このキーは、W_EVENT_TYPE_Dテーブルを使用して解決されます。W_REP_ACTIVITY_F表のACTIVITY_TYPE_WID次元キーを解決するために、ACTIVITY_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列を使用して、W_REP_ACTIVITY_F表とW_EVENT_TYPE_D表が結合されます。ACTIVITY_TYPE_WID次元キーがW_REP_ACTIVITY_F要素テーブルで正しく解決されるには、file_rep_activity.csvファイル内のACTIVITY_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と、file_event_type.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が確実に一致している必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
コンタクトセンターでは、様々な理由で顧客が組織にコンタクトしたり、組織が顧客にコンタクトしたりします。コンタクトは、電話、オンライン・チャット、電子メール、FAXなど、様々なチャネルを使用して行われます。
顧客が組織にコンタクトする場合は、次のような理由があります。
製品またはサービスを注文する。
苦情を申し立てる。
製品の提供に関して問い合せる。
組織が顧客にコンタクトする場合は、次のような理由があります。
顧客満足度調査を行う。
問合せへのフォローアップ。
Oracle Business Analytics Warehouseにロードするコール・タイプは、file_event_type.csvソース・ファイルから取得し、W_EVENT_CLASS列がCONTACTドメイン値に設定されたW_EVENT_TYPE_D表に格納されます。
W_ACD_EVENT_F要素テーブルのCALL_TYPE_WID次元キーによって、コールのタイプを特定します。このキーは、W_EVENT_TYPE_Dテーブルを使用して解決されます。W_ACD_EVENT_F要素テーブルのCALL_TYPE_WID次元キーを解決するために、CALL_TYPE_WIDカラムとDATASOURCE_NUM_IDカラムを使用して、W_ACD_EVENT_FテーブルとW_EVENT_TYPE_Dテーブルが結合されます。CALL_TYPE_WID次元キーがW_ACD_EVENT_F要素テーブルで正しく解決されるには、file_acd_event.csvファイル内のCALL_TYPE_WID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と、file_event_type.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が確実に一致している必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
W_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブル内のCNTCT_TYPE_WID次元キーは、同じ情報を特定するもので、同様のプロセスで解決されます。これには、file_cntct_cntr_perf.csvファイル内のCNTCT_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が、file_event_type.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と一致している必要があります。
コールセンターでは、Computer Telephony Integration(CTI)システムによって、次のようなコールに関連する各活動が追跡されます。
キューに置かれた応答待ちのコール
担当者によって応答されたコール
担当者によって保留にされているコール
ある担当者から別の担当者に転送されたコール
顧客によって切断されたコール
Oracle Business Analytics Warehouseにロードするコール・イベントは、file_event_type.csvソース・ファイルから取得され、W_EVENT_CLASS列がINTRA_CALLに設定されたW_EVENT_TYPE_D表に格納されます。
W_ACD_EVENT_F要素テーブルのCALL_EVENT_TYPE_WID次元キーを解決するために、CALL_EVNT_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列を使用して、W_ACD_EVENT_F表とW_EVENT_TYPE_D表が結合されます。CALL_EVENT_TYPE_WID次元キーがW_ACD_EVENT_F要素テーブルで適切に解決されるには、file_acd_events.csvファイル内のCALL_EVNT_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が、file_event_type.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と確実に一致している必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
多くの場合、担当者は、初回コンタクト後に一定のタスクを実行する必要があります。たとえば、フォローアップ・アクション項目リストの作成や、コンタクトから特定のグループへのケースの送信などのタスクがあります。これらの活動は、通話後作業(ACW)活動と呼ばれます。Oracle Business Analytics Warehouseにロードするコール・イベントは、file_event_type.csvソース・ファイルに入力され、W_EVENT_CLASSカラムがACWACTIVITYドメイン値に設定されたW_EVENT_TYPE_Dテーブルに格納されます。
W_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルのACW_ACT_TYPE_WID次元キーを解決するために、ACW_ACT_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列を使用して、W_CNTCT_CNTR_PERF_F表とW_EVENT_TYPE_D表が結合されます。ACW_ACT_TYPE_WID次元キーがW_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルで正しく解決されるには、file_cntct_cntr_perf.csvファイル内のACW_ACT_TYPE_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が、file_event_type.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と確実に一致している必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
W_REASON_Dテーブルは、商談、商談状況、割り当て、コンタクト、コンタクト転送などに関連する様々なクラスの理由を追跡する、クラス次元テーブルです。これらのクラスは、W_REASON_CLASSカラムで識別されます。
Oracle Contact Center Telephony Analyticsでは、コンタクト理由は重要な理由クラスです。顧客から組織、または組織から顧客に対して行われたすべてのコンタクトには、理由が必要です(たとえば、問合せや苦情など)。
Oracle Business Analytics Warehouseにロードするコンタクト理由は、file_reason.csvソース・ファイルに入力され、W_REASON_CLASSカラムがCONTACTドメイン値に設定されたW_REASON_Dテーブルに格納されます。コンタクト転送理由は、CONTACT_TRANSFERに設定されたW_REASON_CLASSを使用して提供されます。
W_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルのCNTCT_REASON_WID次元キーを解決するために、CNTCT_REASON_IDカラムとDATASOURCE_NUM_IDカラムを使用して、W_CNTCT_CNTR_PERF_FテーブルとW_REASON_Dテーブルが結合されます。CNTCT_REASON_WID次元キーがW_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルで適切に解決されるには、file_cntct_cntr_perf.csvファイル内のCNTCT_REASON_IDカラムとDATASOURCE_NUM_IDカラムの値が、file_reason.csvファイル内のINTEGRATION_IDカラムとDATASOURCE_NUM_IDカラムの値と一致していることを確認する必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
W_STATUS_Dは、購入オーダー、請求、出荷、在庫、顧客ケース、コンタクト状況などに関連する様々なクラスの状況を追跡する、次元クラス表です。これらのクラスは、W_STATUS_CLASSカラムで識別されます。
Oracle Contact Center Telephony Analyticsアプリケーションでは、コンタクト状況は重要な状況クラスです。顧客から組織、または組織から顧客に対して行われたすべてのコンタクトには、状況が割り当てられます。たとえば、次のような状況があります。
コンタクト前に顧客がコールを放棄
コンタクト中に顧客がコールを放棄
コンタクト完了
Oracle Business Analytics Warehouseにロードするコンタクト状況は、file_status.csvソース・ファイルから取得し、W_STATUS_CLASS列がCONTACTドメイン値に設定されたW_STATUS_D表に格納されます。
W_STATUS_D表内のW_STATUS_CODE列にも、ドメイン値が含まれます。ABANDONED、RELEASE、DISCONNECTED、HANGUPの4つのドメイン値が、コンタクト・センター実績指標の計算に使用されます。そのため、ソース・ファイルを通じてすべてのコンタクト状況をロードする間に、レコードが適切なW_STATUS_CODEドメイン値にマップされる必要があります。詳細は、第17.14項「CSVワークシート・ファイルによるドメイン値セットの構成」を参照してください。
W_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルのCNTCT_STATUS_WID次元キーを解決するために、CNTCT_STATUS_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列を使用して、W_CNTCT_CNTR_PERF_F表とW_STATUS_D表が結合されます。CNTCT_STATUS_WID次元キーがW_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルで正しく解決されるには、file_cntct_cntr_perf.csvファイル内のCNTCT_STATUS_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値が、file_status.csvファイル内のINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の値と一致していることを確認する必要があります。特定のレコードに対する2つのカラムが一致しない場合、要素のロード・マッピングはその要素レコードについて次元キーを解決できません。
担当者活動テーブルを設定する際には、次の点を考慮する必要があります。
担当者活動テーブル内のイベントは、すべて期間イベントです。時点イベントではありません。
実績、予定、ログイン、休憩の各期間は、ソースシステム・データのイベント期間に基づいて計算されます。担当者の時間における重複を回避するために、担当者活動レコードの時間が部分的に重ならないようにする必要があります。たとえば、ソースシステム・データ内のログイン活動と休憩活動の時間が部分的に重なっていると、その時間が両方のカテゴリーに加算されます。
提供される最も低いレベルの集計は、時間単位の集計です。担当者は、ある1時間の間に少しでも在席していれば、その時間単位バケットに在席していると見なされます。たとえば、担当者活動が午前9時45分に開始して午前10時45分に終了する場合は、午前9から10時と午前10から11時の時間バケットにこの担当者が在席していると見なされます。担当者がその時間の一部分に稼働できることを示すために重み付け係数は使用されません。ただし、活動の期間は2つの時間単位バケットに配分されます。ローカル・タイム・ゾーンがウェアハウス・タイム・ゾーンと異なる場合、活動の期間は、その活動の一部を含むすべてのローカル時間とウェアハウス時間に配分されます。
担当者が取る休憩の回数は、休憩レコード数をカウントして計算されます。各担当者の各休憩(予定または実績)に対して、1つの休憩レコードが作成されます。休憩がソース・システムで複数のレコードに分割されている場合、Oracle Business Analytics Warehouseではその休憩が複数の休憩と見なされます。
担当者の活動が日付の境界をまたがっている場合、その担当者には同じ活動に対して開始日時の異なる2つのレコードを提供する必要があります。これは、ローカル日付境界の場合も同様です。そのため、活動が日付境界をまたがる時点がウェアハウス時間とローカル時間で異なる場合(ローカルとウェアハウスの間に時差があるため)、その活動には、それぞれに活動開始日が活動終了日と同じで、活動開始ローカル日が活動終了ローカル日と同じである、3つのレコードが必要になります。たとえば、担当者が自動着信呼分配(ACD)システムに2006年1月4日23:30(ローカル時間の2006年1月4日23:00)にログオンし、2006年1月5日01:30(ローカル時間の2006年1月5日01:00)にログオフする場合は、file_rep_activity.csvフラット・ファイル・インタフェースに、次の表に示すように3つのレコードを作成します。
表9-1 活動および日付境界の設定
| 担当者 | 活動タイプ | 活動開始日 | 活動開始時刻 | 活動終了日 | 活動終了時刻 | 活動開始ローカル日 | 活動開始ローカル時刻 | 活動終了ローカル日 | 活動終了ローカル時刻 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
担当者1 |
LOGIN |
01/04/2006 |
23:30:00 |
01/04/2006 |
23:59:59 |
01/04/2006 |
23:00:00 |
01/04/2006 |
23:29:59 |
|
担当者1 |
LOGIN |
01/05/2006 |
00:00:00 |
01/05/2006 |
00:29:59 |
01/04/2006 |
23:29:59 |
01/04/2006 |
23:59:59 |
|
担当者1 |
LOGIN |
01/05/2006 |
00:30:00 |
01/05/2006 |
01:30:00 |
01/05/2006 |
00:00:00 |
01/05/2006 |
01:00:00 |
担当者活動テーブルを設定するには:
テキスト・エディタを使用して、$PMServer\SrcFilesディレクトリ(INFA_HOME\server\infa_shared\SrcFilesなど)にあるfile_rep_activity.csvファイルを開きます。
データを入力して、担当者活動テーブルをロードします。
ファイルを保存して閉じます。
コンタクトセンター実績テーブルには、コンタクト単位および担当者単位の情報が格納されます。たとえば、コールが2名の担当者で処理される場合は、そのコンタクトに対してコンタクトセンター実績テーブルに2つのレコードが作成されます。
コンタクトセンター実績テーブルを設定する際には、次の点を考慮する必要があります。
放棄コンタクト数、応答済コンタクト数、切断コンタクト数、解放済コンタクト数の各指標は、コンタクト状況に基づいたコンタクトの件数です。コンタクトセンター実績テーブルは、file_cntct_cntr_perf.csvファイルのコンタクト状況がコンタクト・レベルであると想定して事前構成されます。コンタクト状況をコンタクト・レベルと担当者レベルで構成する場合は、これらの集計指標が適切なワークフローのコンタクト・レベルと担当者レベルで定義されていることを確認する必要があります。PLP_ContactCenterPerformanceRepHourAggregate_Loadマッピングの、ソース修飾子SQL文のSELECT句を変更する必要があります。また、リポジトリ・ファイルのメタデータを構成する必要があります。W_CNTCT_CNTR_PERF_F要素テーブルにマップする論理テーブル・ソースで、これらの指標の定義を変更する必要があります。
応答済コンタクトは、状況がABANDONEDとしてマークされていないコンタクトとして定義されます。応答済コンタクト数の指標は、次のように計算されます。
COUNT(DISTINCT (CASE WHEN W_STATUS_D.W_STATUS_CODE != 'ABANDONED' THEN W_CNTCT_CNTR_PERF_F.CNTCT_NUM END)).
対話型音声自動応答(IVR)で完了したコールを、応答済コールとしてカウントしないよう選択できます。このようなコンタクトを応答済コンタクト数から除外するには、コンタクトに別のコンタクト状況か新しいコンタクト状況を割り当てます。
コンタクトは担当者に関連付けられているため、担当者識別子を各ファクト・レコードに指定する必要があります。IVRを仮想担当者としてモデル化し、担当者識別子を割り当てることができます。一般キューで待機中の、担当者に割り当てられていないコールにも、担当者識別子を割り当てる必要があります。
コンタクトセンター実績テーブルのデータの大部分は、file_acd_event.csvファイルから取得されています。file_acd_event.csvファイルとfile_cntct_cntr_perf.csvファイルの間でソース・データの整合性がとれていることを確認する必要があります。
コンタクトセンター実績テーブルを設定するには:
テキスト・エディタを使用して、$PMServer\SrcFilesディレクトリ(INFA_HOME\server\infa_shared\SrcFilesなど)にあるfile_cntct_cntr_perf.csvファイルを開きます。
データを入力してコンタクトセンター実績テーブルをロードします。
ファイルを保存して閉じます。
ベンチマークと目標サブジェクト・エリアは、コンタクト・センターの様々な指標に目標を設定し、さらに同じ指標に対する業界のベンチマークを取得するために使用されます。これらの指標の値は、コンタクト・センター実績サブジェクト・エリアを使用して計算され、ベンチマークと目標表と比較されて、コンタクト・センターの実績が評価されます。
ベンチマークと目標テーブルを設定する際には、次の点を考慮する必要があります。
file_cntct_cntr_bnchmrk_tgt.csvファイルで、各ベンチマーク・レコードに対して有効な日付範囲を指定する必要があります。この日付範囲を使用して、実績およびサービスレベルなどの他の指標の測定と比較する適切なベンチマークが特定されます。実績とは、指標の予定値や目標値ではなく、指標の実際の値(期間中)を指します。
ベンチマーク・レコードには適切な日付範囲を指定する必要があります。たとえば、ベンチマーク・レコードが長期間変化しない場合、長い日付範囲を使用できます。次に例を示します。
PERIOD_START_DT 01/01/1899
PERIOD_END_DT 01/01/3714
ベンチマークと目標テーブルは、コンタクト・レベルで事前に構成されます。他のベンチマークと目標(たとえば、時間あたりの合計保留期間ベンチマーク)を定義し、拡張カラムを使用してそれらをデータ・ウェアハウスに追加できます。データ・ウェアハウスに追加のデータを格納する方法の詳細は、第17章「Oracle Business Analytics Warehouseのカスタマイズ」を参照してください。
ベンチマークと目標要素テーブルの各次元について、ベンチマークまたは目標がその次元によって変動するかどうかを決定できます。次元に対してベンチマークまたは目標を一定に保つ場合は、次元IDに値として疑問符(?)を指定する必要があります。また、リポジトリ(RPD)においてその次元の総計レベルで指標を均一化する必要があります。この次元IDを、PLP_ContactCenterPerformanceServiceLevelAggregateマッピングのSQL文の結合から削除する必要もあります。ベンチマークまたは目標を次元によって変更する場合は、次元の各値に対してベンチマークまたは目標を指定する必要があります。
ソース・ファイル内のFORECAST_CNTCT_CNTテーブルは、次元の組合せに対して1日のコール数を予測するよう事前に構成されています。
ベンチマークと目標テーブルは、最小の有効日付範囲を1日とするように事前構成されています。この単位を時間に変更するには、次の手順を実行します。
ベンチマークと目標テーブルの単位を時間レベルとして構成するには:
W_CNTCT_CNTR_BNCHMRK_TGT_F要素テーブルに時間のWIDを追加します。
期間開始日と期間最終日に基づいて時間WIDをポピュレートするように、SDE_Universal_ContactCenterBenchmarkTargetFactおよびSIL_ContactCenterBenchmarkTargetFactマッピングを修正します。
これらの日付は、1時間の中間ではなく、時間の境界に設定する必要があります。
時間WIDでもベンチマークと目標テーブルに結合するように、PLP_ContactCenterPerformanceRepHourAggregate_LoadマッピングのSQL文を修正します。
W_HOUR_OF_DAY_D次元との新しい物理結合と論理結合を含めるように、リポジトリのメタデータを修正します。
RPDで、要素テーブルのコンテンツ・ペイン設定を、新規に追加されたHour(Time)次元に設定します。
ベンチマークと目標テーブルを設定するには:
テキスト・エディタを使用して、$PMServer\SrcFilesディレクトリ(INFA_HOME\server\infa_shared\SrcFilesなど)にあるfile_cntct_cntr_bnchmrk_tgt.csvファイルを開きます。
データを入力して、ベンチマークと目標テーブルをロードします。
ファイルを保存して閉じます。
テレフォニー・データソースで要素レコードが物理的に削除された場合は、そのレコードをデータ・ウェアハウスから論理的に削除できます。これを行うには、各要素テーブルに<FACT table>_PEというターゲット・ステージング表を作成し、この表をロードできるマッピングを作成する必要があります。
たとえば、W_ACD_EVENT_Fからレコードを削除するには、W_ACD_EVENT_F_PEという新しいステージング表を作成する必要があります。このPEは、プライマリ抽出(Primary Extract)を表します。この表の構造は、その他の要素テーブルと同じになります。そのため、この表にはINTEGRATION_ID列とDATASOURCE_NUM_ID列の2つの列のみが含まれます。新しいマッピングのSDE_Universal_<Fact>_Primary_Extractは、まだ削除されていない現在OLTPシステムに存在するすべてのINTEGRATION_IDレコードとDATASOURCE_NUM_IDレコードを含むプライマリ抽出ステージング表をロードするために作成する必要があります。
次の例はこのプロセスを説明しています。この例では、テレフォニー・データソースとデータ・ウェアハウス・テーブルW_ACD_EVENT_Fに次に示す5つのレコードがあります。
表9-2 W_ACD_EVENT_Fテーブルのレコード例
| INTEGRATION_ID | DATASOURCE_NUM_ID | CALLID_NUM | DELETE_FLG |
|---|---|---|---|
|
1 |
0 |
20060101_C1 |
N |
|
2 |
0 |
20060101_C2 |
N |
|
3 |
0 |
20060101_C3 |
N |
|
4 |
0 |
20060101_C4 |
N |
|
5 |
0 |
20060101_C5 |
N |
何らかの理由で、Integration_Id = 3およびDatasource_num_Id = 0のレコードがソース・システムから削除されます。次に、1次抽出マッピングで、次のようにW_ACD_EVENT_PEテーブルに残りの4つのレコードをロードします。
この後に、SIL_IdentifyDeleteマッピングとSIL_*_SoftDeleteマッピングが続きます。これらのマッピングは、デフォルトでインストールされているため、データ・ウェアハウス・リポジトリで使用可能な状態になっています。SIL_ACDEventFact_IdentifyDeleteマッピングは、W_ACD_EVENT_FとW_ACD_EVENT_F_PEに対して左外部結合を実行し、W_ACD_EVENT_F_PE内の欠落レコードを検出して、その欠落レコードがW_ACD_EVENT_F内で削除された(DELETE_FLG='Y')ものではないことを確認します。それ以外の場合は、ステージング表W_ACD_EVENT_F_DEL内のそれらのレコードをロードします。
SIL_ACDEventFact_SoftDeleteマッピングは、W_ACD_EVENT_F_DELからレコードを読み込み、次のようにW_ACD_EVENT_F内のこれらのレコードのDELETE_FLGをYに更新します。
Contact Center Telephony Analyticsアプリケーションでは、ローカルの日付/時刻とウェアハウスの日付/時刻の両方による分析がサポートされます。要素テーブルでは、_LDTカラムがローカルの日時を参照し、_DTフィールドがウェアハウスの日時を参照します。トランザクションでローカルの日時を取得する場合は、フラット・ファイル・インタフェースを使用して、_LDTカラムにそのデータを入力する必要があります。また、適切な変換を適用してウェアハウスの日時を計算し、フラット・ファイル・インタフェースを使用してこのデータを_DTカラムに入力する必要があります。ローカル時間に基づいた分析をサポートしないように選択した場合でも、_DT(ウェアハウス日時)カラムにデータを入力する必要があります。表9-6は、各要素テーブルの該当する日付カラムおよびローカル日付カラムの一覧です。
表9-6 日付カラムとフラット・ファイル
| フラット・ファイル | 該当する日付カラム | 該当するローカル日付カラム | ローカル日付を使用するテーブル |
|---|---|---|---|
|
file_rep_activity.csv |
ACTIVITY_START_DT、ACTIVITY_END_DT |
ACTIVITY_START_LDT、ACTIVITY_END_LDT |
W_REP_ACTIVITY_F |
|
file_acd_event.csv |
EVENT_START_DT、EVENT_END_DT |
EVENT_START_LDT、EVENT_END_LDT |
W_ACD_EVENT_F |
|
file_cntct_cntr_perf.csv |
CNTCT_START_DT、CNTCT_END_DT |
CNTCT_START_LDT、CNTCT_END_LDT |
W_CNTCT_CNTR_PERF_F |
|
file_rep_activity_hour.csv(代替ロード) |
ACTIVITY_DT |
ACTIVITY_LDT |
W_REP_ACTIVITY_HOUR_A |
|
file_cntct_cntr_perf_rep_hour.csv(代替ロード) |
CNTCT_DT |
CNTCT_LDT |
W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_HOUR_A |
フラット・ファイル・インタフェースでローカル日付を指定するには:
該当するフラット・ファイル・インタフェースを開きます。
フラット・ファイル・インタフェースで、*_DTフィールドに新しいデータを入力します。
*LDTフィールドに対応するローカル日付を入力します。
フラット・ファイル・インタフェースの変更を保存します。
10件のレコードでテスト・ロードを実行し、新しい日付が該当するテーブルにロードされていることを確認します。
Oracle Contact Center Telephony Analyticsアプリケーション内の要素テーブルおよび次元テーブルの多くは、フラグ・フィールドを使用して、コンタクトまたは担当者に関連する付加価値情報を提供します。フラグ・フィールドには次の種類があり、いずれも構成可能です。
CONSULT_FLG
CONFERENCE_FLG
PERTINENT_INFO_FLG
CNTCT_MTCH_FLG
IVR_FLG
データ・ウェアハウスのこれらのフラグ・フィールドには、YまたはNを指定できます。表9-7に、構成可能なフラグの値と説明を示します。
表9-7 構成可能なフラグ値と説明
| フラグ | フラグ値 | 説明 |
|---|---|---|
|
CONSULT_FLG |
Y |
担当者がコールまたはコンタクト中に他の担当者に相談したことを示します。 |
|
- |
N |
担当者がコールまたはコンタクト中に他の担当者に相談していないことを示します。 |
|
CONFERENCE_FLG |
Y |
担当者がコールまたはコンタクト中に他の担当者と協議したことを示します。 |
|
- |
N |
担当者がコールまたはコンタクト中に他の担当者と協議していないことを示します。 |
|
PERTINENT_INFO_FLG |
Y |
コンタクトで関連情報が利用可能であったことを示します。 |
|
- |
N |
コンタクトで関連情報が利用可能でなかったことを示します。 |
|
CNTCT_MTCH_FLG |
Y |
PIN番号、口座番号、社会保険番号など、顧客が入力した数字(CED)を使用して、コンタクトが既存の顧客と照合されたことを示します。 |
|
- |
N |
PIN番号、口座番号、社会保険番号など、顧客が入力した数字(CED)を使用して、コンタクトを既存の顧客と照合できなかったことを示します。 |
|
IVR_FLG |
Y |
コールに関連するコールが対話型音声自動応答(IVR)システムで記録されたことを示します。 |
|
- |
N |
コールに関連するコールが対話型音声自動応答(IVR)システムで記録されなかったことを示します。 |
この項では、ロード後処理のために担当者および組織の実績集計テーブルから担当者データを除外する場合について説明します。
様々な理由で、特定の担当者を集計プロセスから除外したい場合があります。たとえば、休暇中の担当者や、特別なプロジェクトに従事している担当者などがその対象となります。
デフォルトの構成では、企業内のすべての担当者を対象にコンタクト関連情報が計算されます。Oracle Contact Center Telephony Analyticsアプリケーションには、ダッシュボードとレポートのパフォーマンスを高めるために、次の5つの集計テーブルが用意されています。
W_CNTCT_CNTRC_PERF_REP_HOUR_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_DAY_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_MONTH_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_ORG_HOUR_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_ORG_DAY_A
集計計算から特定の担当者のデータを除外するには:
Informatica PowerCenter Designerで、PLPフォルダを開きます。
PLP_ContactCenterPerformanceRepAggregate_Extractマッピングを開きます。
「EXP_CNTCT_CNTR_PERF transformation」をダブルクリックします。
EXCLUSION_IND_FLGポートを検索します。
このポートでは、すべての行が集計の対象であることを示す値Nが事前に構成されています。このロジックを変更して、除外するレコードのグループを決定するユーザー・ロジックを組み込みます。
マッピングを確認してリポジトリに保存します。
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注意: 集計テーブルからデータを除外する場合は、リポジトリ・メタデータ内のW_CNTCT_CNTR_PERF_Fベース要素テーブルに対応する論理テーブル・ソースにも、同じフィルタを適用する必要があります(要素サービス・コンタクトセンター実績論理テーブル)。これで、ベース要素テーブルから算出された指標が、集計テーブルから算出された指標と一致します。 |
担当者活動要素テーブルには、個々の担当者活動単位で情報が格納されています。データをこの単位で利用できない場合は、かわりに時間レベルでの集計データを提供するよう選択し、担当者活動の時間レベルの集計テーブルであるW_REP_ACTIVITY_HOUR_Aを直接ロードします。
このデータは、次に示す上位レベルの集計をロード後プロセスでロードするために使用されます。
W_REP_ACTIVITY_DAY_A
W_REP_ACTIVITY_MONTH_A
集計表を直接ロードするための代替ロード計画を構成するには:
DACで、「Subject Areas」タブを表示し、「Service - Rep Activity」サブジェクト・エリアに対する問合せを実行します。
このサブジェクト・エリアを選択した状態で、「Configuration Tags」サブタブをクリックします。
構成タグ「ECC- Load into base fact and then aggregates」の選択を解除します。
構成タグ「ECC - Load directly into aggregate facts」を選択します。
サブジェクトエリア「Service - Rep Activity」を再アセンブルし、保存します。
実行プラン「Universal Contact Center Telephony Analytics」を再構築します。
時間レベルのデータを指定するには:
テキスト・エディタを使用して、$PMServer\SrcFilesディレクトリ(INFA_HOME\server\infa_shared\SrcFilesなど)にあるrep_activity_hour.csvファイルを開きます。
担当者活動のデータを時間単位レベルで入力します。
ファイルを保存して閉じます。
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注意: エントリレベルの集計テーブルを直接ロードする場合、ベースのW_REP_ACTIVITY_F LTSのみにマップされた要素-サービス-担当者活動論理要素テーブルの指標はポピュレートされません。 |
コンタクトセンター実績テーブルには、コンタクト単位および担当者単位の情報が格納されます。データをコンタクト単位で利用できない場合は、かわりに時間レベルでの集計データを提供するよう選択し、コンタクトセンター実績の時間単位の集計テーブルであるW_CNTCT_CNTR_PERF_REP_HOUR_Aを直接ロードします。
このデータは、次に示す上位レベルの集計をロード後プロセスでロードするために使用されます。
W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_DAY_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_MONTH_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_ORG_HOUR_A
W_CNTCT_CNTR_PERF_ORG_DAY_A
集計を直接ロードするための代替ロード計画を構成するには:
DACで、「Design」ビューに移動して、適切なカスタム・コンテナをドロップダウン・リストから選択します。
「Subject Areas」タブを表示し、「Service - Contact Center Performance」サブジェクト・エリアに対する問合せを実行します。
このサブジェクト・エリアを選択した状態で、「Configuration Tags」タブをクリックします。
構成タグ「ECC- Load into base fact and then aggregates」の「Inactive」チェック・ボックスを選択解除します。
構成タグ「ECC - Load directly into aggregate facts」の「Inactive」チェック・ボックスを選択します。
サブジェクト・エリア「Service - Contact Center Performance」を再アセンブルし、保存します。
実行プラン「Universal Contact Center Telephony Analytics」を再構築します。
時間レベルのデータを指定するには:
テキスト・エディタを使用して、$PMServer\SrcFilesディレクトリ(INFA_HOME\server\infa_shared\SrcFilesなど)にあるfile_rep_activity_hour.csvファイルを開きます。
コンタクトセンター実績のデータを時間単位レベルで入力します。
ファイルを保存して閉じます。
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注意: 担当者活動およびコンタクト・センター実績の両方の時間単位集計に直接ロードするための「Configuration Tag」は同一であるため、両方を時間単位レベルまたは時点単位のいずれかでロードできます。エントリレベルの集計テーブルを直接ロードする場合、ベースのW_CNTCT_CNTR_PERF_F LTSのみにマップされた要素-サービス-コンタクトセンター実績論理要素テーブルの指標はポピュレートされません。 |
INTEGRATION_IDはデフォルトでSrcFilesに提供されており、要素のDATASOURCE_NUM_IDに対して一意です。かわりに、SDEアダプタ・マッピングで一連のDimension_Idと各レコードの他のカラムを使用して、INTEGRATION_IDをウェアハウスで形成することもできます。Integration_idの形成に使用されるDimension_Idと他のカラムの組合せは、DATASOURCE_NUM_ID内で一意であり、要素の単位を識別します。たとえば、W_ACD_EVENT_F要素テーブルでは、INTEGRATION_IDがCALLID_NUM||'~'||EVENT_SEQUENCE_NUMとして形成されます。
SDEアダプタでのIntegration_Idの形成を設定するには:
DACで、「Design」ビューに移動して、適切なカスタム・コンテナをドロップダウン・リストから選択します。
「Tasks」タブを表示し、SDE_Universalタスクに対する問合せを実行します。
下部ペインで、「Parameters」サブタブを表示します。
$$READ_INTEGRATION_ID_FROM_FILEパラメータの値をFALSEに変更します。
表9-8は、各ファクトのINTEGRATION_IDの式と、それを作成するSDEタスクの一覧です。
表9-8 式およびタスク名
| テーブル名 | INTEGRATION_IDの式 | タスク名 |
|---|---|---|
|
W_ACD_EVENT_F |
CALLID_NUM||'~'||EVENT_SEQUENCE_NUM |
SDE_Universal_ACDEventFact |
|
W_CNTCT_CNTR_PERF_F |
CNTCT_NUM||'~'||CNTCT_REP_ID||'~'||CNTCT_START_DT |
SDE_Universal_ContactCenterPerformance Fact |
|
W_CNTCT_CNTR_BNCHMRK_TGT_F |
PERIOD_START_DT||'~'||COMPANY_ORG_ID||'~'||CNTCT_REP_ID||'~'||REP_HR_ORG_ID||'~'||CNTCT_REP_ORG_ID||'~'||CNTCT_CNTR_LOC_ID||'~'||CHNL_TYPE_ID||'~'||CUSTOMER_ID||'~'||PRODUCT_ID |
SDE_Universal_ContactCenterBenchmark TargetFact |
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W_CNTCT_CNTR_PERF_REP_HOUR_A |
CNTCT_CNTR_LOC_ID||'~'||CNTCT_REP_ID||'~'||CNTCT_DT |
SDE_Universal_ContactCenterPerformance RepHourAggregate |
|
W_REP_ACTIVITY_F |
CNTCT_REP_ID||'~'||ACTIVITY_TYPE_ID||'~'||ACTIVITY_START_DT||'~'||ACTIVITY_START_LDT |
SDE_Universal_RepActivityFact |
|
W_REP_ACTIVITY_HOUR_A |
CNTCT_REP_ID||'~'||ACTIVITY_TYPE_ID||'~'||ACTIVITY_DT |
SDE_Universal_RepActivityHourAggregate |
IVRメニュー次元テーブルW_IVR_MENU_Dには、対話型音声自動応答システムの各メニュー・ポイントの情報が格納されています。このテーブルのIntegration_idは、IVR MENUを一意に識別し、ACDイベント要素テーブルW_ACD_EVENT_Fの次元識別子IVR_MENU_IDとして使用されます。
あるコールにn個の連続するIVRイベントが含まれ、それらのイベントに担当者への転送がない場合、そのコールのNAV_PATH_IDはMENU1-MENU2-MENU3-……-MENUnとして特定できます。このMENUmは、そのコール内でm番目のIVR_MENU_IDのイベントになります。NAV_PATH_IDは、コールのナビゲーション・プロファイル次元キーに使用されます。
NAV_PATH_IDのサイズを上限の255文字以内に収めるために、IVR MENU次元W_IVR_MENU_DのIntegration_Idは、10文字以内で指定することをお薦めします。
コールにIVRから担当者または担当者からIVRへの転送が複数回含まれる場合は、完全にIVRシステム内にあったコールの各セグメントに対して、ナビゲーション・プロファイルが決定されます。たとえば、表9-9に示すように、コールに8個のイベントが含まれていると仮定します。
表9-9 ナビゲーション・プロファイル内のコール・イベントの例
| CallId | イベント・タイプ | イベント順序番号 | メニューID |
|---|---|---|---|
|
20060104-C1 |
IVR |
1 |
MENU1 |
|
20060104-C1 |
IVR |
2 |
MENU2 |
|
20060104-C1 |
IVR |
3 |
MENU3 |
|
20060104-C1 |
REP |
4 |
- |
|
20060104-C1 |
IVR |
5 |
MENU4 |
|
20060104-C1 |
IVR |
6 |
MENU5 |
|
20060104-C1 |
IVR |
7 |
MENU6 |
|
20060104-C1 |
IVR |
8 |
MENU7 |
コールの両方のIVRセグメントに対して2つのNAV_PATH_IDが設定されます。最初のセグメントの転送フラグは、このセグメントの後にコールがREPに転送されたので「Y」となり、IVRの中で完了した次のセグメントのフラグは「N」となります。
表9-10 ナビゲーション・パスIDの例
| CallId | NAV PATH ID | 転送フラグ |
|---|---|---|
|
20060104-C1 |
MENU1-MENU2-MENU3 |
Y |
|
20060104-C1 |
MENU4-MENU5-MENU6 |
N |
マッピングPLP_IVRNavigationプロファイル次元によって、IVRナビゲーション・プロファイル次元表W_IVR_NAV_PROFL_Dに2つのレコード(NAV_PATH_IDのMENU1-MENU2-MENU3およびMENU4-MENU5-MENU6用に1つずつ)がロードされ、それぞれに一意なサロゲート・キーが作成されます。NAV_PATH_IDがテーブルW_IVR_NAV_PROFL_D内にすでに存在し、コールの実行された日に有効であった場合、そのレコードは挿入されません。
IVRメニュー次元は、緩やかに変化する次元として構成されています。次の属性の変更履歴は、IVRメニュー次元に保持されます。
PROMPT_MSG
PROMPT_MESG_DURN
RSPNS_ERROR_MSG
MENU_BROADCAST_MSG
TIMEOUT_DURN
TIMEOUT_MSG
MENU_ACTIVE_FLG
前述の属性が1つ以上変更されると、新しいレコードがW_IVR_MENU_Dに挿入され、そのレコードに新しい次元キー(ROW_WID)が割り当てられます。この変更によって、1から15番目の任意の位置にこのMENU_WIDを持つすべてのナビゲーション・プロファイルが変更されます。この変更の履歴は、IVRナビゲーション・プロファイル次元テーブルW_IVR_NAV_PROFL_Dで保持されます。
Oracle BI Applicationsのメタデータ・リポジトリ(.rpd)には、「Fact - Service - Contact Center Performance」および「Fact - Service - Rep Activities」サブジェクト・エリアに、複数の期間指標が含まれています。ほとんどの期間指標には、hh:mm:ss形式で表示される書式設定済のバージョンもあります。Oracle BI Answersのレポートでこれらの期間指標をhh:mm:ss形式で表示するには、次の手順を実行します。
「検索条件」タブで、列セレクタを使用してhh:mi:ss指標の期間を選択します。
列のフォーマットをクリックして、「列のプロパティ」ダイアログを開きます。
「データ形式」に移動します。
「デフォルトのデータ書式のオーバーライド」を選択します。
「数値の取り扱い」として「カスタム」を選択し、「カスタムの数値形式」に「0#:##:##」を入力します。
