サービスおよびヘルプ・デスクに対するビジネス・ユニットの設定方法

ビジネス・ユニット(BU)を使用すると、サービスまたはヘルプ・デスク・アプリケーションの単一インスタンス内に複数のサービス・センターをデプロイできます。このトピックでは、ビジネス・ユニットの設定を完了するために実行する必要があるステップの概要を示します。

次の方法で複数のBUを使用できます。

ユーザーが複数のBUからSRを検索および識別できるように、BU間でSRをセグメント化します。
BUに固有の製品カタログ、カテゴリ、チャネルおよびEメール・テンプレートを使用します。
BUに基づくルールを作成することによって、SRをキューに割り当てます
BUに固有のサービス要求BIレポートを作成します

現在、アカウントおよび担当者、ユーザー、リソースおよび参照といったオブジェクトは、サービスで複数のBUによってサポートされていません。

サービスでビジネス・ユニットを設定するには、指定された順序で次のタスクを実行する必要があります。

ステップ	説明
サービスのビジネス・ユニットの設定	「設定および保守」で「機能オプト・インの変更」リンクを使用して、「ビジネス・ユニットの管理」機能領域を「サービス」オファリングに追加します。
共通プロファイル・オプションの管理	「共通CRMビジネス・ユニット・プロファイル・オプションの管理」タスクで複数BU機能を有効にするプロファイル・オプションを設定します。
内部リソース組織の管理	BUに関連付ける内部リソース組織を定義します。
リソース組織階層の管理	内部リソース組織階層に内部リソース組織を追加します。
ビジネス・ユニットの作成	「ビジネス・ユニットの管理」タスクで、リソース組織に関連付けるBUを作成します。
ビジネス・ユニットへのリソース組織の関連付け	作成したBUに内部リソース組織を関連付けます。リソース・ディレクトリを使用します。
従業員の作成	「ユーザー、ロールおよび委任」タスクで組織にユーザーを追加し、いずれかのリソースを組織のマネージャにします。
ユーザーのパスワードのリセット	ユーザーのパスワードをリセットします。
サービス設定タスクでスコープを設定し、サービス設定タスクを完了します。	サービス・タスクのスコープを設定し、サービス・オファリングの残りの部分を設定します。
ユーザーが複数のBUに関連付けられている場合は、SRで追加BUフィールドを追加します。	必要に応じて、SRページのレイアウトを変更します。アプリケーション・コンポーザを使用して、SRに複数のBUフィールドを含めます。ノート: ユーザーが複数のビジネス・ユニットに関連付けられている場合にのみ必要です。
Digital Customer Serviceによる複数のビジネス・ユニットの構成	デジタル顧客サービスに複数のビジネス・ユニットを実装する場合は、いくつかの追加構成を完了する必要があります。