ナレッジ・オーサリングの使用(第5章) R19A

ナレッジ・オーサリング: 説明

権限のあるユーザーは、ナレッジ・オーサリングを使用して、ナレッジ記事を作成・管理できます。記事を作成して発行したり、それらを定期的に更新したり、サポートされているロケールに翻訳したり、不要になった場合にそれらを公開解除することができます。エージェントは、ナレッジ・ベース記事を使用して顧客問題のソリューションを簡単に検索し、顧客インシデントに記事をリンクすることができます。オーサリングにアクセスするには、「ナビゲータ」パネルで「オーサリング」を選択します。

ナレッジ記事: 説明

記事はナレッジ・ベースの基本ユニットです。ナレッジ・ベース内の記事は、作成して管理し、定期的に更新したり、サポートされているロケールに翻訳したり、不要になった場合に公開解除することができます。

記事について

次のタイプの記事を作成できます。

FAQ
ソリューション
組織専用に作成されるコンテンツ・タイプ

記事とその翻訳バージョンは記事IDを共有します。記事を選択すると、公開ステータス、関連する製品とカテゴリ、およびその他の情報について詳細を確認できます。

記事の検索

記事IDの検索または拡張検索を実行して、記事を検索できます。リスト内の複数の列でデータをソートできます。

リストをフィルタして、自分が所有する記事のみ(自分の記事)または最近変更した記事のみを表示できます。リストを記事、タイトルまたは最終変更日でソートできます。

拡張検索では次の基準を指定できます。

所有している記事または最近変更した記事
コンテンツ・タイプ
ロケール

リストをソートするには、列を選択し、上矢印または下矢印をクリックします。記事、タイトル、最終更新日でソートできます。ライブ・バージョン(現在のバージョンの記事)列、ロケール列およびコンテンツ・タイプ列を追加して、それらの列でソートすることもできます。

記事プロパティの表示

記事を開くと、記事ID、記事のコンテンツ、ロケール、公開ステータスおよび処理メニューが表示されます。公開ステータスにマウスを重ねると、ライブ・バージョンの情報が表示されます。「詳細」タブを使用して、作成日、最終変更日、所有者、部門、製品、カテゴリ、ユーザー・グループといった、記事に関する詳細情報を表示できます。「履歴」タブを使用して、記事の履歴を表示し、別のバージョンと比較できます。

記事の作成: 手順

記事を作成するには、コンテンツ・タイプを選択し、必須およびオプションのコンテンツをフィールドに追加し、必要に応じてファイルを添付し、記事の部門、製品、カテゴリおよび表示の可否を追加します。

記事を作成するには、次の手順に従います。

「オーサリング」ページの記事の作成タブをクリックします。
コンテンツ・タイプを選択します。
記事に関する必須およびオプションのコンテンツと情報を入力します。
必要に応じて、ファイルを記事に添付します。
記事の部門、製品、カテゴリおよび表示の可否を追加します。

記事タイプの選択

作成する記事のタイプは、コンテンツ・タイプによって選択できます。コンテンツ・タイプは、作成する記事のテンプレートです。各コンテンツ・タイプには、記事の書込みに使用する定義された必須およびオプションのフィールドが含まれています。

記事には、次のいずれかのコンテンツ・タイプを選択できます。

FAQ
ソリューション
HCM-FAQ
HCM-ソリューション
組織専用に作成されたコンテンツ・タイプ(使用可能な場合)。

記事へのファイルの添付

ナレッジ記事に製品マニュアルやデータ・シート、ビデオなどのファイルを1つ以上添付できます。PDF、AVI、FLV、MP4など、一般的なオフィス文書タイプを添付できます。添付可能なファイル・タイプは管理者が設定します。

記事にファイルを添付するには、添付セクションで+を選択し、添付ファイルを参照して「添付」をクリックします。

記事に対する部門の選択

選択した部門によって、記事がサービスまたはHCMナレッジ・ベースの一部であるかどうかが識別されます。記事に対しては、ナレッジ・ベースがサービス・アプリケーションの一部かHCMアプリケーションの一部であるかに応じて1つの部門のみを選択します。両方のアプリケーションのナレッジ・ベースがある場合は、記事がアプリケーション間で共有されないように、1つの部門のみを選択し、アプリケーション間で共有されないように記事を分離します。

記事へのカテゴリの追加

カテゴリを使用すると、特性やビジネス要件(請求情報や保証情報など)ごとに記事を整理することができます。これにより、関連する記事を一貫性をもって管理・表示できるようになります。記事にカテゴリを追加すると、特定のタイプ(カテゴリ)の情報に関心を持つユーザーは、その記事に容易にアクセスできるようになります。記事には複数のカテゴリを追加できます。ユーザーは検索結果をフィルタして、記事のリストをカテゴリ別に参照できます。

カテゴリが100個以上ある場合は、「検索」フィールドを使用して目的のカテゴリを特定できます。

記事への製品の追加

記事に製品を追加すると、特定の製品に関する特定の情報に関心を持つユーザーは、その記事に容易にアクセスできるようになります。記事には複数の製品を追加できます。ユーザーは検索結果をフィルタして、記事のリストを製品別に参照できます。

記事に製品を追加するには、次の手順に従います。

「使用可能な製品」から製品を選択します。
右矢印をクリックして、製品を「選択した製品」に移動します。

注意: 製品が100個以上ある場合は、「検索」フィールドを使用して関心のあるカテゴリを検索できます。

記事へのユーザー・グループの追加

記事の可用性は、内部ユーザー・グループを追加して制限できます。内部ユーザー・グループを記事に追加すると、その記事の表示は、顧客サービス担当や顧客サービス・マネージャなどの内部ユーザー・グループを含むロールのユーザーに制限されます。ユーザー・グループが割り当てられていない記事はすべてのユーザーが使用でき、これには内部ユーザー・グループを含むロールのユーザーも含まれます。

内部ユーザーのみが記事を使用できるようにするには、内部ユーザー・グループを割り当てます。内部ユーザーを含むすべてのユーザーが記事を使用できるようにするには、内部ユーザー・グループを割り当てないでください。

FAQの作成: 手順

よくある質問(FAQおよびHCM FAQ)には、要約ステートメント、質問および回答のほか、添付ファイル(ある場合)が含まれます。テキスト・エディタを使用して、各セクション内の情報をフォーマットできます。記事の内容領域に関連する部門、製品、カテゴリおよびユーザー・グループを追加することもできます。

FAQを作成するには、次の手順に従います。

コンテンツ・タイプの選択ページで「FAQ」を選択します。
FAQの作成ページで、ロケールを選択し、FAQに関する次の情報を入力します。
1. 要約ステートメントまたはタイトルを入力します。
2. FAQで対応する質問を入力します。
3. 質問への回答を入力します。
4. 「添付の追加」ボタンをクリックし、ファイルを選択してFAQに添付します。
  
  注意: 添付ファイルがユーザーに認識されるよう、FAQには添付内のキーワードへの参照をできるだけ多く含めてください。
「次」をクリックし、必要に応じて部門、製品、カテゴリおよび表示の可否を追加します。
「作成」をクリックして作成プロセスを完了します。

ソリューションの作成: 手順

ソリューション(ソリューションまたはHCMソリューション)は、特定の問題に関する詳細情報を提供します。ソリューションは、要約ステートメント、問題、解決、環境と原因に関する情報、および添付ファイル(ある場合)で構成されます。テキスト・エディタを使用して、各セクション内の情報をフォーマットできます。記事の内容領域に関連する部門、製品、カテゴリおよびユーザー・グループを追加することもできます。

ソリューションを作成するには、次の手順に従います。

コンテンツ・タイプの選択ページで「解決策」を選択します。
解決策の作成ページで、ロケールを選択し、ソリューションに関する次の情報を入力します。
1. 要約ステートメントまたはタイトルを入力します。
2. 問題を記述します。
3. 問題が発生した環境に関する情報を入力します。
4. 問題の原因に関する情報を入力します。
5. 「添付の追加」ボタンをクリックし、ファイルを選択してソリューションに添付します。
  
  注意: 添付ファイルがユーザーに認識されるよう、ソリューションには添付内のキーワードへの参照をできるだけ多く含めてください。
「次」をクリックし、必要に応じて部門、製品、カテゴリおよび表示の可否を追加します。
「作成」をクリックして作成プロセスを完了します。

記事の編集: 手順

記事を選択し、必要に応じてコンテンツ・フィールドとメタデータ・フィールドを更新できます。

記事を編集するには、次の手順に従います。

リストから記事を選択します。
「処理」メニューから「編集」を選択し、記事コンテンツ、添付ファイルおよびプロパティを編集し、必要に応じて「保存」または「保存してクローズ」を選択します。

「コメントの追加」リンクを使用して、記事に加えた変更を記録できます。

記事のチェック・アウトとチェック・イン: 説明

記事の編集時にその記事をチェック・アウトしてロックして、他の作成者による同時編集を防止できます。記事をチェック・アウトできるのは一度に1人のユーザーのみで、チェック・アウト期間中は、そのユーザーのみが更新、公開または他のすべての操作を実行できます。チェック・アウトをクリアする権限があるユーザーは、他の作成者がチェック・アウトした記事をチェック・インできます。

注意: 記事のチェック・アウトはオプションです。チェック・アウトせずに記事を編集する場合、アプリケーションでは、他の作成者が変更を誤って上書きすることや競合を作成できないように、その記事をロックします。

記事をチェック・アウトするには、記事を開き、「処理」メニューから「チェック・アウト」を選択します。再度チェック・インするには、「処理」メニューから「チェック・イン」を選択します。

記事へのコメントの追加: 説明

記事にコメントを追加して編集内容を追跡できます。コメントは、記事履歴の「コメント」列に表示されます。記事への変更を追跡するには、次の手順に従います。

記事を開き、「処理」メニューから「編集」を選択します。
編集ページで「コメントの追加」をクリックしコメントを入力します。

記事の所有者の変更: 手順

記事の所有者は任意の作成者に変更できます。記事の所有者を変更するには、次の手順に従います。

記事を開き、「ペインの復元」矢印をクリックしてスライダを開きます。
「所有者の変更」を選択します。
新しい所有者を検索し、「所有者の変更」をクリックします。

記事のバージョン: 説明

アプリケーションでは、各記事にバージョン番号が割り当てられます。記事を作成して保存すると、初期バージョンの1.0が割り当てられます。以後は、記事を更新するごとにメジャー・バージョンが増分されていきます(たとえば、1.0から2.0へ)。記事を翻訳した場合、初期翻訳バージョンは、元の記事のバージョン番号に関係なく、バージョン1.0として指定されます。

バージョンの比較

記事の2つのバージョンを相互に比較できます。

現在のライブ・バージョンを最終バージョンと比較するには、記事を開き、処理メニューから「比較」を選択します。

2つのバージョンを比較するには、次の手順に従います。

記事を開き、処理メニューから「履歴」を選択します。
2つのバージョンを選択し、「バージョンの比較」をクリックします。

記事の公開と公開解除

記事を公開したり、公開解除することができます。記事を公開すると、ユーザーがその記事を利用できるようになります。記事を公開解除すると、検索リストや参照リストからその記事が除外され、ユーザーはその記事を利用できなくなります。公開解除された記事とその履歴は、ナレッジ・ベース内で保持されます。

記事は保存する際に公開できます。記事リスト・ページから保存済のドラフトを公開することもできます。記事を公開するには、「処理」メニューから「公開」を選択します。公開解除するには、「処理」メニューから「非公開」を選択します。

記事の翻訳: 手順

記事は、ナレッジ・ベースでサポートされていて、かつ自分が作業権限を持っている言語に翻訳できます。記事を翻訳するには、新しい記事のロケールを選択し、新しい記事のコンテンツを提供し、必要に応じて新しい記事のプロパティを変更します。アプリケーションでは、翻訳された記事が新しい記事として作成され、バージョン1.0として指定されます。ナレッジ・ベースには、翻訳された記事と元の記事との関係が保持されます。

記事を翻訳するには、次の手順に従います。

記事を開き、「処理」メニューから翻訳を選択します。
どのロケールに翻訳するかを選択し、「次」をクリックします。
新しい記事テンプレートに、翻訳されたコンテンツを入力します。「ソースからコンテンツをコピー」を選択して、元の記事のコンテンツを翻訳にコピーできます。

注意: ソースからコンテンツをコピーすると、ソースの添付ファイルもコピーされます。翻訳後のドキュメントに合わせて添付ファイルのコンテンツも適宜変更します。
「次」をクリックし、必要に応じて記事のプロパティを変更します。オプションで、ソース記事からプロパティをコピーすることもできます。
オプションで、「コメントの追加」リンクを使用して、加えた変更を記録します。
「作成」をクリックして、翻訳を完了します。