1. ナレッジの使用
  2. サービス要求でのナレッジの使用

3サービス要求でのナレッジの使用

この章の内容は次のとおりです。

サービス要求でのナレッジの使用: 説明

ナレッジを利用して、サービス要求(SR)の問題を解決できます。SRの作成中または作業中に、関連するナレッジ・ベースの記事をSR連絡にすぐに挿入し、その情報を顧客に送信できます。

SRからのナレッジへのアクセス

SR内のナレッジにアクセスし、問題を迅速かつ効率的に解決するために活用できます。SRタイトルに基づく推奨記事を参照したり、その他の関連ナレッジ・ベース記事を検索したり、記事をお気に入りに追加したりできます。

ナレッジにアクセスするには、SR内からナレッジを開きます。推奨回答」タブには、SRのタイトルに基づいた関連記事や追加の製品およびカテゴリ情報が表示されます。記事を表示したり、ナレッジ・ベースでその他の記事を検索したりできるほか、SRに記事を挿入したり、お気に入り記事リストを管理したりできます。

SR内での記事の検索

さらに別の記事を見つけるため、新しい検索条件、カテゴリおよび製品、およびロケールに基づいてナレッジ・ベースを検索できます。アプリケーションでサポートされている任意のロケールで記事を検索できます。作成者はサポートされているロケールで記事を作成し、記事を複数のロケールに翻訳できます。

サービス要求内で検索したときに、アプリケーションは検索結果のロケールを優先ナレッジ・ロケールに一致させます。ナレッジ・ロケールのプリファレンスはいつでも設定または変更できます。

優先ナレッジ・ロケールを設定していない場合、アプリケーションは言語と地域の設定を使用するため、場合によっては検索結果の品質が低下します。たとえば、希望言語が英語で地域がカナダの場合、アプリケーションでは、検索結果がロケールen-CA (英語、カナダ)で表示されます。en-CAロケールで一致する記事が少なければ、アプリケーションから返される関連記事の数も少なくなります。

追加の記事を検索する手順:

  1. 検索領域を展開します。

  2. 単語または句を入力します。

  3. 検索結果を制限する場合は、関連するカテゴリおよび製品を選択します。

  4. 優先ナレッジ・ロケール以外の言語で結果を表示する場合は、ロケールを選択します。

SRへのナレッジの追加: 手順

ナレッジ記事をテキストまたはリンクとしてSRメッセージに挿入すると、問題の解決効率が向上します。記事のコンテンツは「ナレッジ」タブまたは「記事詳細」ウィンドウから直接SRに追加できるほか、SR内のメッセージの作成ペインで「ナレッジの挿入」オプションを使用して追加することもできます。

SRへの記事の追加

記事は、「ナレッジ」ペインや「記事詳細」ウィンドウからSRに追加できます。複数の記事をSRに追加できます。

ナレッジをテキストとして追加するには、次の手順を実行します。

  1. SRを編集モードで開き、ナレッジを開きます。

  2. SRに追加する記事を見つけます。

  3. 「ナレッジ」ペインまたは「記事詳細」ウィンドウで、「ナレッジ記事をテキストとしてメッセージに挿入します」アイテムをクリックします。

    記事のテキストが「メッセージ」」タブの「作成: レスポンス」ペインに表示され、記事がSRにリンクされます。

  4. 必要に応じて該当するチャネル・タイプを選択し、パーソナライズしたメッセージを追加します。

  5. 「送信」をクリックするか、「ドラフトとして保存」をクリックします。

SRでの記事の挿入

リンクされた記事をSRに挿入し、受信者に記事のコンテンツを送信できます。まだSRにリンクされていない記事を送信するには、その記事をSRにリンクし、SRを保存する必要があります。

SRに記事を挿入する手順は、次のとおりです。

  1. SRを編集モードで開き、「メッセージ」タブをクリックします。

  2. 「作成」ドロップダウン・リストから、送信するメッセージ・タイプを選択します。

    作成: メッセージ・タイプペインが開きます。

  3. 「ナレッジの挿入」をクリックします。

    「ナレッジの挿入」ウィンドウが開き、SRにリンクされた記事が表示されます。

  4. 「テキストとして挿入」アイコンをクリックし、「完了」をクリックします。

    記事がテキストとしてSRメッセージに追加されます。

  5. 必要に応じて、記事のテキストを編集します。

  6. 「送信」をクリックするか、「ドラフトとして保存」をクリックします。

SRへの記事のリンク

記事をSRにリンクして、その内容を参考にして問題を解決できます。記事をSRにリンクすることでエージェントはナレッジにすばやくアクセスできるようになり、また将来発生する同様の問題の解決にも役立つことから、ナレッジ・ベースの品質向上につながります。

記事をSRにリンクするには、次の手順を実行します。

  1. SR内でナレッジを開きます。

  2. 推奨、お気に入りまたは検索結果リストで記事を見つけます。

  3. リンクする記事に対応するリンク・アイコンをクリックします。

  4. SRを保存してリンクを完了します。SRを保存するまで、リンクはアクティブになりません。

リンクされた記事の表示

SRにリンクされた記事を表示する手順は、次のとおりです。

  1. SR内の「リンクされた記事」タブをクリックします。

    「リンクされた記事」ウィンドウに、SRにリンクされたすべての記事が表示されます。

  2. リンクされた記事をSRから削除するには、「削除」アイコンをクリックします。

お気に入り記事の追加: 説明

記事をお気に入りに追加して、すばやく簡単にアクセスできるようにできます。記事を開き、星アイコンをクリックします。お気に入りの記事は、「ナレッジ」タブの「お気に入り」セクションおよび「自分のナレッジ」ページからアクセスできます。

記事のレーティング(評価): 手順

記事は、その品質と有用性に基づいてレーティングすることができます。自分が所有する記事をレーティングすることはできません。

記事をレーティングするには、次の手順に従います。

  1. 記事を開きます。

    「記事詳細」ウィンドウに、記事のコンテンツが表示されます。

  2. 評点スケール上で星をクリックして、評価を指定します。