24サービス要求の管理
この章の内容は次のとおりです。
サービス要求管理: 概要
サービス要求管理機能を使用すると、営業およびサービスの担当者によるサービス要求の管理とサービスの提供を効率化できます。顧客の質問に対する回答の一貫性を確保することにより、サービス要求を効率的かつ効果的に解決できるようになります。
サービス要求管理により、営業担当は次のことを実行できます。
-
サービス要求を作成する
-
サービス要求に要約情報を入力する
-
サービス要求に製品および製品グループを追加する
-
サービス要求をキューに編成する
-
サービス要求からメッセージを作成して送信する
-
サービス要求に担当者を追加する
-
サービス要求にチーム・メンバーを追加する
-
サービス要求を自動または手動で他のユーザーに割り当てる
-
サービス要求のアクティビティを作成する
-
ソーシャル・ネットワークを使用してサービス要求の情報を共有する
-
ナレッジ・ベースの項目を関連付けたり表示したりする
-
パートナ・アプリケーションとの統合により、パートナ・アカウントから報告された問題を取得および解決する
サービス要求に対する営業ユーザーのタスクの詳細は、『Oracle Engagement Cloudサービスの使用』ガイドを参照してください。
サービス要求のユーザー・タスク: 概要
営業管理者がサービス要求オファリングを使用可能にすると、サービス要求を作成および管理できるようになります。サービス要求(SR)を作成するには、「ナビゲータ」ページで「サービス要求」メニューを選択し、「サービス要求」リスト・ページで「サービス要求の作成」をクリックします。
サービス要求管理で実行できるユーザー・タスクの概要を次に示します。
-
サービス要求の取得
ユーザー・データ入力、API、ファイル・インポートを通じて新しいサービス要求を取得できます。
-
サービス要求の編成および割当
手動で、または割当マネージャ機能を使用して、サービス要求を編成してキューに割り当てることができます。サービス要求UIの「割当先」フィールドを使用して、サービス要求をチーム・メンバーに割り当てることもできます。
-
サービス要求のライフサイクルの管理
一般に、サービス要求のライフサイクルには、「新規」、「待機中」、「進行中」、「解決済」、「クローズ済」の各ステータスがあります。十分な権限がある場合は、要件に合わせてステータスを変更できます。
サービス要求に対する営業ユーザーのタスクの詳細は、『Oracle Engagement Cloudサービスの使用』ガイドを参照してください。
サービス要求設定タスクの詳細は、『Oracle Engagement Cloudサービスの実装』ガイドを参照してください。