9レスポンスの理解

この章の内容は次のとおりです。

• レスポンス管理: 概要

• レスポンス、リードおよび商談の間の差異: 説明

• レスポンスと顧客対応の違いは何ですか。

• レスポンスをリードに変換するとどうなりますか。

レスポンス管理: 概要

見込み顧客や担当者がチャネル(インバウンドEメール、Web、コール・センターなど)を通じてオファーに応答すると、レスポンス管理機能を使用してレスポンスの詳細が取得されます。ユーザーは、レスポンス詳細をレビューし、適格なレスポンスを営業リードに変換できます。

ユーザーは、どのレスポンスをリードとして追跡するかや、どのレスポンスを商談に変換できるかを決定できます。キャンペーン・チャネルは、レスポンス・チャネルと異なる場合もあります。インターネット・キャンペーンの受信者は、コール・センターを通じて応答できます。ダイレクト・メール・オファーの受信者は、WebオファーURLにアクセスすることで応答できます。レスポンスは、営業アクティビティとマーケティング・アクティビティの結果として生成されます。外部コール・センターとサプライヤから収集されたレスポンスは、アプリケーションにインポートされます。

Webサイトではレスポンス詳細を取得できますが、電話やダイレクト・メールのレスポンスは手動で記録する必要があります。これらのレスポンスは記録され、ユーザーはそれらをインポートできます。インバウンドEメールの返信は、レスポンスとして自動的には取得されません。Eメール・レスポンス製品を構成して、インバウンドEメールの処理をサポートする必要があります。各レスポンス・タイプには、特定のレスポンスについての詳細を格納する、複数のパラメータがあります。権限がある場合は、自動取得されたレスポンスを変更することもできます。レスポンスは、オファーとキャンペーンについて追跡されます。

レスポンス管理の概要

レスポンスは、ファイルベースのデータ・インポートを通じて取得される場合と、営業キャンペーンに関連付けられたEメールを開く際の各種クリックを記録することで、自動的に取得される場合があります。ユーザーは、インポートまたは自動生成されたレスポンスをレビューし、適格なレスポンスをリードや商談に変換できます。

レスポンス管理の機能

ユーザーは、見込み顧客や担当者によって提供されるレスポンスを作成し、レスポンスをリードや商談に変換できます。キャンペーン・レスポンスは、次の目的のために記録できます。

• キャンペーン・レスポンス率を計算する

• オファーを受け入れる可能性が高い見込み顧客や担当者に対して、販促資料をターゲットする

• 応答した見込み顧客や担当者のプロファイルを作成して、ターゲットしたキャンペーンを実行する

• 応答者からキー・データを抽出してソーシングし、質の高いリードを生成する

レスポンス、リードおよび商談の間の差異: 説明

次の表に、レスポンス、リードおよび商談の間の主な差異を示します。

レスポンス	リード	商談
レスポンスとは、顧客がマーケティング刺激に応答することによって開始される顧客対応です。すべてのアウトバウンド営業活動が営業の刺激になります。	リードとは、営業キャンペーンなどの手段で取得した問合せ、照会、またはその他の情報で、次を識別します。 潜在的な担当者や見込み客 特定の購買関心 リードの作成時点で特定の購買関心が不明の場合でも、リードを作成できます。ただし、リードの評価ではプライマリ購買関心を記録する必要があります。	商談とは、次のような要約データを使用して予測および追跡可能な、製品またはサービスの営業を行っている状態のものです。 潜在的売上 営業ステージ 受注確度 予定クローズ日
レスポンスは、営業活動に応答することによって記録された関心から作成されます。レスポンスには次が含まれます。 電話による調査質問への回答 リストの購読 Eメール・レスポンス・フォーム要求への返信 製品またはサービスに対する関心が十分に高くなると、レスポンスはリードに昇格されます。	リードは、多くの場合、適格なレスポンスを営業リードとして定期的に作成する、自動リード取得プロセスまたはリード・インポート・プロセスによって作成されます。 企業がオファーする製品またはサービスに対してニーズまたは関心を表明した担当者や見込み客のレスポンス・データから作成される場合もあります。	商談は、営業管理者により、潜在的な売上の機会がある適格リードと識別された場合に作成されます。ディールのクローズに大規模な営業投資が予測される場合、リードは商談に変換されます。 営業担当は、先にレスポンスやリードを作成せずに、最初から商談を作成することもできます。
売上予測には含まれません。	売上予測には含まれません。	商談が売上予測に含まれるかどうかは、営業管理者の判断によって決まります。ただし、すべての商談が含まれるわけではなく、会社の要件に応じて判断されます。

レスポンスと顧客対応の違いは何ですか。

レスポンスとは、営業またはマーケティング・アクティビティに対する見込み顧客や担当者の反応を記録したものです。顧客対応とは、自社と見込み顧客、担当者、顧客との間のやりとりを記録したものです。

次の表は、レスポンスと顧客対応に関する重要なポイントをまとめたものです。

レスポンス	顧客対応
レスポンスは、営業リードに変換してさらなる評価の対象にすることもできますし、営業商談に変換して追跡対象にし、売上予測に含めることもできます。	顧客対応は、Eメール、電話、ダイレクト・メール、Webなどの通信チャネルを通じて顧客担当者とのやりとりが発生した際に記録されます。
電話、EメールまたはWebで受けたレスポンスは保存され、前向きなレスポンスは営業リードや商談に変換できます。	顧客対応は通常、各アウトバウンド・コミュニケーションとインバウンド・コミュニケーションに対して作成されます。アウトバウンド・コミュニケーションは、会社の従業員によって開始されます(営業担当が電話を使用して開始したり、マーケティング・マネージャがEメール・キャンペーンを使用して開始するなど)。インバウンド・コミュニケーションは、Webアクティビティまたはコール・センターを通じて、見込み顧客や担当者によって開始されます。
レスポンスは通常、自動化されたプロセスによって取得されるか、アプリケーションにインポートされます。	特定の顧客や担当者に対する顧客対応は、顧客センターで参照できます。
レスポンスでは、営業またはマーケティング・アクティビティに固有の情報(ソース・コードや特定の宛先URLなど)が取得されます。	マーケティング・トリートメントのチャネル詳細には、レスポンスの作成時に顧客対応を作成するためのオプションが含まれます。

レスポンスをリードに変換するとどうなりますか。

リードが作成され、「リード」作業領域からフォローアップ用として利用可能になります。レスポンスをリードに変換したユーザーは、リード所有者としてリストされます。