HRサービス要求管理(第6章) R19A

HRヘルプ・デスク・エージェントによるHRサービス要求の作成および編集: 手順

HRヘルプ・デスク・エージェントは、従業員にかわってサービス要求(SR)を作成できます。

HRサービス要求の作成

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRサービス要求」を選択して、「HRサービス要求」ページを開きます。
「サービス要求の作成」をクリックして、「サービス要求の作成」ページを開きます。
SRのタイトルを入力します。
SRに関連付けられたアカウントを検索して選択します。
「プライマリ連絡先」フィールドで、選択したアカウントのプライマリ連絡先を検索して選択します。
注意: SRを保存するには、選択したアカウントとプライマリ連絡先が相互に関連している必要があります。選択内容に応じて、次のように処理されます。
- アカウントを選択した場合は、そのアカウントの連絡先のみが検索対象としてリストされます。
- アカウントを選択しない場合は、すべての連絡先が検索対象になります。
要求の重大度レベルを選択します。「クリティカル」チェック・ボックスを選択して、クリティカルSRに関するレポート・メトリックにSRを含めることができます。
SRのカテゴリ(「福利厚生」、「給与」など)を検索して選択します。
SRに関連付けられた製品を検索して選択します。
SRが割り当てられるキューを検索して選択します。
「割当先」フィールドで、サービス要求を所有してSRチームのプライマリ・メンバーとして表示されるリソースを検索して選択します。
SRが顧客サポートに送信される際のチャネル・タイプを選択します。
「サービス要求詳細」フィールドに、SRの詳細を入力します。
「添付の管理」アイコンをクリックして、サポート文書を添付します。
「保存して続行」をクリックしてSRの作成を続行するか、または「保存してクローズ」をクリックします。
「保存して続行」をクリックすると、「サービス要求の編集」ページが表示されます。「HRサービス要求の編集」の項のステップ2から4を実行します。

HRサービス要求の編集

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRサービス要求」を選択して、「HRサービス要求」ページを開きます。以前に保存したSRがリストに表示されます。
編集するサービス要求の参照番号をクリックします。「サービス要求の編集」ページが表示されます。

ページ内の別のタブを使用して、SRに関する情報を追加できます。たとえば、次のことが可能です。
- 「連絡先」タブから、連絡先(マネージャ、HR担当者など)を追加します。
- 「チーム」タブから、既存のチーム・メンバーを表示したり、SR解決チームに新規チーム・メンバーを追加します。
- 「ソーシャル」タブから、Oracle Social Networkを使用して他の個人またはグループと協力します。
- 「リンクされた項目」タブから、SR解決に役立つ関連記事を検索、表示およびリンクします。
- 「監査履歴」タブから、アプリケーション・データ(作成、更新および削除したビジネス・オブジェクトなど)に対する変更を表示します。
「処理」メニュー・ボタンをクリックして、タスクを実行します。たとえば、次のことが可能です。
- 「リンクの取得」処理を実行して、SRのURLを取得します。
- 「キュー割当の実行」処理を実行して、キューをSRに割り当てます。
- 「サービス要求マイルストンの更新」処理を実行して、SRマイルストンを更新およびリフレッシュします。
「保存してクローズ」をクリックします。

HRヘルプ・デスク・キューの作成および編集: 手順

キューを作成して、人事(HR)ヘルプ・デスクのサービス要求(SR)のセットをグループ化できます。アクティブなキューをSRに関連付けて、キューに割り当てられたSRのビューをキュー・メンバーに提供します。

HRキューの作成

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRキュー」を選択して、「HRキュー」ページを開きます。
「キューの作成」をクリックします。
新しいキューの名前と説明を入力します。
キューをアクティブにする場合は、「使用可能」チェック・ボックスを選択します。

注意: SRをキューに割り当てるには、キューが使用可能である必要があります。アクティブなキューが使用不可になる場合、現在キューに割り当てられているSRは影響を受けません。ただし、新しいSRはキューに割当できません。
SRをキューに割り当てる方法に基づいて、分配オプションをクリックします。たとえば、SRをキューに手動で割り当てる場合は「手動」をクリックできます。または、SRをキューのリソースに自動的に割り当てる場合は「自動」をクリックできます。
「保存して続行」をクリックします。
「リソース」タブをクリックして、リソースをキューに追加します。
「リソースの追加」をクリックします。
追加するリソースを検索して選択します。
「適用」をクリックします。希望するリソースがすべてキューに追加されるまで、ステップ9から10を繰り返します。
「OK」をクリックします。
「リソース・チーム」タブをクリックして、HR担当者などのリソース・チームをキューに追加します。
「リソース・チームの追加」をクリックします。
追加するリソース・チームを検索して選択します。
「適用」をクリックします。希望するリソース・チームがすべてキューに追加されるまで、ステップ14から15を繰り返します。
「OK」をクリックします。
「保存してクローズ」をクリックします。

HRキューの編集

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRキュー」を選択して、「HRキュー」ページを開きます。
リストから、編集するキューの名前をクリックします。
必要に応じて、キューを更新します。
「保存してクローズ」をクリックします。

キューの削除

オープンのSRを含まないキューのみ削除できます。キューを削除する前に、割り当てられたSRがすべてクローズされているか、別のキューに再割当されていることを確認してください。

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRキュー」を選択して、「HRキュー」ページを開きます。
リストから、削除するキューの名前をクリックします。
「処理」メニュー・ボタンから、「キューの削除」を選択して「はい」をクリックします。

HRヘルプ・デスク・キューのリソースおよびリソース・チームの作成: 手順

HR担当者など個別のリソースまたはチームをキューに追加できます。

キューへのリソースの追加

「ナビゲータ」→「ヘルプ・デスク」→「HRキュー」を選択して、「HRキュー」ページを開きます。
リソースを追加するキューの名前をクリックします。
「リソース」タブをクリックします。
「リソースの追加」をクリックします。
追加するリソースを検索して選択します。
「適用」をクリックして、リソースをキューに追加します。
さらにリソースをキューに追加するには、すべてのメンバーが追加されるまでステップ5から6を繰り返します。
「OK」をクリックします。

キューへのリソース・チームの追加

「リソース・チーム」タブをクリックします。
「リソース・チームの追加」をクリックします。
追加するリソース・チームを検索して選択します。
「適用」をクリックして、リソース・チームをキューに追加します。
さらにリソース・チームをキューに追加するには、すべてのリソース・チームが追加されるまでステップ3から4を繰り返します。
「OK」をクリックします。
「保存してクローズ」をクリックします。

従業員にマネージャの代理としてサービス要求を作成させるための委任処理: 手順

マネージャは、階層内の任意の従業員に自分のロールを委任して、HRサービス要求を代理で記録させることができます。

管理者が事前に委任を使用可能にしている場合は、この手順に従ってロールを委任できます。

サービス要求の入力を従業員に委任します。

マネージャとしてサインインします。
「ロールおよび委任」にナビゲートします。
「ユーザー・アカウント詳細の編集」ページで、「他のユーザーに委任されたロールおよび承認」リージョンまでスクロールします。
「他のユーザーに委任されたロール」タブで「作成」アイコンをクリックします。
「ロール名」に入力します。ロール名は、委任を使用可能にした管理者から指定されます。
「開始日」と「終了日」に入力します。
「委任先」ドロップダウン・リストで委任先の従業員を検索して選択します。
「保存」をクリックします。

委任先の従業員が代理でサービス要求を作成できるようになります。従業員がサービス要求を作成する際には、サービス要求の連絡先フィールドで従業員階層内の任意のユーザーを選択できます。

HRサービス要求管理に関するFAQ

HRサービス要求を再割当するにはどうすればよいですか。

「サービス要求の編集」ページの「要約」タブから、アクティブなサービス要求(SR)を再割当できます。「割当先」リストで、SRを再割当する個人を検索して選択します。

HRサービス要求でスマート・テキストを使用するにはどうすればよいですか。

サービス要求(SR)での作業を開始するときに、スマート・テキストを設定できます。スマート・テキストを使用すると、応答を迅速に送信したり、SRで作業するたびにテキストを再入力せずに更新できます。

「サービス要求の編集」ページで、「復元」ペインの矢印をクリックします。スマート・テキストを挿入するには、スマート・テキストを挿入するフィールドを選択します。次のいずれかを実行します。

フィールドの「SmartText」アイコンを使用可能にし、挿入するスマート・テキストを検索して選択します。
「復元」ペインの「SmartText」タブをクリックし、挿入するスマート・テキストを検索して選択します。