Oracle Cloud Supportは、Oracle Cloud ServicesおよびMICROSのお客様に、パーソナライズされたプロアクティブなコラボレーション・サポート機能を提供します。統合されたサービス・リクエスト(SR)のワークフローをOracleサポートとリアルタイムに共有することで、システムの安定性を改善し、容易に問題を解決できます。
このガイドではOracle Cloud Support機能と概念の概要を説明します。次のトピックがあります。
Oracle Cloud Supportにアクセスするには、My Oracle Supportに登録されている必要があります。登録の詳細は、My Oracle Supportのヘルプの次の項を参照してください。
http://docs.oracle.com/cd/E25290_01/doc.60/e25224/registration.htm#MOSHP101
次のトピックでは、Oracle Cloud Supportにある機能の概要を説明します。
ダッシュボード・ページでは、自分のサービス・リクエストや会社のサービス・リクエスト(SR)についての高レベルのビューが提供されます。ダッシュボード・ページからSRを作成できます。
この項では、Oracle Cloud Supportで適用するタスクの実行方法を示します。
Oracle Cloud Supportウィンドウの右上にサインイン名が表示されます。名前の横にある矢印をクリックすると、次のメニュー項目が表示されます。
パーソナライズ
「パーソナライズ」をクリックして、個人設定を変更します。詳細は、「パーソナライズ」の項を参照してください。
アカウント
「アカウント」をクリックすると、「設定」タブにアカウント・ページが表示されます。アカウント・ページには、SIおよびアカウント・プロファイルに関する情報(個人情報を含む)が表示されます。このページには、サポートID (SI)へのアクセスのリクエスト、およびユーザー・アカウントからのサポートID (SI)の削除を行うオプションがあります。さらに、サイトがメイン場所の電話番号に関連付けられているカスタマに対してサイト情報が表示されます。これには、関連付けられたSIの詳細を表示する「表示」オプションが含まれています。
管理
管理アイテムは、カスタマ・ユーザー管理者(CUA)に表示されます。いくつかのオプションがあります。詳細は、「カスタマ・ユーザー管理者」を参照してください。
ログアウト
「ログアウト」をクリックして、Oracle Cloud Supportからログアウトします。
注意:
設定を変更しても、まだ「変更の適用」をクリックしていなければ、「元に戻す」をクリックして元の設定に戻すことができます。Oracle Cloud Supportは、英語、韓国語、日本語および簡体字中国語で表示できます。これらの言語の1つを使用するようにOracle Cloud Supportを変更する手順は、次のとおりです。
「設定」タブから「パーソナライズ」を選択します。パーソナライズ・ページが表示されます。
「言語」リストから言語を選択し、「変更の適用」をクリックします。Oracle Cloud Supportはリフレッシュして、選択した言語で表示されます。
注意:
言語プリファレンスはCookieに保存されます。ブラウザでCookieを消去すると、言語は英語にリセットされます。優先連絡方法は、自動サービス・リクエストおよび技術的SRを含む、SRの更新を受け取る方法を決定します。次のオプションのいずれか1つを選択します。
MOS - Oracle Cloud Supportインタフェースを介して更新を受け取ります。
電子メール - 電子メールを介して更新が通知されます。
電話
Fax - 更新はFaxで送信されます。
サービス・リクエストは様々な言語で処理できます。サービス・リクエストの言語を変更するには、「サービス・リクエスト言語」リストから言語を選択し、「変更の適用」をクリックします。
注意:
サービス・リクエストの言語を変更しても、Oracle Cloud Supportのユーザー・インタフェースの言語は変更されませんが、選択した言語でオラクル社と通信できます。サービス・リクエストは、指定された言語で問題に対応するエンジニアにルーティングされます。24時間対応のサポートを受けるには、重大度1のサービス・リクエストを英語で登録する必要があります。
大きなフォントや高コントラストを指定する場合、またはスクリーン・リーダーを使用している場合は、「設定」タブから「パーソナライズ」を選択します。
注意:
ブラウザですでに大きいサイズのフォントを使用している場合、このフォントはOracle Cloud Support内の一部のページでのみ有効です。ブラウザで大きなテキストやズームを使用する場合、「大きいフォントを使用する」を選択します。
ローカル・ワークステーションで高コントラスト設定を使用する場合、「高コントラスト設定を使用します」を選択します。
なんらかのスクリーン・リーダー支援テクノロジを使用する場合、「スクリーン・リーダーを使用する」を選択します。
複数のブラウザ・ウィンドウで、Oracle Cloud Supportを実行できます。
注意:
各ブラウザで「Oracle Cloud Support」セッションまたはタブを開けるのは10個までです。11個目の「Oracle Cloud Support」セッションまたはタブを開くと、最初の「Oracle Cloud Support」セッションまたはタブがタイムアウトします。ナレッジ記事を新しいタブ、ウィンドウまたはプライベート・ウィンドウで開くには、記事上で右クリック・メニューを使用します。さらに、記事を表示しているときは、記事内のリンクを右クリックしてそのリンクを新しいウィンドウで開くことができます。この場合は標準ブラウザの右クリック・メニューが表示されます。
My Oracle Supportは、Cloudサポートよりも多くの機能とサービスを提供します。My Oracle Supportに切り替えるには、ページの上部にある「My Oracle Supportに切替え」をクリックします。Cloudサポートに戻るには、My Oracle Supportページの上部にある「Cloudサポートに切替え」をクリックします。
あるポータルから別のポータルに切り替えると、アプリケーションでは、現在のポータルが優先ポータルであると想定されます。次回のログイン時には、My Oracle Supportサインイン・ページで他のポータルを指定しないかぎり、このポータルがデフォルトで表示されます。キャッシュをクリアすると、デフォルトのポータルに戻ります。
大きなフォントや高コントラストを指定する場合、またはスクリーン・リーダーを使用している場合は、「設定」タブから「パーソナライズ」を選択します。
注意:
ブラウザの設定ですでに大きいサイズのテキストを使用している場合は、Oracle Cloud Support内の特定のHTMLページでのみ有効です。ブラウザで大きなテキストやズームを使用する場合、「大きいフォントを使用する」を選択します。
ローカル・ワークステーションで高コントラスト設定を使用する場合、「高コントラスト設定を使用します」を選択する必要があります。
なんらかの支援テクノロジを使用する場合、「スクリーン・リーダーを使用する」を選択する必要があります。
記事は主にHTMLまたはPDF形式で投稿されます。ソフトウェアはZIP形式で圧縮されます。プラットフォーム固有のファイルでは、Oracle Cloud Supportで次の形式が使用される場合があります。
Macintosh BINHEX (.hqx)
Macintosh Self-Extracting (.sea)
Windows Archive (.zip)
Windows Executable/Self-Extracting (.exe)
UNIX Archive (.tar)
UNIX Compressed (.Z)
Adobe Portable Document Format(.pdf)
リンク項目(.hqx、.zipおよび.pdf)は、一般に、表示または使用するために追加のソフトウェアが必要です。リンクに従って必要なソフトウェアをダウンロードしてください。Oracleではこれらのソフトウェア・タイトルはサポートしていません。
PDFファイルを表示するには、Acrobatビューアが必要です。
次のブラウザを使用してMy Oracle Supportにアクセスできます。
Internet Explorer 8、9、10、11 (デスクトップ・バージョン。互換モードはサポートされません)
注意:
My Oracle Supportの次のリリースでは、Internet Explorer 8はサポートされません。Mozilla Firefox 38以上
注意:
次のリリースのMy Oracle Supportでは、Firefox 40以上のみがサポートされます。Chrome 45以上
注意:
次のリリースのMy Oracle Supportでは、Chrome 46以上のみがサポートされます。Safari 8以上
Mac OS/iPAD iOS 6、7、8、9
注意:
My Oracle Supportのリリース後にリリースされたブラウザのバージョンは、次のリリースのサポートで考慮されます。Web Conferencingでは、E-Businessに対してリアルタイムのオンライン・コラボレーションが提供され、社員、お客様およびパートナがあらゆるタイプの会議を一般的な多目的の環境で実施できます。
セキュアなインターネット接続を使用すると、このWebベースの会議アプリケーションによって、Oracleサポート・エンジニアは会話やホワイトボードでコミュニケーションをとり、デスクトップやアプリケーションを共有してお客様と共同で問題を解決できます。会議セッションは、SRを担当するOracleサポート・エンジニアにより準備されます。
オラクルのシングル・サインオンのパスワードをリセットする手順は、次のとおりです。
注意:
Oracleのシングル・サインオン・アカウントは、OTN、Oracle UniversityなどのOracleアプリケーションで使用されます。Oracle Cloud Supportのサインイン・ページで、「ユーザーID/パスワードをお忘れですか。」をクリックします。「パスワードのリセット」ページが表示されます。
Oracle Cloud Supportへのログインに使用する電子メール・アドレス(ユーザー名)を入力し、「リセット」をクリックします。入力したアドレスに、一時的なパスワードと有効なリンクを記載した電子メールが送信されます。
検証リンクをクリックし、一時パスワードを入力します。
表示されるページで、任意のパスワードを入力します。
Oracle Global Customer Supportに問合せを行うには、「Oracle Global Customer Support Contacts Directory」にリストされている国の番号に電話してください。
http://www.oracle.com/us/support/contact-068555.html
カスタマ・サポートの電話メニューの詳細は、Oracleサポートへの電話連絡に関するドキュメントをダウンロードしてください。
https://support.oracle.com/epmos/main/downloadattachmentprocessor?attachid=1448086.1:SUPPORT_PHONE_MENU&clickstream=no
エラーを受け取った場合は、次のようにします。
Oracle Cloud Supportからサインアウトし、再度サインインします。
別のブラウザを試します。
問題が解決しない場合は、サービス・リクエストを作成するか、Oracleサポートに連絡してください。詳細は、「Oracle Global Customer Supportへの問合せ」を参照してください。
CUAである場合、ページの上部にあるユーザー名の下で使用可能なメニューから移動する「管理」メニュー項目から、CUAタスクを実行できます。ページの上部にあるリンク「My Oracle Supportに切替え」からアクセスする完全なMy Oracle Support環境から、CUAページにアクセスすることもできます。このリンクを使用すると、Oracle Cloud Supportダッシュボードに戻るための相互リンクがある完全なMy Oracle Supportダッシュボードが表示されます。次回のログイン時には、ログアウトしたときにアクセスしていたMy Oracle Support環境が開きます。My Oracle Supportログイン画面にあるラジオ・ボタンで環境を選択するオプションもあります。
関連項目:
CUAタスクの詳細は、My Oracle Supportヘルプの「カスタマ・ユーザー管理者になる」を参照してください:http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP984
カスタマ・ユーザー管理者は、管理アイテムを使用して次のページにアクセスできます
ユーザーの管理 - ユーザーの表示、SIへのアクセス権の付与および取消
保留中のユーザー・リクエスト - SIにアクセスするリクエストの承認または拒否
サポートID - 名前、説明またはSIのアクセス権の更新
監査 - たとえばユーザーが承認されたときの、ユーザー・アクセス監査データの表示
CUAタスクの詳細は、My Oracle Supportヘルプの「カスタマ・ユーザー管理者になる」を参照してください:
http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP984
メッセージ・センター(各My Oracle Supportページの右上のユーザー名の横にある封筒型アイコン)は、実行する必要のあるアクションについてCUAに警告します。Oracle Cloud Supportメッセージ・センターに表示されるメッセージには2つのタイプがあります。
保留中のユーザー・リクエストの承認 - 1つまたは複数のユーザー・リクエストに承認が必要です。メッセージをクリックして、「設定」タブの「ユーザーの表示」に移動し、保留中のリクエストをレビューします。
詳細は、My Oracle Supportヘルプの「メッセージ・センター」を参照してください。
http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP1095
まもなく期限切れになるSI - メッセージ・センターには、関連付けられている契約がまもなく失効するため管理するSIが権限を失うことになる場合に、CUAに通知するアイテムが含まれています。
詳細は、My Oracle Supportヘルプの「My Oracle Supportメッセージ・センターにおけるCUAへのSI失効通知」を参照してください。
http://www.oracle.com/pls/topic/lookup?ctx=mos_en&id=MOSHP1689