効率の向上のためのメッセージ・オプション
管理者は、メッセージ・スレッドが常に逆順でソートされるようにヘルプ・デスクを構成できるようになりました。 メッセージの上部には「返信」ボタンも表示され、スレッド内のすべてのメッセージを表示するために展開するオプションもあります。 また、「内部ノート」タイプのメッセージ・スレッドのみを表示するか、「すべてのメッセージを表示」タイプのメッセージ・スレッドを表示するようにメッセージをフィルタする新しいオプションもあります。
メッセージの順序付けとフィルタの拡張機能
メッセージを逆の日付順で構成すると、最新のメッセージが先頭に表示されます。 そのため、エージェントは、ページの下部までスクロールしなくても、従業員の最新のエントリと返信を表示できます。 また、エージェントが内部ノートを確認する場合は、メッセージをフィルタして、必要なノートをより迅速に検索できます。
有効化のステップ
新しいメッセージ機能を有効にするには:
- 「設定および保守」に移動します。
- 「タスク」アイコンをクリックします。
- 「検索」ボックスに「管理者を管理」と入力し、「検索」と入力します。
- 「管理者プロファイル値の管理」のリンクをクリックします。
- プロファイル・オプション・コードを検索し、有効にする機能の値を設定します。
- メッセージ・フィルタを有効にするには、ORA_HELP_DESK_ENABLE_FILTER_MESSAGESを「はい」に設定します。
- ページ上部の最新のメッセージでソートするには、ORA_HELP_DESK_SORT_MESSAGES = DESC (降順)を設定します。
ヒントと考慮事項
従業員エクスペリエンス(My Help)とエージェント・エクスペリエンス(Help Desk Requests)の両方が、これらの構成に準拠しています。
HRヘルプ・デスクと内部ヘルプ・デスクも、環境全体で一貫しています。
主なリソース
このリリースの一般提供後、この機能の構成方法のビデオは「ヘルプ・デスク - Oracleビデオ・ハブ」にあります。
アクセス要件
「設定およびメンテナンス」へのアクセス権を持つ管理者は、この機能を構成できます。 これらの機能改善の設定または使用に特別な権限は必要ありません。