電話提案によるエージェントの電話連絡の支援

Redwood Service Centerで生成AIを有効にすると、テレフォニ・パートナがコール・スニペットを有効にできます。 コール・スニペットおよび音声からテキストへのトランスクリプションが有効な場合、コール中に取得されたライブ・トランスクリプトに基づいて提案が生成されます。 スニペットの提案パネルには、一度に3つの提案が表示されます。 提案リストには、推奨されるナレッジ記事、説明テキスト、ソース・ドキュメント・リンクまたはナレッジ記事リンクが含まれています。 エージェントは、コールがSRのコンテキスト内にあるときに、電子メールを介してナレッジ記事を共有できます。 また、テレフォニ・パートナがメッセージング・サービスを構成している場合、エージェントは、通話が既知の担当者からのものであるときに、ナレッジ記事をテキストで共有できます。

コール・スニペットは、顧客との通話中にエージェントに提案を提供することで、エージェントの生産性を高め、平均コール処理時間を短縮し、プロセスの効率を向上させます。

有効化のステップ

この機能を有効化するには、サービス・リクエスト(SR)をログに記録する必要があります。

この機能を有効にするには、My Oracle Supportを使用してサービス・リクエスト(SR)を記録する必要があります

ヒントと考慮事項

この機能はアーリー・アダプタ・プログラムの一部であり、プロモーション・コードを介して使用可能です。 この機能を実装する場合は、Oracle Supportに連絡してリクエストを送信してください。

この機能は、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのみ使用できます。 このリリースのサービス・センターにのみ適用されます。このリリースのヘルプ・デスク、営業または公益事業向けのCXには適用されません。

電話会話のトランスクリプト・テキストは、マルチ・チャネル・アーキテクチャ(MCA) APIを使用してパートナ・ボイス・システムからFusion Serviceアプリケーションに渡す必要があります。 Fusion Serviceアプリケーションは、音声をネイティブにテキストに変換しません。